Любовь Покровская - Формирование и развитие консалтинговых услуг на потребительском рынке

Обоснуем наше уточнение и воспроизведение новой классификационной группы сферы услуг. Так, в крупном городе с развитием транспортной сети потребность в такси постоянно сокращается. На это влияет и система построения тарифов, которая у так называемых частников более предпочтительна.

Услуги в сфере туризма носят явно сезонный характер, то есть пространственно-временной. Характеристика распределения туруслуг, начиная с зимних месяцев, следующая: 8, 14, 65, 13 %. 6 6 Потемкин В. К., Потемкина Е. В. Социальный маркетинг международного туризма. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2004, с. 148.

Степень доступности услуг определяется как ценовой компонентой, так и пространственной, например, удаленностью сферы стационарного медицинского обслуживания от потенциального потребителя.

До появления супермаркетов, мегамаркетов и т.п. можно было говорить о фрагментарности и неполноте в предоставлении услуг по обеспечению населения продуктами питания. Так, в условиях территориальной разрозненности продовольственных магазинов нужно было затратить до 2,5 часов на покупку недельного запаса продуктов питания.

Сфера услуг отличается друг от друга и характером предоставления. Например, навязчивая или агрессивная реклама лекарства в СМИ приводит к снижению у населения доверия к ним и, соответственно, к снижению удельного веса продаж.

Наличие общей и уточненной классификационных групп сферы услуг вызывает необходимость в определении, а может быть и в новой научной интерпретации особенностей предоставления услуг населению крупного города.

В числе этих особенностей необходимо отметить общие, сложившиеся под воздействием развития теории, и специфические, носящие сугубо отраслевой характер.

Общая специфическая особенность услуг– удовлетворять конкретные потребности конкретных потребителей – основа объединения многочисленных видов услуг в единую сферу – и отличает деятельность в данной области экономики от деятельности в сферах производства материальных товаров, сельского хозяйства, науки, управления. По своей сути это общая особенность услуг строится на коммерческом понимании маркетинга как метода и инструмента сбыта произведенного товара, ориентированного на конкретный сегмент рынка и конкретного потребителя. Здесь же находит свое проявление и коммуникационная модель деятельности предприятия, производящего товар (услугу) – см. схему 1:

Схема 1. Коммуникационная модель деятельности предприятия, производящего товар (услугу)

Эта особенность услуг предполагает комплексное управление процессом их предоставления реальному или потенциальному потребителю, которое включает в себя:

– определение общехозяйственной и рыночной коньюктуры;

– прогнозное ориентирование объемов предоставления услуг населению с учетом демографической, экономической и политической ситуации;

– установление норм и предельного объема услуг населению;

– определение финансовых затрат на предоставление услуг с учетом их общих и частных характеристик;

– осуществление селекции потребительской сферы услуг;

– организация торговых коммуникаций и торговой сети;

– развитие деловой рекламы, адресной по своей сути;

– контроллинг процессов предоставления услуг;

– социальный мониторинг общественного мнения населения по отношению к конкретным видам услуг.

Отраслевые различия, во многом, определяют специфичность развития сферы услуг. Так, сфера услуг, носящая общесистемный характер: электро-, водоснабжение, транспортные перемещения населения, продуктовая обеспеченность и т.п., предполагает общие подходы к управлению и инфраструктурному обеспечению. Другое дело, например, услуги авто-сервиса или выпечки хлебобулочных изделий (печенья, тортов, кексов), которые ориентированы на определенные группы населения и требуют специфического, не ориентированного на широкие массы населения, подхода. Отличительной характеристикой специфической особенности сферы услуг является то, что однородные услуги в своем развитии нуждаются не в строгой координации бизнескоммуникаций, а в индивидуальной инициативе и самостоятельности в предоставлении группам населения.

В структуре особенностей сферы услуг, по-нашему мнению, имеются и экономические различия, характеризуемые участием в них различных видов труда, материальных и финансовых ресурсов. Это, прежде всего, относится к услугам «делового характера». 7 7 См. подробнее: Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. Руководство по маркетингу в сфере услуг для малых предприятий. – М.: Мосбизнес-центр, 1989.; Николайчук В. Е., Кузнецов В. Г. Теория и практика управления материальными потоками. – Донецк, КИТИС, 1999.

Деловой характер услуг предполагает анализ внешней деловой окружающей среды, под которой, по мнению А. Н. Петрова, необходимо понимать «совокупность социально-эколого-экономических факторов, воздействующих на предприятие и оказывающих влияние на эффективность его функционирования». 8 8 Петров А. Н. Анализ внешней деловой окружающей среды. В кн. 6. Стратегический менеджмент: планирование, контроллинг, учет рисков (Под. Ред. А. Н. Петрова. – СПб.: Питер, 2005, с. 51. Для деловой окружающей среды характерно огромное количество переменных, обусловливающих как состав услуг, характер предоставления, так и их стоимость. В их числе необходимо отметить следующие:

– степень изменения цен поставщиков;

– степень изменения цен конкурентов;

– степень изменений в предложении труда;

– степень изменения в кривой спроса на продукт;

– степень изменения цены капитала;

– степень изменений в возможностях финансирования;

– степень изменения в методах конкуренции;

– степень изменений в политике регулирования рынка;

– уровень продаж в отрасли по результатам выхода на рынок с новой продукцией;

– уровень активности, обусловленной новыми конкурентами, появившимися на рынке;

– степень изменений в результате отклонений от нормы жизненного цикла товара;

– степень изменений в результате влияния новой технологии, появившейся в отрасли.

Внешняя деловая среда может характеризоваться определенной сложностью, элементами которой могут быть:

– количество различных поставщиков одной категории материалов в определенной рыночной нише;

– уровень географической концентрации / дисперсии поставщиков в определенном секторе рынка;

– уровень географической концентрации/дисперсии труда в определенном секторе рынка;