Олег Антонов - Современная организация: персонал и технологии

– новые компактные устройства записи и хранения информации.

Активному руководителю и ИТ-специалистам современной организации есть чем заняться в ближайшие десяток лет, пока ученые и технологи не придумают что-нибудь такое, что заменит деньги, бумагу, общественные отношения и по-настоящему перевернет привычный образ жизни.

Для новой организации, рассчитывающей на создание собственной локальной сети, в которой будет происходить обмен и обработка информации, необходимой для осуществления деятельности, сервисная служба нужна как воздух. Для организации с историей создание единой сервисной службы (далее – СС), объединяющей разрозненные подразделения или специалистов, занятых обслуживанием имеющейся инфраструктуры (в которую также входит локальная сеть) поможет улучшить свою деятельность, сократить расходы и повысить уровень внутреннего обслуживания и внешних клиентов.

Определение сервисной службы и её составные части

К определению понятия «сервисная служба» следует подходить с позиции основного назначения. Современная организация представляет собой действующий механизм по производству товаров и услуг, насыщенный техническими устройствами, с помощью коммутационного оборудования и программного обеспечения объединенных в единую сеть. В организации действуют информационные системы, обеспечивающие обработку информации и обмен ею между подразделениями. Связь с внешним миром и обмен информацией между удаленными частями организации и клиентами осуществляется посредством телекоммуникационного оборудования и начинает играть основную роль в современной деятельности.

Всё это сложное и дорогостоящее хозяйство необходимо поддерживать в рабочем состоянии, для чего в организации и создается сервисная служба (или отдельные подразделения, что было привычным еще пять лет назад, но становится неэффективным). С развитием техники и информационных технологий количество проблем, возникающих в работе механизма организации, не становится меньше, но возрастает сложность в решении. Чем выше уровень оснащенности техникой и программным обеспечением, тем сложнее координировать их работу в единой связке. Небольшая проблема в одной части единого механизма может вызвать полную остановку всего программно-технического комплекса. Перед руководством встает дилемма: развивать свою сервисную службу или отдавать обслуживание и поддержку в чужие руки (аутсорсинг).

Если в организации имеются лишние средства и информационная безопасность не играет большого значения, можно выбрать аутсорсинг. Не будем на этом останавливаться, заметим только, что найти стороннюю организацию, которая возьмет на себя решение всех проблем программно-технического комплекса практически невозможно. А разделение обслуживания и поддержки на части потребует создания в самой организации новой службы, которая будет контролировать качество и своевременность оказания внешних услуг.

Теперь попытаемся определить, что же обычно подразумевают под понятием «сервисная служба» (именуемая обычно «Service Desk») и дадим свое определение «современная сервисная служба».

Часто заимствованные с Запада различные по смыслу понятия «Service Desk» и «Help Desk» путают ошибочно (по технической неграмотности) или намеренно (если преследуются такие понятные, но неблаговидные цели, как бессмысленное раздутие штата организации). В любом случае, перед введением понятия современной (и эффективной) СС, стоит внести ясность в общие определения:

1) Help Desk – буквально переводится как «Стол Справок» (понятие «Справочное бюро» широко использовалось в СССР, но со временем содержание расширилось). Согласно определению, служба HD является информационно-справочной службой, предназначенной для приема и передачи информации в аудио-формате (по телефону и «вживую») и бумажном формате (выдача заполненного бланка).

2) Service Desk – буквально переводится как «Стол Услуг» (раньше понятие «Бюро услуг» также использовалось в СССР, но по большей части относилось к сфере бытового обслуживания – прачечные, уборка квартир и прочее). Согласно определению, SD является службой оказания услуг в определенной сфере, в нашем случае – обслуживание ИТ-инфраструктуры организации, куда входят технические устройства и программное обеспечение. При этом энергетика организации (электролинии, резервное питание), как правило, обслуживается отдельной службой, чаще всего относящейся к службе снабжения (управление МТС или АХД).

3) Современная сервисная служба (СС) – является комплексным решением всех технических нужд организации. Такая служба контролирует и обслуживает четыре основных направления:

– компьютерная техника (персональные компьютеры работников, серверное оборудование, копировально-множительную технику);

– телекоммуникационное оборудование (оборудование для локальной сети, телефония, оборудование внешних каналов связи);

– энергетическое оборудование (входные линии электроэнергии, резервные источники электропитания – генераторы, UPS);

– программное обеспечение и информационные комплексы, обслуживающие деятельность организации.

К информационным комплексам относится и телефонная справочная служба с модным названием «Call Center», которая буквально переводится как «Центр приема звонков». Часто эту службу также путают с Сервисной и Справочной службами, хотя некоторые основания для этого у работников и клиентов организации имеются. Эта служба чаще всего является посредником между клиентом (иногда и работником организации) и технической или информационной службами, которые могут решить проблемы возникшие проблемы. Для эффективной работы службы «Call Center» необходимо включать её в состав современной СС.

В организации с развитой инфраструктурой и устоявшимися внешними техническими связями сервисная служба обычно имеется в урезанном виде (без энергетической и информационной составляющих) и, чаще всего, входит в крупное подразделение, связанное с информационными технологиями (например, управление или департамент ИТ). Однако, такая служба в силу различных причин (основной из которых является нежелание руководителей отдельных технических служб брать на себя больше ответственности, чем рассчитывалось при создании структуры организации) бывает изначально отделена от внутренней справочной службы Help Desk, службы энергоснабжения (АХО) и внешней справочной службы Call Center. Эти службы обычно входят в состав разных подразделений и значительно обременяют организацию расходами на содержание, и имеют запутанную структуру взаимодействия с техническими службами, в результате чего возникающие проблемы в работе оборудования или при обслуживании клиентов разрастаются как снежный ком, вместо того, чтобы решаться оперативно и эффективно.