Любовь Покровская - Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке

– уровень географической концентрации / дисперсии отраслевых продаж в определенном секторе рынка;

– уровень продуктовой дифференциации по сегментам отрасли внутри определенного сектора рынка;

– уровень географической концентрации/дисперсии компаний-конкурентов в определенном секторе рынка;

– уровень социокультурной диверсификации в рыночной нише;

– уровень диверсификации всех форм бизнеса в рыночной нише;

– уровень технологической диверсификации внутри отрасли.

Имея существенные различия в областях применения, в формах и методах реализации, у деловых услуг есть важная экономическая особенность: деловые услуги имеют непосредственно (строительство, подготовка материалом к производственному потреблению, эколого- очистительные работы…) или условно (банковские операции, страхование, транспортировка, информационное обеспечение, консалтинг…), но обязательно производственный характер. Это их отличительная черта по отношению к услугам социально-бытового характера.

В сфере профессионального обслуживания присутствует однородность и единая направленность используемого в нем труда.

Однородность труда по отношению ко всем видам услуг заключается в его способности быть потребительной стоимостью.

Единая направленность труда заключается в обеспечении в той или иной мере индивидуализированных потребительских ожиданий.

Исходя из того, что услуги представляют собой не материальные вещи, а форму деятельности, они, как правило, не транспортабельны, их нельзя складировать, они не подлежат хранению.

Эта группа особенностей предопределяется неосязаемостью, адресностью предоставления и неотделимостью от источника.

Деловые услуги обладают целым рядом маркетинговых особенностей, которые в то же время могут быть обозначены как закономерности. Основные из них:

– высокая «эластичность» спроса;

– высокая «эластичность» предложения;

– парность спроса;

– спонтанность возникновения спроса на деловые услуги;

– срочность спроса на профессиональное обслуживание.

С точки зрения развития и конкурентоспособности в разрезе выгодности предпринимательской деятельности, данные особенности являются преимуществами услуг делового характера.

Деловые услуги можно рассматривать как сферу профессионального обслуживания субъектов хозяйствования, что предполагает наличие специальной управленческой инфраструктуры.

Управленческая инфраструктура – это сфера деятельности по оказанию различного рода услуг с целью бесперебойного обеспечения организационных структур (предпринимательских, управленческих и др.) и деловых лиц средствами производства, энергией, информацией, финансами, трудовыми и интеллектуальными ресурсами. Эти производительные по своему назначению услуги являются формой функционирования производственно-коммерческой деятельности предприятий.

В настоящее время услуги как экономическое явление представляют собой сложнейшую область производственных, финансовых, правовых и социальных отношений, которая по мере своего развития стимулирует и катализирует процессы, происходящие в сферах производства, социального (государственного, муниципального) управления, распределения и потребления.

В организационном аспекте деловые услуги призваны:

– попытаться представить свою услугу (модель предложения) в осязаемом виде, и, если это возможно, максимально повысить восприятие клиентом этой осязаемости;

– подчеркнуть значимость услуги (комплекса услуг) в целом как полезной деятельности, имеющей особенную ценность для конкретного покупателя;

– заострить внимание на прямых, и что не менее важно, на побочных выгодах от предлагаемого обслуживания;

– привлечь к пропаганде своей продукции известную личность, максимально использовать благоприятную ситуацию (событие) или применить оригинальные методы продвижения и реализации.

Можно полагать, что услуги как общественный феномен имеют самую различную природу, структуры, направленность, сферы действия. А это обусловливает возможность их понимания как процесса, включающего, по мнению К. Гренрооса, серию неосязаемых действий, которые по необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и продавцами, материальными ресурсами, системами предоставления услуг. 9 9 Grenroos C. Service management and marketing. West Sussex, 2000.

Свойствами процесса предоставления услуг населению является то, что:

– услуги представляют сочетание процесса оказания услуг и потребления результата услуги;

– услуги, в зависимости от объекта и результата, делятся на материальные и нематериальные;

– во многих случаях субъектом (исполнителем услуги) выступает индивидуальный предприниматель или малое предприятие;

– во многих случаях потребитель (человек) является объектом оказания услуги и (или) непосредственно участвует в процессе ее оказания;

– оказание и потребление услуги может быть одновременным;

– как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

– в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

– исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

– услуги локальны, нетранспортабельны, могут иметь региональный характер;

– услуги могут быть несохраняемы.

Услуга населению по поиску, приобретению того или иного товара представляет собой часть связующего процесса между производителем и потребителем. И в зависимости от сложности этого процесса услуга приобретает самые разнообразные свойства, характер, методы предоставления реальному и потенциальному потребителю, то есть должна обладать высоким уровнем эластичности.

Высокая «эластичность» предложения деловых услуг предопределяется возможностью в каждом конкретном случае и в целом, исходя из ситуации на рынке, подстраиваться под запросы потребителей путем регулирования элементов, параметров и их соотношения в определенной модели предложения: по составу – комплекс услуг + материальный товар; по структуре – основные + дополнительные услуги; по качеству; по цене и др.

Спрос на услуги вызван тем, что в подавляющем большинстве случаев потребность в какой-либо базовой услуге рождает потребность в сопутствующих услугах, а нередко и в услугах прямо не связанных со структурой первоначального заказа. Эта особенность проявляется через комплексность предложения в виде пакетов услуг или систем обслуживания.

Спрос на услуги обуславливает так называемые «зонтичные продажи», при которых одна услуга выступает в качестве основной, а другие услуги и товары – в качестве сопутствующих и дополнительных. А это, в свою очередь, предполагает институционализацию управления развитием сферы услуг населению.