Маргарита Акулич - Лояльность клиентов

Проводимый перед запуском программы лояльности аудит

Перед запуском программы лояльности необходимо обеспечить всесторонний аудит:

маркетиновой системы;

имеющихся программ, касающихся взаимодействия с клиентом;

коммуникационных каналов компании и ее CRM-системы.

Такой аудит содействует построению стратегии и целей программы лояльности. Целями при этом могут служить:

цель достижения устойчивого преимущества компании перед ее конкурентами;

цель улучшения имеющейся клиентской базы;

цель улучшения имиджа компании, ее бренда, репутации;

цель улучшения финансового положения компании;

цель совершенствования отношений и коммуникаций сотрудников с клиентами компании и между собой.

Компания может преследовать все перечисленные цели, но некоторые из них могут быть для нее приоритетными.

Потребителей компания может удержать с помощью двух способов. Рассмотрим их ниже.

Способ первый

Способ состоит в создании условий, которые препятствуют тому, чтобы клиенты обращались к другим компаниям, поставщикам и т. д. Клиенты не особенно любят искать новых поставщиков или продавцов, это им стоит затрат времени и сил, а также потери выгод и скидок, предоставляемых привычной для них компанией (либо магазином). Однако бывают ситуации, когда для клиентов очень важна цена товара. И тогда они ищут самые выгодные предложения, сравнивая варианты. В такой ситуации компаниям следует стремиться, чтобы предлагать товары по выгодным для клиентов ценам, либо к формированию уникальных предложений (к примеру, с помощью формирования уникального ассортимента).

Способ второй

Способ заключается в наилучшем (полном и всестороннем) удовлетворении клиентов, помогающем им не быть чрезмерно падкими на невысокие цены или иные стимулы.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.