Маргарита Акулич - Лояльность клиента. Понятия, программа, анализ, примеры, способы повышения

Самая большая разница между простой и многоуровневой системами состоит в том, что при первой системе клиенты могут извлечь краткосрочные выгоды против долгосрочных выгод от системы многоуровневой. При многоуровневой системе имеет место ориентация больше на долгосрочные выгоды.

Можно обнаружить, что многоуровневые программы работают лучше с точки зрения высокой потребительской приверженности при более высоких ценах на таких предприятиях, как авиакомпании, предприятия сферы гостиничного бизнеса, или страховые компании. К примеру:

Компания может предложить клиентам зарабатывать баллы и соответствующие блага на трех уровнях – «красном», «серебряном» и «золотом». Компании в этом случае полезно составлять всеобъемлющую таблицу преимуществ, чтобы клиенты могли легко понимать, какие дополнительные преимущества они получат, перемещаясь с «красного» уровня на «серебряный» и «золотой». Ключ заключается в том, что компания может предлагать клиентам преимущества на ранних стадиях, чтобы: «зацепить» их, и чтобы они возвращались. После того, как они становятся клиентами компании, они понимают, что «золотой» статус не недостижим, и что компания предлагает им действительно интересные преимущества.

Плата клиентами авансов (взносов) за премиум-выгоды

Программы лояльности предназначены, чтобы ломать барьеры между клиентами и бизнесом. В некоторых случаях компаниями практикуется одноразовый (или ежегодный) сбор, который позволяет клиентам обойти общие барьеры на покупку, который на самом деле весьма полезен как для бизнеса, так и для клиента. Путем выявления факторов, которые могут привести к тому, что клиенты уйдут, компания может настроить платную программу лояльности для решения конкретных препятствий, чтобы обеспечивать постоянство клиентов.

Согласно проведенным на Западе исследованиям, процент отказов от услуг компаний составляет порядка 70—75 процентов. Этот отказ весьма нежелателен для компаний.

С данной проблемой успешно справляется гигант электронной коммерции Amazon с помощью использования программы лояльности с оплатой клиентами аванса (взноса). Данная система наиболее подходит для предприятий, которые процветают на частых повторных покупках. За плату авансов клиенты избавляются от неудобств, которые могут препятствовать будущим покупкам на Amazon. И эта модель также имеет потенциал для работы B2B-предприятий, поставляющих продукты для бизнеса на регулярной основе.

Создание неденежной программы вокруг ценностей клиентов

Истинное понимание клиентов означает понимание их ценностей и их чувства собственного достоинства. В зависимости от отрасли, клиенты могут найти большую ценность в неденежных наградах или в награде, заключающейся не в сниженной цене. В то время как любая компания может предложить рекламные купоны и скидки, есть компании, которые думают, что могут обеспечить ценность для клиента не в деньгах, а в использовании уникальной возможности соединиться со своей аудиторией. Можно к примеру, объединить компанию с клиентами с помощью организации совместных походов в кинотеатры, либо на выставки. Можно организовать соревнование по какому-то виду спорта. Можно куда-то вместе поехать (кстати, если собираются большие группы, туристические агентства обычно предоставляют хорошие скидки на туры). Можно устроить дегустации новых продуктов для детей со взрослыми.

Вариантов много, необходимо только подключение креатива сотрудников компании.

Партнерство с другой компанией, чтобы обеспечивать предложения типа «Все включено»

Стратегическое партнерство для обеспечения лояльности клиентов (также известное как программа коалиции) может быть суперэффективным для удержания клиентов и роста компании. Какие компании-партнеры хорошо подходят для партнерства? Это зависит от понимания повседневной жизни клиентов данной компании, и их процессов покупки.

Например, если компания производит продовольствие для животных, она может завязать партнерство с ветеринарной службой или с учреждением, специализирующемся на уходе за домашними животными. Она может совершать кобрендинговые сделки, являющиеся взаимовыгодными для нее и ее клиентов.

Если компания предоставляет своим клиентам большую ценность, это говорит о ее отношении к ним, но выходит за рамки того, что лишь одна компания может предложить им. Она показывает им, что понимает и заботится о своих потребителях. Кроме того, это помогает ей расширять свои сети, привлекая клиентов своих партнеров.

В данном случае крупнейшей привлекательностью для клиентов является гибкость, так как баллы клиентами могут быть получены и погашены в различных розничных точках. А компания может подключиться к более широкой клиентской базе своих партнеров, сэкономить на расходах по программе, и поднять продажи, предлагая клиентам более привлекательную программу.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.