Дмитрий Солопов - 10 заповедей коммуникационной войны. Как победить СМИ, Instagram и Facebook

В условиях уже написанного Холло поста совладелице Saperavi Café следовало сразу же рассказать о причинах запрета, о том, что заведение беспокоится о безопасности его посетителей. Но так или иначе, этот аргумент звучит достаточно неубедительно — в Москве сотни ресторанов находятся в исторических зданиях, и в них можно воспользоваться розеткой. Если сеть Saperavi Café так боялась за сохранность гаджетов ее гостей, то можно было ограничиться закупкой портативных зарядных устройств, а на них сделать наклейки с предупреждением о полной ответственности хозяина за устройство во время подзарядки. Кроме того, во многих ресторанах портативные зарядки существуют без всяких предупреждений. Возможно, эти кафе берут на себя часть риска, понимая, что комфорт и лояльность клиентов, многим из которых необходимо постоянно быть на связи, прямо пропорциональны частоте посещения, а значит, и выручке заведения.

Перед тем, как начинать коммуникационное сражение, проведите жесткий анализ всех выгод, которые вы получите в случае победы. Не смогут ли противники, потерпев поражение на одном фронте, нанести урон там, где вы меньше всего этого ждете? Если преимущества, которые сулит коммуникационная победа, незначительны и неочевидны, сохраняйте молчание и силы для следующей коммуникационной схватки.

Не следует недооценивать силу и потенциал противника. Незначительная коммуникационная битва способна развязать масштабную затяжную войну, из которой не всегда можно выйти победителем даже над более слабым оппонентом. Отслеживайте каждое действие вашего соперника, оценивайте беспристрастно его и свои ресурсы, просчитывайте последствия ваших столкновений до их начала. Если можно уступить — уступите, и таким образом выиграете без сражения. Или по крайней мере уйдете от поражения.

20 августа 2010 года популярный блогер и дизайнер Артемий Лебедев написал в своем ЖЖ о том, что авиакомпания «Аэрофлот» продала ему билет стоимостью 87 300 рублей на рейс уже после окончания регистрации. Добежав до стойки регистрации через пять минут после покупки билета, Лебедев не смог попасть на рейс — регистрацию закрыли. Запись Лебедева вошла в топ-ЖЖ и федеральную повестку СМИ. В своем посте блогер написал, что если компания не вернет ему деньги, то он подаст на нее в суд, а также объявил конкурс фотожаб в ЖЖ с логотипом «Аэрофлота». И за это уже отправился под суд сам.

В своем ЖЖ Артемий Лебедев в красках и с обычным для себя использованием ненормативной лексики подробно описал случившееся (правописание и пунктуация автора сохранены) [200] Пост Артемия Лебедева приводится без цензуры: считаем, что Артемий настолько мастерски владеет обсценной лексикой, что она является неотъемлемой частью его имиджа и даже украшает эту историю. — Прим. авт. : «Тогда я встал в аэрофлотовскую кассу в терминале Ф и купил билет до Барселоны прямой Аэрофлотом. Вылет в 20:05, кассирша закончила все оформлять в 19:30 (на чеке так написано, реально еще время ушло). Когда я подбежал на регистрацию в терминал Д через пять минут, был послан нахуй под предлогом окончания посадки.

Встал в кассу в том же терминале Д, но все окна вдруг закрылись, а все люди в очередях были посланы в жопу. Реально, такого хамского совка давно не видел. Побежал обратно в кассу терминала Ф. Постоял еще там полчаса в очереди. И узнал, что так как мой рейс улетел, мой билет теперь пропал, а денег я не получу ни копейки. И воспользоваться обратным билетом тоже не смогу, потому что он является частью проебанного мной на ровном месте билета.

А стоил билет не просто дохуищща, а гипердохуищща. И это не бизнес-класс. А обмен стоит больше, чем новый билет.

Схема воровства Аэрофлотом денег: продать билет за мегабабло, не посадить на рейс, устроить совок и очереди, в которых возврат и обмен становятся невозможными. Летайте самолетами Аэрофлота, который грабит и шлет нахуй своих пассажиров!» [201] https://tema.livejournal.com/715636.html

В другом посте в этот же день, 20 августа 2010 года, Лебедев написал о своем намерении судиться, если компания не вернет ему деньги, а также призвал «Аэрофлот» пересмотреть бизнес-процессы: «Продать билет на рейс, на который закрыта посадка, — это феерическое блядство. Но не возвращать за этот билет деньги — это просто грабеж. Пусть ебут своих сотрудников и пересматривают бизнес-процессы. Кстати, никогда не видел, чтобы компания работала настолько неэффективно. На сайте можно покупать билеты не менее, чем за 24 часа до вылета. А что, в тот же день у меня не может быть дел? При этом в кассе в самом аэропорту процедура выписки билета занимает 20 минут. Вместо двух» [202] https://tema.livejournal.com/715890.html . Коммуникационное сражение началось, причем на одной из самых сложных и непредсказуемых местностей — в блогосфере.

Несмотря на два поста у топового российского блогера с многомиллионной аудиторией, «Аэрофлот» отмалчивался. Лебедев продолжал привлекать внимание к ситуации, написав в начале сентября пост в ЖЖ о том, что он «не успокоится ни на секунду» до тех пор, пока компания не вернет ему стоимость билета. Компания продолжала игнорировать посты Лебедева, и тот решил усилить атаку и объявить [203] https://tema.livejournal.com/729786.html у себя на странице конкурс «фотожаб» с использованием логотипа «Аэрофлота». Пост набрал более тысячи комментариев, в которых пользователи поддерживали Лебедева и делали «жабы». Одна из них представляла собой смонтированное изображение голой стюардессы «Аэрофлота», которую сопровождала надпись «Те еще б*** (девушки легкого поведения — прим. авт.)». Отметим именно этот элемент народного творчества, в дальнейшем он еще даст о себе знать в этой истории.

Компания, наконец, отреагировала, правда, на запросы журналистов, а не войдя в прямой диалог с Лебедевым. Ирина Данненберг, и. о. директора департамента связей с общественностью и государственными органами «Аэрофлота», изложила позицию компании интернет-изданию Sostav.ru: «На страницах своего блога он обвинил нас в том, что мы отказываемся вернуть ему деньги за билет, практикуем такое ради "наживы", выложил скан-копию чека и предложил всем читателям поэкспериментировать над логотипом "Аэрофлота" в конкурсе "фотожаб". Конечно, было бы неправильным недооценивать социальные медиа и в частности блоги, но мы не можем реагировать только на сообщения в них. Для того чтобы выплатить деньги, нам нужно получить от пассажира билет и заявление о возврате суммы, потраченной на покупку авиабилета, а не изображение чека об оплате, выложенное в интернете. До сих пор в компанию не поступала официальная претензия от г-на Лебедева с просьбой вернуть ему деньги за билет. Как только она поступит, "Аэрофлот" вернет ему деньги» [204] https://www.sostav.ru/news/2010/09/09/cod6/ . Несколькими днями позже генеральный директор компании Виталий Савельев на вопросы читателя «Комсомольской правды» о конфликте с Лебедевым ответил: «Мы не можем реагировать на каждое выступление в блоге. Насколько я знаю, Лебедев в итоге обратился к нам с официальным заявлением, и ему будет возвращена вся сумма».