Евгения Тудалецкая - Нет офиса – нет проблем [litres]

Когда-то я придумала себе глобальную цель – создать кадровое агентство. Чтобы эта цель реализовалась, нужно было составить бизнес-план, конкретный ход действий, обозначить сроки, поставить тактические задачи. То есть в любом случае ты планируешь исполнение большой задачи через микродействия и установление конкретных сроков.

Еще один прием личной эффективности – это целиком и полностью находиться в процессе одного дела, не отвлекаясь на мелочи. Например, у меня отключены звуки об уведомлениях в чатах, в почте, а телефон всегда в беззвучном режиме. Этому я научилась еще во время работы в банке. У меня есть отдельное время на то, чтобы проверить чаты, почту и прочее. Это необходимо потому, что если человек находится в процессе работы и начинает реагировать на сообщения, он отвлекается, и в итоге получается, что он толком ничего не выполнил в установленные сроки.

Каналом продаж у этой компании были шоу-рум в Москве, Instagram и несколько площадок из серии KupiVIP и Wildberries. Коллектив состоял из собственника и двух менеджеров. Производство находилось в кабинетах шоу-рума, где 4 человека занимались пошивом одежды. Один из менеджеров занимался комплектацией и отправкой товаров по всей России. Всю остальную работу собственница бизнеса взвалила на себя: сама организовывала фотосессии новых коллекций, сама вела группу Instagram, постоянно находилась в шоу-руме, контролировала процесс производства и продаж. На тот момент оборот компании составлял примерно 3,5 миллиона рублей, чистая прибыль составляла примерно 200 тысяч рублей в месяц.

Когда мы начали разбираться, почему Мария не делегирует часть своих задач и не наймет человека, который будет вести соцсети и взаимодействовать с сотрудниками по производству, ответ был таким: «Я пробовала искать в Москве человека в офис на 50 тысяч рублей в месяц. Но приходили в основном студенты или менеджеры по продажам, которые хорошо справлялись с ведением соцсетей, но с контролем выплат не справлялись. Получается, что я должна как минимум взять двух сотрудников: один будет выкладывать красивые картинки, писать продающие тексты, а второй – контролировать все зачисления, начисления, процессы выплат от клиентов и прочее. Но тогда придется платить каждому минимум по 50 тысяч рублей. Итого я потрачу 100 тысяч. При этом у меня всего 200 тысяч рублей прибыли».

1. Определили, что именно нужно оставить за собственником бизнеса, чтобы это не было рискованно с точки зрения управления бизнесом.

2. Решили, что на первое время оставим бухгалтерскую часть за собственником бизнеса.

3. Функции ведения соцсетей и формирования контент-плана мы решили выделить в отдельную должность удаленного личного помощника. Сформировали описание вакансии и разместили объявление на пяти бесплатных ресурсах по поиску работы.

По итогам проведения 30 собеседований мы взяли одного личного помощника и одного менеджера соцсетей.

Оклад менеджера составлял 15 тысяч рублей и плюс премия за успешные продажи. Он должен был вовремя отвечать на комментарии, писать личные сообщения клиентам, отрабатывать возражения. Возражения были прописаны в скриптах.

Для тех сотрудников, кто работал удаленно, все заявки интегрировали в программе AmoCRM. Собственница бизнеса теперь могла видеть в системе, какие заявки поступают через соцсети, а также контролировать отработку заявок сотрудниками.

Личный помощник занимался исключительно контент-планом. Причем мы не стали называть должность этого сотрудника контент-менеджером или SMM-менеджером. Это было сделано с целью удешевления вакансии. Поскольку собственница бизнеса могла выполнять эту работу сама, мы взяли удаленного личного помощника на 15 000 руб., который не имел опыта в работе с соцсетями, но обладал огромным желанием работать. Таким образом получилось, что расходы на двух удаленщиков составили 45 тысяч руб.

Мы прописали скрипты о том, как отвечать быстро и качественно, чтобы не возникало долгих переписок. Техника работы с возражениями помогла нам улучшить качество ответов.

В первую же неделю мы увидели увеличение продаж на 10 %.

На второй неделе, когда сотрудники уже идеально овладели скриптами, продажи увеличились на 19 %. На третьей неделе мы зафиксировали увеличение продаж на 21 % от начального показателя.

Сейчас Мария работает удаленно, а в шоу-руме выстроен контроль через внедрение необходимых CRM-систем и видеонаблюдения. Насколько мне известно, она планирует расширять производство и выходить на мелкий опт.

Офис компании находился в г. Алма-Аты (Казахстан), поэтому и сайт с перечнем товаров был настроен только на этот город. Для того чтобы масштабировать бизнес, компания решила открыть точку в Караганде. Собственник снял там офис и нанял трех сотрудников. Я была удивлена такому решению. В моем представлении при наличии интернет-магазина мы можем работать по всему Казахстану, и склада достаточно только в одном городе. Доставку товара можно производить через логистические компании. Я не могла понять, зачем в каждом городе открывать офис.

Собственник объяснил, что 60 % клиентов из других городов отказывались ждать товар 7–10 дней, когда узнавали, что доставка день в день невозможна. При такой конверсии расходы на рекламу становились выше прибыли. Собственник решил отключить рекламу, а интернет-магазин он оставил только для Алма-Аты.

1. Подписали договора с тремя службами доставки товаров по Казахстану.

2. Выяснили, в каких городах у этих логистических компаний доставка происходит не более чем за четыре дня.

3. Подключили рекламу только в этих городах. Всего их получилось шесть.

4. Наняли удаленных операторов call-центра и руководителя группы операторов.

Написали алгоритмы работы с возражениями и сформировали ответы менеджера. Например, на возражение клиента: «Этот товар мне нужен прямо сейчас» менеджер отвечал: «Наш центральный склад находится только в Алматы, именно поэтому у нас такая хорошая цена. За такую выгодную цену вы можете приобрести этот товар только потому, что мы напрямую осуществляем доставку с оптового склада. Ради такой хорошей цены вы готовы ждать товар четыре дня?» То есть мы постарались перекрыть ценность «мне надо срочно» ценностью «вы приобретаете товар по суперцене», «если вам этот товар не понравится, мы гарантируем вам …» и т. п. За счет таких отработок возражений нам удалось удержать нужную конверсию, чтобы реклама окупалась.