Олег Антонов - Современная организация: персонал и технологии

Работники службы обязаны оперативно обрабатывать данные и полученную информацию с последующим созданием грамотно оформленных материалов в БДПР (как дополнение или расширение решений) и собственной базе данных (Help Desk для работников и клиентов). На основе собранной информации работники службы могут создавать:

– внутренние нормативные документы (инструкции, руководства и методики);

– документы для клиентов (памятки, руководства, информационные листки).

Работники службы должны быть широко образованными, владеть литературным языком и уметь использовать доступную справочную и научно-техническую информацию с использованием ресурсов Интернет.

Служба поддержки инфраструктуры (подчиняется руководителю СС)

В этой службе разумнее всего содержать несколько бригад, которые будут заниматься:

– плановыми профилактическими работами по обслуживанию оборудования;

– монтажом и обслуживанием технических устройств;

– устранением текущих сбоев и неполадок программно-технических составляющих инфраструктуры;

– ремонтом, модернизацией и обновлением программных продуктов, техники и оборудования.

Состав бригад, которые могут работать посменно, обязательно должен включать набор специалистов, способных справиться с любыми проблемами. Это значит, что помимо работников технических специальностей, в бригаду будут входить как минимум опытный программист и энергетик.

В обязанности работников службы входит:

– периодический осмотр и профилактика (очистка, смазка, плановая замена расходных материалов) технических устройств;

– оценка степени износа оборудования и планирование сроков замены или модернизации;

– ремонт поврежденной техники или оформление передачи на ремонт внешним организациям (гарантийный и послегарантийный ремонт);

– настройка и проверка работоспособности программного обеспечения в случае сбоев или снижения производительности;

– монтаж и подключение новых технических устройств и оборудования (компьютеры, копировально-множительная техника, коммуникационное оборудование и устройства связи);

– планирование модернизации и замены программного обеспечения рабочих мест и локальной сети;

– планирование модернизации или замены информационно-технических систем, составляющих инфраструктуру организации;

– составление отчетности для руководства организации по состоянию инфраструктуры и выполненным работам.

Все подразделения СС полностью контролируются и управляются руководителем, который должен следить за качественным исполнением заданий работниками и координировать их деятельность. Руководителями подразделений СС должны назначаться люди с учетом специфики деятельности, способные планировать и направлять деятельность подчиненных, владеющими методами объективной оценки выполненных заданий и учитывающих нюансы личности и способностей каждого подчиненного. Руководитель СС, как и руководители входящих в службу подразделений должны стремиться создать в коллективе творческую атмосферу, использую современные методы оценки труда и способствуя развитию работников в личном и профессиональном плане. Это возлагает на них особую ответственность за жизнь и деятельность каждого работника, поэтому руководителям необходимо владеть основами психологии и социологии, чтобы эффективно управлять коллективной работой. Поговорка, что «кадры решают всё» остается актуальной и сегодня, необходимо ценить и растить специалистов, используя все доступные методы поощрения и стимулирования (не только деньги способствуют повышению активности и производительности). Часто такие «мелочи», как объявление благодарности или недорогие, но памятные призы больше способствуют созданию в коллективе атмосферы доверия, а у работника – уверенности в завтрашнем дне и росте чувства самоуважения.

Практические выгоды от сведения разрозненных служб поддержки и обслуживания в единую сервисную службу

Традиционно службы поддержки инфраструктуры организации не выделяются отдельно, а их функции делятся между подразделениями или возлагаются на отдельных работников: электриков (в составе АХЧ или МТС), телефонистов и компьютерщиков (в составе ИТ – подразделения), операторов справочной службы (операционное или административное подразделение) и многих работников организации, которых эпизодически привлекают дополнительно. Часто привлеченным работникам приходится:

– отвечать на вопросы клиентов или других работников, которые могут иметь шаблонные ответы или решения;

– заниматься в срочном порядке решением стандартных проблем (часто без учета должностных обязанностей и загруженности своей работой), которые не хотят решать ответственные работники по различным причинам (от простого нежелания работать, до отсутствия таких работников по причине высокой текучести кадров);

– тратить время и средства на поиск уже имеющихся решений, о которых в организации знают лишь узкие специалисты и тому подобное.

Создание единой сервисной службы дает следующие преимущества:

1) повышается уровень обслуживания клиентов и работников за счет оптимизации структуры организации (постоянный и дежурный состав СС) и переход на плановый график работ;

2) сокращается время реагирования на запрос и время поиска решения проблемы за счет сведения нужных специалистов в единое подразделение и переход на бригадный метод работы;

3) снижаются затраты на содержание персонала (обычно после сведения в единую СС численность «лишних» работников ранее занятых вспомогательными функциями значительно сокращается);

4) снижаются затраты на избыточно закупаемое оборудование за счет перехода на планирование единой СС планов модернизации и замены оборудования, перехода на профилактическое обслуживание и плановый ремонт техники;

5) повышается уровень взаимодействия подразделений в плане решения проблем программно-технического комплекса за счет планового обслуживания и настроек силами СС;

6) создание и ведение баз данных по проблемам и решениям позволяет перевести в открытый доступ множество решений по стандартным проблемам, воспользовавшись которыми работник или клиент организации сможет самостоятельно доступными средствами решить проблему;

7) предоставление руководству организации регулярной отчетности СС по состоянию инфраструктуры организации и планы модернизации и замены оборудования, также составляемые СС и согласовываемые с другими подразделениями, повышает уровень управляемости и контроля всей деятельности.

Перечень можно было бы продолжить и расширить, но особенности работы конкретной организации здесь не могут быть учтены, поэтому сначала следует приступить к работе по созданию современной сервисной службы, в ходе которой возникающие нюансы и будут решаться. Руководителям организации остается только посоветовать не откладывать в долгий ящик такую работу. Она займет достаточно много времени, но позволит создать фундамент, на котором можно будет развивать организацию без опаски на плохие «тылы».