Олег Антонов - Современная организация: персонал и технологии

Реинжиниринг сервисной службы в таких организациях должен быть направлен на выполнение трех основных задач:

Выявление и описание всех сквозных процессов, возникающих при решении проблемы (технических, информационных или обслуживания). Для этого весьма пригодится использование опытного бизнес-аналитика (технического писателя), способного в короткие сроки выявить и описать с помощью программных средств такие процессы. А затем составить новую схему работы по решению проблем, учитывая только необходимые действия и потребные ресурсы. На базе этой схемы аналитик может составить проект современной СС, который обязательно выносится на обсуждение всех заинтересованных сторон (подразделений) для полного учета необходимых доработок. Окончательный вариант проекта передается руководству организации на утверждение;

Разработка структуры и функционала единой сервисной службы (СС) на основе слияния всех разрозненных подразделений и специалистов. В этой работе полная поддержка руководства организации является решающим фактором, иначе каждый руководитель подразделений, которые ранее занимались лишь частью общей работы, обязательно начнёт «тянуть одеяло на себя» (ведь последует сокращение штата и бюджета!). Руководитель новой СС не обязательно должен входить в состав крупного подразделения (ДИТ или УИТ, например), такая служба вполне может быть самостоятельной структурной единицей с подчинением напрямую руководству организации. Такая самостоятельность приучит работников организации и клиентов ставить вопросы (решать проблемы) напрямую СС, что повысит эффективность и сократит сроки решения. При этом и ответственность за бездействие также будет прямой, без промежуточных инстанций и возможностей уклонения от исполнения прямых обязанностей, чем весьма грешат разрозненные подразделения и работники, занятые обслуживанием инфраструктуры и клиентов;

Разработка и внедрение универсальных методов работы СС. К таким методам можно уверенно отнести:

– создание и мониторинг каналов связи обращения в СС – аналог службы Call Center;

– создание и использование баз данных по проблемам и решениям для внутренних и внешних потребителей – аналог службы Help Desk;

– создание и использование дежурных бригад специалистов для посменного обслуживания инфраструктуры (профилактика и ремонт, оперативные действия по устранению неполадок и решению текущих проблем).

Рассмотрим возможный вариант структуры СС с кратким описанием функционала, создаваемой в новой организации или реорганизуемой в старой.

Руководитель (подчинение руководству организации)

Основные обязанности руководителя СС:

– обеспечение полноценной деятельности сервисной службы, направленной на поддержку инфраструктуры организации;

– качественное решение проблем в области технического, программного и информационного обеспечения;

– качественное информационно-техническое обслуживание клиентов организации.

Руководитель должен уметь планировать деятельность СС с помощью современных технологий:

– планировать проведение профилактических работ используемой в организации техники;

– планировать обновление и модернизацию программных и технических средств, входящих в инфраструктуру по согласованию с ответственными подразделениями организации;

– выстраивать эффективные и рациональные связи по взаимодействию между подразделениями, задействованными в обслуживании инфраструктуры;

– обеспечивать полный контроль работы инфраструктуры с помощью программно-технических средств и подчиненных специалистов с предоставлением подробной отчетности руководству организации.

Диспетчерская служба (подчиняется руководителю СС)

Служба объединяет справочно-информационную деятельность с работой по ведению базы данных обращений и распределению грамотно сформулированных заданий по подразделениям организации.

Работники службы обязаны:

– принимать и фиксировать все обращения в СС, для этого удобно использовать заранее созданные шаблоны (для служебных записок, сообщений по электронной почте или голосовых сообщений);

– обрабатывать обращения с целью их ранжирования по степени сложности, возможности исполнения и очередности по уровню важности;

– распределять принятые в работу обращения (задания) по подразделениям СС и самой организации с внесением в базу данных проблем и решений (БДПР);

– контролировать исполнение распределенных заданий по срокам;

– вносить в БДПР окончательные решения по исполненным заданиям или переоформление задания в случае невозможности исполнения (по техническим или другим уважительным причинам).

Работники диспетчерской службы должны обладать определенными навыками общения, владеть специальной терминологией, уметь составлять грамотные отчеты и аккуратно вести базу данных.

Служба мониторинга и контроля (починяется руководителю СС)

Служба включает в себя деятельность по мониторингу состояния программно-технических и информационных комплексов, составляющих инфраструктуру организации и контроль исполнения запланированных работ по профилактическому обслуживанию и ремонту силами СС.

Работники службы должны уметь:

– с помощью современных средств дистанционного наблюдения и контроля следить за состоянием оборудования и работоспособностью программных средств;

– фиксировать сбои и неполадки оборудования и программного обеспечения с занесением сведений в базу данных инцидентов (БДИ);

– информировать (ставить задачи) о сбоях и неполадках службу поддержки инфраструктуры;

– контролировать исполнение задач службой поддержки с учетом принятых мер в БДИ;

– планировать проведение профилактических и обслуживающих работ, работ по модернизации и обновлению составляющих инфраструктуры с согласованием задействованных подразделений организации;

– предоставлять периодическую отчетность по состоянию инфраструктуры руководству организации.

Работники службы мониторинга и контроля должны быть специалистами в области информатики и техники, владеть методами анализа и обработки данных, уметь составлять грамотные отчеты.

Информационная служба (подчиняется руководителю СС)

Служба нацелена на создание, наполнение и обновление баз данных по двум направлениям:

– внутренние проблемы инфраструктуры и решения на основе информации из БДПР (диспетчерская служба) и БДИ (служба мониторинга и контроля);

– внешние проблемы клиентов и решения на основе БДПР и информации поступающей от подразделений занятых обслуживанием клиентов.