Никита Сергеев - Современная HR-функция. Практика и проблематика внедрения в России, СНГ И ЦВЕ

Только так можно говорить о той самой ценности только в одном-единственном виде – стоимость дешевле, чем на рынке при сопоставимом качестве и уровне этих услуг (на необходимом для бизнеса уровне). Только имея исходные параметры в виде SLA можно считать затраты по услугам – и повышать эффективность и качество этих услуг для клиента.

Часто не хотят разрабатывать SLA – «отмазки» находятся сходу от «непонятно что это такое» до «невозможно сейчас сделать, как-нибудь потом».

Упоминая SLA нужно не забыть о проблеме понимания их сути – не все понимают, что такое SLA.

Многие представляют SLA как некие обширные документы (что-то вроде детализированной процедуры). Но SLA по 1 услуге может выглядеть на 2 строчки – и не надо писать талмуд.

И SLA – это не OLA ( с англ. operational level agreement – соглашение об уровне операционного исполнения ). SLA – это то, что видит клиент, то что закрывает его потребность.

Например, при комплектации персонала клиент хочет видеть закрытую за 2—3 недели вакансию – и в течение первой недели хочет видеть 5 кандидатов, соответствующих критериям\требованиям. Вот это SLA – за сколько мы поставим тот или иной результат, который хочет и увидит клиент.

Но клиенту «фиолетово и параллельно» сколько времени Вы внутри Вашей «HR-кухни» будете размещать пост об этой вакансии и на каких платформах, как Вы будете искать и какие отчеты или согласования внутри HR Вы будете делать – это все OLA. И эти OLA – Ваша внутренняя HR проблема, совершенно не волнующая клиентов.

Т.е., еще раз: SLA – это то, что выходит на клиента, видимый для него результат. Если клиенту нужна траншея глубиною 1,5 метра и длиною 100 метров – то ему все равно Вы ее будете копать сами, наймете 10 китайцев или пригоните экскаватор. Клиенту интересны только параметры качества и стоимость.

Я упомянул о SLA и OLA потому, что был свидетелем как затягиваются строки, растет недовольство и вообще проваливаются проекты в т.ч. из-за того, что просто люди не понимают разница между OLA и SLA. К главе приложен в качестве вставки более детально о SLA, а также приведен небольшой кейс – при желании почитаете.

Итого, еще раз три момента об ОЦО как важном моменте для внедрения всей HR-модели:

1. Если не избавить СоЕ и HRBP от операционки и транзакционной работы, «вытянув» ее всю в ОЦО – не будет толку.

2. Не делать стопы и компромиссы по проникновению ОЦО – передаем транзакции, операционку и регуляторную работу со всех HR-доменов\вертикалей\направлений

3. SLA должны быть.

К разделу приведены несколько упоминаемых выше в главе дополнительных вставок – можете по желанию прочесть.

Что это такое?Важным моментом создания ОЦО является определение SLA ( с англ. service-level agreement – соглашение об уровне предоставления услуг ) по всем услугам.

Главное, не путать SLA с OLA ( operational level agreement – соглашение об уровне операционного исполнения ).

SLA – это то, что выходит непосредственно на внутренних клиентов (заказчиков услуги).

OLA – это то, что функционирует внутри HR (вкл. как работу HR ради\для HR, так и работу HR для госрегуляторов).

Согласование SLA.SLA обязательно согласовываются с внутренним клиентом. Методы согласования могут быть разными – групповая или индивидуальная встреча, е-мейл, телефон, видеоконференция… Главное – внутренний клиент должен (а) понять какой уровень услуги ему ожидать; (б) подтвердить, что его данный уровень устраивает.

Подписание SLA.Многие компании подписывают SLA с внутренними клиентами физической подписью на бумаге. С моей т.з. это совершенно необязательно – достаточно разослать по е-мейл, а лучше – держать перечень в открытом доступе на внутреннем веб-портале (сайте, интранет) компании. Идеально – держать описание SLA там, где содержится электронная форма заказа услуги внутренним клиентом (если такая внедрена).

В общем, главное прозрачность и функциональность, а не наличие подписанной бумаги (что вообще нефункционально и неудобно), которую в итоге если не потеряют, то долго искать будут (если вообще о ней не забудут).

Когда разрабатывать SLA. Многие организации «погрязают» в разработке SLA на этапе проектирования (дизайна) операционной модели ОЦО или всей бизнес-ориентированный HR-модели. На самом деле детально каждый SLA разрабатывается потом, уже при внедрении.

Но тем не менее на момент проектирования\дизайна модели важным является разработка ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ (об этом мы поговорим далее в книге, когда будем говорить об оргдизайне) «Управление уровнем сервиса», в котором отображаются задействованные стороны и их полномочия\решения в рамках процесса. В этом процессе обязательно отразить важные вещи: как пересматриваются SLA (в т.ч. постоянное улучшение), кто может инициировать пересмотр SLA, кем решаются несогласия и конфликты по выполнению SLA, у какого «кубика» (оргэлемента) какие полномочия по SLA и т. д.

Кто отвечает за SLA в HR. За выполнение SLA отвечают операционисты – в нашем случае ОЦО, а также People Partners. Но они просто выполняют так как положено и задано процессом.

Непосредственно за сам SLA отвечают СоЕ(ЦЭ, Центры Экспертизы), так как они отвечают за проектирование процессов и их эффективность в соответствии требованиям организации.

Многие компании «ведутся» на «единую точку ответственности» (старые добрые вертикали) – и считают, что раз ОЦО выполняет SLA, пусть сам их и проектирует (описывает, согласовывает с клиентами и подписывает). Нет. За процессы отвечают ЦЭ (СоЕ) – и их задача решить вопрос с SLA по своим процессам.

Объем SLA. Услышав об SLA, который нужно подписать с внутренними клиентами, многие представляют себе огромный талмуд (не менее объема серьезного договора на н-ный десяток страниц). На самом деле SLA на один процесс – это чаще всего помещается в одну строчку. Все SLA HR можно вместить на 1—2 страницы максимум (то, что я видел обычно вмещается до 30 строк).

Пример внешнего вида «большого» HR SLA условно в три строки ( рис.3.11 ):

Рис.3.11. Прмер «большого» по объему SLA

В каком формате удобнее всего готовить SLA.Таблица в Excel. Формат см. выше.

Какие SLA у HRBP и СоЕ?Сами подумайте, есть ли у них вообще SLA. Ну и приложенную вставку-кейс о том, как разрабатывали в одной компании SLA почитайте.

Связь SLA с затратами( или ценообразованием для ОЦО, работающих на коммерческой основе ). Связь уровня SLA с затратами (ценой) очень важный механизм стратегических решений по развитию ОЦО. Это прямой ответ на вопросы в т.ч. целесообразности аутсорсинга. В любом случае внутренние клиенты (уровня высшего\старшего менеджмента) должны знать, что они получают, сколько это стоит, сколько будет стоить в будущем и как будут (и будут ли вообще) эти затраты оптимизироваться.