А Деревицкий - Шпаргалка агента (школа работы в рекламе и коммерции)

Обязательно сделайте отметку о необходимости сделать новый звонок.

* Используйте телефон для того, чтобы договориться о встрече.

* Говорите об обязанностях перед фирмой.

Когда Вы договариваетесь о встрече, сразу точно укажите ее время и место, и убедитесь, что собеседник понял это. Часто люди говорят: "Я постараюсь быть" или "Я дам вам знать". Такие неопределенные ответы, как показывает опыт, не приносят ничего хорошего.

Подчеркните важность предстоящей встречи: "Хорошо, я записываю это в свой календарь".

Если уместно - предложите свой транспорт для совместной поездки к месту встречи. Это обострит у клиента чувство важности предстоящей презентации.

* Ограничивайте клиента в выборе времени беседы.

Когда Вы впервые договариваетесь по телефону о встрече, ограничивайте выбор Вашего собеседника. Не спрашивайте его, когда он может с Вами встретиться. Наоборот, называйте свои даты и предоставьте собеседнику выбор. Легче заставить человека согласиться или отказаться от Вашего предложения, чем заставить его думать о времени предстоящей встречи.

Если человек соглашается на встречу, однако в последний момент откладывает ее, договоритесь с ним о другом "своём" времени. В этом случае потенциальный покупатель не станет думать, что Вам подходит любое время. Если ему придется подождать, это может убедить его в том, что встреча с Вами является важной.

* Подтверждение ранее обусловленной встречи.

Накануне предстоящей встречи еще раз позвоните потенциальному покупателю и подтвердите, что Ваша встреча состоится. Это сократит вероятность того, что Ваш собеседник не придет на встречу. Когда Вы звоните, не спрашивайте, планирует ли человек прийти не встречу. Это может дать ему повод передумать. Наоборот, подчеркните заинтересованность в ранее обусловленной встрече, и скажите, что Вы позвонили для того, чтобы подтвердить ее время и место.

Если собеседник начнет расспрашивать Вас о программе предстоящей встречи, постарайтесь остановить его твердо, однако вежливо. Вопросы будут только способствовать тому, что человек может передумать. Поэтому скажите, что у Вашего собеседника будет возможность задавать любые вопросы на встрече.

Если собеседник скажет, что у него нет возможности пойти на встречу, попытайтесь осторожно выяснить причину. Если Вы чувствуете, что человек искренне заинтересован во встрече, то перенесите ее. Однако упомяните при этом, что Вы очень заняты, но найдете в своем графике время для первой встречи.

* Не проявляйте особого энтузиазма.

Когда Вы переносите встречу с кем-либо, кто не проявляет большого желания встретиться, скажите, что вы не можете планировать встречу в ближайшее время ввиду других обязательств. Это покажет, что Вы не подгоняете человека. Как и прежде, предоставляйте ему ограниченную возможность выбора времени встречи.

* Если встреча не состоялась по вине клиента.

Ни в коем случае не укоряйте человека. Это только вынудит его защищаться и тем самым снижать заинтересованность в Вашем товаре. И наоборот, положительная беседа, в ходе которой потенциальному покупателю будет сообщена новая информация о товарах или услугах, может послужить началом согласования новой встречи и сделки.

РЕКОМЕНДАЦИИ.

1. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом".

2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. В таких случаях надо просто попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

3. Старайтесь заменять нейтральные отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более информативными "Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор" и т.д. Это устраняет ошибки и путаницу, что в конечном счете экономит время. Кроме того, вы зададите деловой тон всему разговору.

4.Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил.

* Не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться.

* Любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех раз, должен быть записан в книжке.

* Раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются.

* Каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.

5. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить.

6. Старайтесь звонить своим абонентам во второй половине дня (если не в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном7 Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела.

9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефонной сети подключен диктофон"(6).

"НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧ ПО ТЕЛЕФОНУ.

- Назовите себя и завладейте вниманием потенциального клиента с первых же слов.

- Точно обдумайте, что нужно говорить, до того, как наберете номер. Представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора* будьте готовы к положительному ответу.

- Никогда не скрывайте истинной цели вашего звонка. Предложите свои услуги, конечно, без обязательств, но не создавайте впечатления, что вы ничего не хотите продать.

- Будьте предельно краткими в сочетании с ясным изложением и вежливостью.

- Установите точное место и время встречи, если необходимо, настаивайте на этом. Дайте понять, если можете, что надо учитывать приемлемость места и времени встречи и для вас. Настаивайте на немедленной встрече только в том случае, если вы сможете обосновать, что немедленная встреча принесет пользу потенциальному клиенту.

Немногие секретари рискуют игнорировать междугородный телефонный вызов вице-президента той или иной фирмы (многие руководители сбыта по этой причине имеют звание вице-президента)"(5).

***

АГЕНТСКАЯ КАНЦЕЛЯРИЯ.

"Ведение учета является жизненно необходимым для осуществления сбыта. Такой учет обеспечивает составление приоритетного списка контактов. Кроме того, учет помогает Вам следить за каждым контактом, если Вы его устанавливаете, и знать реакцию на него. Хорошо ведущийся учет создает картину того, кто заинтересован в контактах с Вами, а кто нет. Он подскажет Вам, с кем можно контактировать, когда и по какому поводу.