Дмитрий Солопов - 10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

В конце поста писатель рассказал о своих карательных мерах в отношении Golden Apple и продемонстрировал внушительный арсенал коммуникационных вооружений: «Я послал письмо всем своим поставщикам (Минаев владел на момент 2016 года одним московским рестораном «Хлеб и вино», позже он создал сеть баров под одноименным названием — прим. авт.) вина (54 компании) с рекомендацией никогда не селить своих сотрудников в вашем отеле во время командировок в Москву. Это не великие деньги (у вас мало кто останавливался) но штук 10 евро по году я вас лишил. Этот текст увидят многие из моих 120 000 читателей. Ещё ссылку в твиттере кликнут из полмиллиона подписчиков какое то количество. Вот теперь скажите — оно того стоило? Может правильнее было мне навстречу пойти?» В конце поста Минаев сообщает, что если уж администрация отеля так ратует за соблюдение закона, то должна обратить внимание на «полный лобби-бар проституток». Коммуникационная армия Минаева была развернута, сражение началось. Казалось, репутация отеля была обречена на провал, а Минаев — на победу.

Однако неожиданно к посту Минаева последовали не совпадающие с его позицией комментарии. Как и ожидал писатель, некоторые пользователи поддерживали его и считали, что для известного деятеля российской культуры гостинице следовало сделать исключение, тем более, что ранее он уже селился в этом отеле. Пользователь Сергей Слесарев пишет: «Дело не в наличии паспорта. Дело в отношении к клиенту. Клиент для них не гость и не в радость. А очередная проблема. Отель самым тупым образом не пошёл навстречу и совместно не решили проблему. Таких отелей не должно быть. Они должны разоряться. А тупые менеджеры это проблема всего рынка horeca в России». Пользователь Александр Лахтин: «Эта жаба могла попросить копию фотку паспорта прислать им на почту, если что! Но никак не *** (говорить — прим. авт.) такое гостю с оплаченным номером. Тупорылые ящерицы, потому что в hr или кто там их на работу принимает сидят такие же *** и себе подобных берут, и так много где».

В то же время другие пользователи соцсети были на стороне отеля, которому грозил штраф за заселение постояльца без оригинала паспорта. Кроме того, многие увидели в требовании Минаева особого к нему отношения признаки звездной болезни. Пользователь Натали Николаева: «Ах, знаменитость не заселили без паспорта! Да и насрать! Если бы написали, что там воруют из номеров или грязь и антисанитария — тогда я еще понимаю!! Весомый аргумент и повод! А что кого то там в ночи безпаспортного не заселили, так это проблема не отеля — а гражданина без документов». Пользователь Андрей Мазницкий: «Я не понимаю почему открывая винотеку Сергей наверняка получает лицензию и выполняет сам и требует выполнения правил и инструкций которые устанавливает государство. А в случае когда сотрудники гостиницы требуют того же соблюдения правил, утвержденных правительством РФ, это вызывает такой негатив? Да неприятно, но законно». Пользователь Владимир Миролюбов: «Прося чуточку нарушить закон, потом не удивляйся, когда тебя где-то кто-то чуточку *** (обманет — прим. ред.) по-крупному, а государство тебя чуточку недозащитит. Ну и да, кичиться своей "личностью" еще и для нарушения закона — ну *** знает…»

Стало понятно, что расстановка сил в этом коммуникационном сражении не так очевидна, как могло показаться в начале. Это взбесило Минаева — тем, кто выступил на стороне отеля или, как показалось автору поста, высказал какую-либо критику в его адрес, писатель отвечал язвительно, используя ненормативную лексику. Одному из комментаторов, который задался вопросом о справедливости претензий писателя к отелю, который действовал по закону, писатель ответил: «Пост перечитайте. Потом ещё раз перечитайте. И так пока не поймете», — за что получил обвинения в неадекватности и неспособности слышать отличные от своей точки зрения. Ко взрослым мужчинам писатель обращался «мальчик», общался с пользователями на «ты». Соцмедиасфера вышла из рядов поддержки Минаева и пошла в атаку на бывшего союзника. Многие пользователи усомнились в достоверности излагаемых Минаевым в посте событий — быдлом, хамом и истериком окрестили самого писателя.

Тем временем преданные сторонники Минаева развивали коммуникационную атаку и начали занижать рейтинг отеля во всех интернет-сервисах, поисковиках, на Facebook. Замысел был прост — Golden Apple должен был понять свою неправоту по отношению к писателю. Люди, которые никогда не были в отеле, ставили под влиянием поста Минаева ему самую низкую оценку, сопровождали эти действия неприятными комментариями в адрес гостиницы. Писатель ликовал: «За час оценка отеля с 5 упала до 4. То есть вы этот Голден Эппл прям разорвали». После писатель написал: «А оценка упала с 5 уже до 3,6. 700 лайков и 63 репоста. Друзья, кажется мы проводим самую эффективную СММ компанию в истории этого отеля. Интересно до единицы опустится?» В итоге этой атаки рейтинг отеля понизился с пяти звезд до двух. В комментариях одному из пользователей Минаев заметил: «Я уничтожил их в фбук — я потерял ночь, они кучу денег».

Коммуникационная оборона была организована Golden Apple недостаточно оперативно — только 19 октября, на следующий день после появления поста Минаева. На официальной странице Golden Apple в Facebook его представители сообщили [184] https://vc.ru/flood/19313-minaev-golden-apple , что сожалеют об инциденте, но не могли себя повести иначе, так как за оформление гостя без предоставления им оригинала паспорта гостинице грозит штраф в 800 000 рублей. Отель грамотно сослался на соблюдение закона, благодаря которому обеспечивается безопасность постояльцев Golden Apple, сумев масштабировать тему в свою пользу (см. заповедь первую). Кроме того, представители отеля сообщили о проверке материалов с видеокамер, которая показала, что сотрудница гостиницы вела себя «абсолютно корректно несмотря на психологическое давление со стороны гостя». В конце поста отель сообщил, что надеется и в будущем видеть писателя в числе своих гостей и гордится съемкой фильма по его произведению в интерьерах Golden Apple, о чем рассказывает своим клиентам. Пост гостиницы в рамках подобных инцидентов можно считать почти образцовым: отель не отступил от своей позиции, соблюдая заповедь шестую, опирался на закон, который защищает прежде всего безопасность его постояльцев, обозначил фон предыдущего сотрудничества с писателем и надежду, пусть и призрачную, на последующее. Кроме того, как написал у себя на странице сам Минаев, отель вернул ему деньги за неиспользованное проживание. Впрочем, писатель отметил, что это произошло лишь благодаря «поднятой буре в виде 1000 перепостов и 5000 лайков моей публикации».

Казалось бы, конфликт был исчерпан и Минаев вышел победителем из этой коммуникационной схватки. Но победу было праздновать рано. 19 октября, узнав о конфликте писателя и отеля, основатель «Додо Пицца» Федор Овчинников сообщил о почти идентичном случае с ним в ресторане Минаева «Хлеб и вино». В том же Facebook Овчинников рассказал, как ему и его друзьям отказали в продаже вина в «Хлебе и вине» без предъявления паспортов. При том, что выглядел бизнесмен и его товарищи явно старше 18 лет. Основатель «Додо» думал сообщить о произошедшем Минаеву, но потом счел инцидент пустяком, «зачем время тратить» [185] https://www.facebook.com/ovchinnikov.fedor/posts/10210830781426742 . Однако новыми красками ситуация заиграла после того, как сам Минаев стал заложником буквы закона и посчитал его несправедливым по отношению к нему лично.