Адам Грант - Брать или отдавать? Новый взгляд на психологию отношений

Элисон Фрегэйл, профессор Университета Северной Каролины, является ведущим специалистом по той форме общения с позиции слабости, которой так эффективно воспользовался Дон Лэйн. Исследовательница считает, что сам стиль речевого общения сигнализирует собеседнику, кто перед ним: берущий или дающий. Первые склонны употреблять сильную речь: они напористы и прямолинейны. Вторые общаются мягче, используя страховочные фразы, содержащие:

колебание («ну…», «э…», «знаете ли», «но дело в том, что»);

уклончивость («типа», «как бы», «может быть», «вероятно», «я думаю»);

оговорки («может быть, это неудачная идея, но…»);

дополнительный вопрос («это интересно, не правда ли?» или «это неплохая идея, верно?»);

усиление («действительно», «очень», «именно»).

Такие речевые обороты подают аудитории отчетливый сигнал: говорящий не уверен в своей правоте и сомневается в собственном авторитете. Отсутствие уверенности — это плохо, да?

Если мы теперь вернемся к тому способу, каким Дон Лэйн высказал свою идею, то увидим два несомненных признака общения с позиции слабости: оговорку («я понимаю, что это против наших правил») и дополнительный вопрос («что вы думаете?»). Фрегэйл показывает, что, когда люди работают в тесном контакте, например в творческом коллективе или в сервисной службе, общение с позиции слабости оказывает большее влияние, чем с позиции силы.

Для того чтобы лучше понять суть одного из ее исследований, представьте себе, что ваш самолет совершил вынужденную посадку в пустыне. Вы находитесь на месте аварии со своей сотрудницей Джейми. Вам надо отобрать двенадцать предметов, нужных для выживания, в порядке их важности. К этим предметам относятся электрический фонарик и карта. Вы составили список, но Джейми с ним не согласна. Вы не возлагаете больших надежд на фонарик, но Джейми думает по-другому и обращается к вам с энергичной речью:

Фонарь — очень важная вещь. Ночью это самое надежное сигнальное средство. Кроме того, с помощью отражателя и линзы можно развести огонь, а костер — еще один способ привлечь к себе внимание. Фонарь должен быть на первом месте.

Джейми ведет себя как берущий, каковым, видимо, и является, поскольку именно берущие склонны изъясняться языком приказов. Хочется ли вам прислушаться к мнению Джейми?

Если вы похожи на большинство людей, то ответом может быть только «нет». Вам с Джейми предстоит сотрудничать — это залог вашего выживания, но вы не хотите, чтобы вами грубо командовали. Так что вы сопротивляетесь влиянию Джейми. В попытке установить доминирование Джейми теряет престиж. Но что будет, если Джейми сделает то же самое предложение, но воспользуется дополнительными вопросами и оговорками?

Тебе не кажется, что фонарь надо поставить на первое место? Это же очень надежное ночное сигнальное средство. К тому же мне кажется, что отражатель и линзу днем можно использовать для разведения костра, который с наступлением темноты станет еще более заметным, чем фонарь.

По данным этого исследования, люди гораздо более восприимчивы ко второму варианту. Речь с позиции слабости изобличает в Джейми да­ющего. Употребляя оговорки, Джейми выказывает уважение к собеседнику или, во всяком случае, учитывает его мнение. Фрегэйл обнаружила, что даже если Джейми произнесет свое предложение тем же тоном и в тех же выражениях, но добавит оговорки, дополнительные вопросы и усилители, то тем самым заслужит уважение и окажет влияние на собеседника. Именно поэтому руководитель творческой группы так живо откликнулся на предложение Дона Лэйна: тот дал ему понять, что не собирается ставить под сомнение его авторитет. Руководителю группы стало ясно, что Лэйн просто пытается поделиться с ним удачной идеей, а идея была и в самом деле хороша[21].

Уважительный, ненавязчивый стиль общения Лэйна со временем окупился. Этот человек предлагает свои идеи скромно и никогда не стремится приписывать себе особые заслуги. «Творческим людям нравится такой подход, и они прислушиваются, когда мне в голову приходит удачная идея, которой стоит с ними поделиться», — говорит Лэйн. У большинства ответственных менеджеров рекламной службы часто возникают конфликты с творческой группой, но у Лэйна сложилась устойчивая репутация администратора, с которым приятно работать. Группа не видит в нем чужака, который вторгается в сферу их ответственности и бестолково топчется под ногами, — напротив, люди видят в нем активного помощника. Начав заниматься очередным проектом, руководитель творческой группы часто просит, чтобы куратором его назначили Дона Лэйна: «Он нам здорово помогает. Он не похож на других начальников. Пусть он участвует в работе, чтобы иметь больше возможностей нам помочь». Зная открытость и щедрость Лэйна, члены творческой группы охотно делятся с ним своими идеями и приветствуют его вклад, а не охраняют от него свою территорию.

Его способность продуктивно работать с творческими коллективами привлекла внимание высшего руководства. Уже в самом начале карьеры Лэйна пригласили на ключевую роль во всемирно известной рекламной кампании Volkswagen «Разыскиваются водители». «Дающие боятся остаться на задворках, — говорит Лэйн. — Но мне встречались очень успешные люди такого склада, так как другие любят с ними работать и доверяют им. Понимание этого помогло мне в моей карьере». Лэйн продвигался по служебной лестнице быстрее своих сверстников, и теперь он вице-президент и исполнительный директор в Arnold. Другой вице-президент компании говорит о нем: «Дон — командный игрок. Если бы у меня была сейчас возможность с ним работать, я бы ни за что не упустил такой шанс».

Анализ неуверенной речи позволяет выявить еще одну причину, по которой заикание Дэйва Уолтона помогло ему завоевать расположение присяжных в процессе о нарушении профессиональной тайны. Выражение колебания, оговорки и усилители — непременные атрибуты речи заикающихся людей. Услышав все это, присяжные перестали видеть в нем человека, стремящегося доминировать. Они поняли, что он не будет на них давить, и прекратили сопротивление. Они открылись и позволили Дэйву убедить себя в его правоте.

Когда дающие говорят с позиции слабости, они показывают нам искренность намерений и желание действовать в наших интересах. Но есть одна роль, выступая в которой люди предпочитают избегать неуверенности в речах: это руководящая роль. Недавно причину такой метаморфозы выяснил специалист по маркетингу Бартон Хилл. Он возглавлял одно из подразделений компании по оказанию финансовых услуг, и однажды его пригласили на собеседование. Начальство решило продвинуть его вверх по служебной лестнице и назначить руководителем отдела, в который входило уже несколько подразделений. Ведущий собеседование менеджер задал сакраментальный вопрос: «Расскажите о ваших успехах». Хилл начал говорить о достижениях своей команды, а это были весьма впечатляющие достижения.