Олег Антонов - Современная организация: персонал и технологии

1) Организация сервисной службы СЭД

Сервисная служба для СЭД может быть (и весьма желательно, чтобы не распылять специалистов) частью общей сервисной службы организации. Поддержка и обслуживание аппаратно-программной части СЭД обычно возлагается на специалистов ИТ-подразделения. Администраторы СЭД также могут входить в эту структурную единицу. Для снижения рисков и увеличения производительности работы администраторов, желательно организовать 2-х сменную работу, когда два работника могут в рабочее время поделиться возникшими проблемами и совместными усилиями справиться с ними.

2) Основные направления деятельности СС

Обычно администратор СЭД большую часть времени, особенно в начале эксплуатации системы, тратит на консультирование пользователей, не утруждающих себя чтением Руководства пользователя. Рекомендуется поместить такое Руководство в общедоступном месте (на портале организации или в самой СЭД, как справочный раздел), а администратору подготовить и периодически рассылать общие для всех работников сообщения о том, что перед началом работы с СЭД необходимо ознакомиться с Руководством пользователя, а лишь затем приступать к бумаготворчеству.

Работникам ИТ-подразделения, занятых обслуживанием СЭД и локальной сети организации, чаще всего приходится общаться с пользователями, которые не утруждают себя чтением Руководства и по каждому мелкому поводу (принтер не так печатает документ!) зовут на подмогу «технарей», хотя вполне могут справиться самостоятельно, изучив предварительно документацию. Работникам ИТ-подразделения также следует завести собственный модуль в СЭД (Help Desk), куда можно собирать все обращения подобных пользователей, сортировать их по сложности и составлять стандартные рекомендации по решению часто возникающих проблем. Рассылки по локальной сети с информацией о том, где можно найти ответы на обычные вопросы и проблемы пользователей в работе СЭД научат работников организации некоторой самостоятельности, приучат к тому, что обращаться в сервисную службу следует только тогда, когда нет готового рецепта решения проблемы.

3) Стыковка СЭД с информационной системой организации

Со временем (иногда в процессе внедрения, очень редко – до закупки ПО) у руководства организации возникает заманчивая идея (чаще всего внушенная рекламой производителя в СМИ ) о включении СЭД в единую информационную систему (ИС) организации. Очень ведь хочется, чтобы документы из бухгалтерии, работающей в АБС или в системе 1С:Предприятие, могли без задержек и «на автомате» переходить в СЭД и обратно, с переносом информации в требуемом формате. Писатели-фантасты ещё в прошлом веке обещали, что место людей на производстве и в управлении скоро займут машины (роботы, киборги или модные нынче трансформеры). Но пришел век 21, а с документами так и продолжают работать только люди. Ни один компьютер не поднялся даже до уровня подопытной обезьяны из анекдота, которая самостоятельно могла решить, что надо потрясти дерево, чтобы банан упал вниз. Так и с документооборотом – пока лучше человека никто не может разобраться, какие данные, откуда и куда надо переносить, когда и каким образом. Чтобы подобные действия совершал (но не имиитровал!) компьютер (как часть ИС организации) понадобится многолетняя работа нескольких десятков психологов, социологов и программистов, которые смогут попытаться перевести алгоритм действий человека в машинный исполняемый код, чтобы множество устройств смогли заменить зрение, слух, речь и механизм принятия решений, которым владеет человек. Стоит ли овчинка выделки, если при незначительном изменении в процессе производства или обработки документа возникнет неучтенное действие и весь процесс встанет колом, когда компьютер не сможет проявить интуицию, которую вряд ли можно запрограммировать?

И второй аргумент, который давно отмечен техническими практиками всего мира: чем меньше деталей в машине, тем она лучше и надежнее работает. Поэтому, прежде чем отдавать приказ на включение СЭД в какую-нибудь большую систему, руководству организации следует проконсультироваться с техническими и экономическими специалистами – стоит ли. Может, вместо этого стоит на базе имеющейся структуры и работающей СЭД заняться описанием деятельности организации, с последующим реинжинирингом структуры и деятельности. Или заняться внедрением СМК с для повышения и эффективного использования внутренних резервов (в том числе и людских). От такой деятельности будет гораздо больше пользы, а уж экономический эффект не заставит себя ждать при умелом руководстве. А сказка о компьютере, который примет на себя управление организацией пусть станет задачей для будущих поколений.

4) Перспективы развития СЭД

В ближайшее десятилетие вряд ли произойдут такие изменения в обществе, которые заставят отказаться от работы с документами в самых различных сферах деятельности. Поэтому активно используемая СЭД помимо программно-технического upgrade (обновления) имеет несколько направлений развития (и консолидации с другими системами, если есть средства и желание побороться с трудностями).

Помимо уже упоминавшейся интеграции в единую ИС, можно отметить два, вполне реализуемых на уже имеющейся научно-технической базе, направления развития:

1) переход на полностью безбумажную работу с документами, и

2) внедрение новых технических средств создания, приема и обработки информации.

Безбумажная технология работы с документами вполне реализуема уже сегодня: планшеты и всевозможные мобильные устройства позволяют создавать и обмениваться информацией в удобном виде (текст, графика, аудио-видео), при этом для коммуникации используются доступные линии связи. Сегодня оснастить банк среднего размера мобильными устройствами будет не дороже очередного обновления парка компьютеров, который проводится каждые 3 года. Но вот программное обеспечение для мобильных устройств пока сильно отстает от возможностей «железа». Через пару лет, когда пакеты ПО будут так же богаты, как сейчас для десктопов, можно и заняться развитием СЭД на базе мобильных новинок.

Новые средства приема и обработки документов подразумевают внедрение уже созданных или развивающихся технологий в области сканирования, идентификации и обработки информации. К таки устройствам относятся:

– биометрические устройства контроля доступа, идентификации личности,

– сканеры движений человека (управление компьютером жестами, мимикой или движением глаз),

– устройства речевого ввода-вывода информации (управление компьютером голосом, преобразование речевой информации в текстовую с последующей обработкой и пересылкой),