Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками: Практическое пособие

– Вернемся к помощи бизнесу. Есть немало общих для независимых сервисов проблем, например, на малый бизнес увеличивается налоговая нагрузка в 2011 году, и существенно, и в 2012 произойдет повторное ужесточение условий… – И снова это тема для работы структур, объединяющих большое число предприятий, для регуляторов рынка. Примеры попыток наладить диалог с властью уже есть. Так, алтайские общественные организации обратились к правительству с предложением остановить последние реформы налогообложения, мотивируя свои требования угрозой разорения предприятий, ухода в тень малого бизнеса (а значит – новым витком коррупции), социальной незащищенности наемных работников, росту безработицы, потерям местных бюджетов.

Интервью журналу «Управление автобизнесом», № 1, 2010

В отечественном автобизнесе есть свой «гуру» – экономист-международник В. В. Волгин, на книгах которого учились и учатся многие капитаны успешных дилерских и независимых предприятий. Мы решили узнать, как Владислав Васильевич оценивает современное состояние автобизнеса в нашей стране – почему клиент уходит к независимым СТО А, будут ли развиваться сетевые объединения, какие перспективы ожидают дилеров, могут ли ассоциации помочь в коллективном решении общих для бизнес-сообщества вопросов

В результате кризиса в автобизнесе произошло перераспределение акцентов. Продажи существенно упали, доля сервиса в доходах выросла. Как Вы оцениваете ситуацию, которая сложилась сейчас в российском автобизнесе?

Ситуацию оцениваю как нормальную.Ненормальными были всплески продаж в 2007–2008 годах, стимулированные потребительскими кредитами. Прогнозы, делавшиеся в 2005 г. в докредитную эру, ожидали стабилизации или плавного снижения продаж в 2009–2010 гг. Из-за кризиса вместо снижения пришло падение. Сейчас спрос определяется клиентной способностью населения, а она уменьшается.

Плохо себя чувствуют те автодилеры, которые считали автодилерский бизнес всесезонной выставкой-продажей с сервисом на задворкахи соответственно тратили средства. На семинар, который я проводил с директорами сервисных центров одного из холдингов, заглянул владелец холдинга, и в своем обращении к слушателям, в частности, сказал: «Господа, у нас красивый бизнес!» Ему тут же ответили: «Это в демзалах он красивый, а у нас в цехах – обычная работа за кусок хлеба».

Дилеры за рубежом считают себя авторемонтными предприятиями. Продажа машин для них – лишь способ закрепить за своим сервисом клиентов.В Европе каждый дилер продает в среднем 1 новый автомобиль в день, в США – 2 автомобиля. Можно ли считать, что торговля – основной источник дохода для них? При этом прибыли от продажи новых автомобилей порой нет совсем.

Наши авто дилеры наконец-то всерьез занялись автосервисом.

Какие еще видите проблемы, тенденции?

Проблемы в управлении дилерскими фирмами: многолетний перекос материального стимулирования в ущерб сотрудникам служб сервиса и запчастей; невыгодные самим фирмам системы оплаты труда в целом, отсутствие серьезной долговременной стратегии развития, разногласия между инвесторами и наемными менеджерами и т. д.

Заметна недостаточная квалификация высшего менеджмента даже крупных холдингов. Квалифицированными ли были решения некоторых холдингов, основанные лишь на зыбких кривых роста продаж автомобилей, инвестировать в создание многих новых дилерских центров (замороженных теперь), без учета отсутствия перспектив роста доходов населения в обозримом будущем ? Зачем было набирать охапки брендов, заведомо зная, что сервис не потянет дополнительные модели машин?

Дилеры испытывают серьезные трудности – сходящие с гарантии автомобили предпочитают уходить в независимые мастерские, приток новых автомобилей неспособен возместить их уход.

Не только после гарантийного периода, но и во время него автомобилисты стараются делать в независимых сервисах ремонты, которые не сказываются на гарантии. Дилеры привыкли получать легкие деньги за счет потока регламентного ТО в гарантийный период, распугав клиентов высокими ставками на другие виды сервиса и ремонта и многодневными очередями. Заказы на регламентное ТО упали вместе с продажами машин – поэтому и клиентов стало меньше.

Существуют методы удержания и привлечения клиентов при помощи гибкой ценовой политики, создания сообществ вокруг брендов, но многим топ-менеджерам не по себе от мысли, что это они зависят от клиентов, а не наоборот.

♦ В публичных заявлениях менеджеров дилерских фирм звучат жалобы на независимые сервисы, отбирающие клиентов. Эти выступления предназначены для ушей инвесторов, которые оплачивают этих менеджеров и не вникают в проблемы.

♦ На самом деле дилеры проигрывают в конкуренции независимым СТО, а конкуренция, как известно, это вовсе не “гримасы” рынка, а его естественная среда обитания, это соревнование менеджеров по квалификации и качеству управления.

Покупатели ожидают от красивых техцентров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее. Владельцы новых автомобилей негативно оценивают в интернете качество сервиса у немалого числа авто дилеров иномарок.

В автосервисном сегменте отечественного автобизнеса существует большой разрыв между дилерским сервисом и тысячами независимых СТОА, качество работы которых очень разное. Вместе с тем у дилеров существенно выше цены на обслуживание, что «вымывает» у них пост-гарантийных клиентов.

Как, по-Вашему, будет развиваться ситуация – независимые или дилерские компании завоюют рынок?

Рынок уже завоеван автодилерскими сетями и перспектив «завоевания» у независимых нет никаких. Им достанется лишь та доля рынка, которую отдадут или упустят дилеры. Следует подчеркнуть перечисленные ниже моменты. Автомобили – специфический высокотехнологичный товар, требующий участия специалистов при покупке, эксплуатации и обслуживании. Потребителям должны быть гарантированы сервис и ремонт, обмен старого автомобиля на новый, безопасное состояние покупаемого подержанного автомобиля, гибкие финансовые схемы, а также отзыв проданных автомобилей для устранения обнаруженной типичной неисправности. Только официальные дилеры уполномочены и в состоянии все это обеспечить. Дилерские сети производителей – это не просто совокупность предприятий, но торгово-сервисно-логистические системы, обслуживающие политику бренда и обеспечивающие защиту бренда процессами, скоординированными во времени и прямо контролируемыми владельцами брендов.

Читать дальше