Любовь Покровская - Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке

Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.

В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие в состав народнохозяйственного комплекса.

На чем основывается подобное утверждение? По нашему мнению, в первую очередь на практике развития сферы услуг. Так, например, потребность в транспортировке грузов, людей, стало причиной возникновения потребности в создании, производстве, продаже и эксплуатации транспортных средств – автомобилей, самолетов, судов и т.п. Это, в свою очередь, вызвало необходимость создания целого блока отраслей, связанных с производством оборудования и других товаров, способствующих послепродажному обслуживанию транспортных средств в процессе их эксплуатации.

Потребность в обеспечении безопасности мотивировала производство средств безопасности (оружия, систем сигнализации, колючей проволоки).

Потребность в строительстве офисных и социальных сооружений привела к производству, продаже и эксплуатации (потреблению) различных видов строительных материалов, лифтов, кондиционеров и пр. Даже потребность в рекламе и услугах паблик рилейшнз стимулирует капиталовложения в производство материальных товаров: теле-, радио-, видеопродукции.

Потребность в обеспечении населения хлебопродуктами привела к созданию сети маркетинговых услуг, формированию сети транспортировки, продаж, заказов и т.п.

Здесь стоит обратить внимание на интересную закономерность: развитие какой-либо отрасли услуг путем создания условий для своей материальной поддержки через использование товаров, способствующих этому развитию, одновременно стимулировало возникновение и рост одной или нескольких новых отраслей услуг.

С помощью материальных вещей людям необходимо удовлетворить свои нематериальные потребности и ощущения, комплекс которых лежит в основе открытой Маслоу закономерности. Необходимость в удовлетворении ощущений (голода, жажды…) и нематериальных потребностей (любви, повышения статуса, самореализации…) порождает различные формы деятельности. Некоторые из них осуществляются с помощью материальной продукции и не могут выполняться отдельными людьми самостоятельно в полном объеме. Происходит разделение труда, подчеркиваем: труда, а значит деятельности во всем ее многообразии, на основе которой возникают различные отрасли (совокупность предприятий, организаций), оказывающие открытые (явные), скрытые (через материальные товары) и смешанные услуги для себя, друг для друга и / или для конечного потребителя – для человека.

Все это привело к тому, что стало возможным описать влияние сферы услуг на различные стороны жизнедеятельности человека и определить потребности человека в различного рода услугах. 4 4 См. например: Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005, с. 608.; Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Питер, 2000.; Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2000.; Маркова В. Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1999 и т.д. Однако все же целесообразно предпринять исследование не только существующих концептуальных положений развития сферы услуг, но и определить ее инновационную компоненту.

Сфере услуг как специфической экономической категории присущи определенные характеристики и особенности развития. В числе характеристик сферы услуг В. Е. Николайчук выделяет неосязаемость (нематериальная форма); адресность предоставления; неотделимость от источника; изменчивость качества (гетерогенность). 5 5 Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005, с. 46.

Подобная классификация характеристик сферы услуг основывается на том, что услуги невозможно увидеть, попробовать, продемонстрировать или изучить до их получения. Эта характеристика предопределяет особенности взаимоотношений между продавцом и покупателем услуг (провайдером и клиентом).

Услуги предоставляются непосредственно заказчику. Это отличает их от материальной продукции, которая выпускается, как правило, ориентируясь не на конкретного потребителя, а на общий рынок спроса. Услуги можно оказывать только тогда, когда поступают заказы от конкретных клиентов. В связи с этим производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

С адресностью предоставления услуг связан еще один важный момент. В материальном производстве и на рынке товаров процессы «Производство», «Продвижение», «Реализация» и «Потребление» разорваны, и порядок реализации первых трех можно менять местами.

Услуги неотделимы от своего источника, будь то человек или машина. Это означает, что их нельзя произвести впрок и хранить, чтобы затем при необходимости реализовать. Данная характерная черта жестко ограничивает участие в процессе купли-продажи услуг торговых посредников. Реализация и производство в сфере обслуживания базируется на прямых контактах между производителями и потребителями.

Если для продвижения и реализации услуг существует возможность привлечения торговых посредников (агентов), провайдеры стараются ее максимально использовать. Однако основная функция посредников (агентов) заключается в том, чтобы свести продавца – производителя услуг и клиента. Даже если торговый агент включается в процесс купли-продажи, он не продает услугу, а лишь реализует право на ее получение.

Большинство услуг до момента их продажи не могут быть рассчитаны, измерены, инвентаризованы, опробованы на вкус и проверены с целью подтверждения их качества. В силу неосязаемости услуг фирмам – провайдерам весьма не просто получить информацию о том, как потребители воспринимают результаты их деятельности, и оценивают ее качества.

Вместе с тем можно отметить, что подобная классификация характеристик сферы услуг не является полной, а скорее «общей» для понимания ее сущности. Такой вывод обусловлен тем, что услуги по своим характеристикам могут отличаться друг от друга по степени востребованности, иметь пространственно- временной характер, сезонность предоставления, доступность и ограниченность в предоставлении, фрагментарность и полнота услуг, характер предоставления услуг (навязчивость, агрессивность, индеферентность и т.п.) (подчеркнуто нами – авт .). Схема классификации представлена в приложении 1.