Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Есть несколько аспектов, в силу которых роль продавца особенно подвержена влиянию ролевых конфликтов, неопределенности и искажений.

1. Продавцы работают на границе организации.

2.

Результаты работы продавца оказывают влияние на многих сотрудников, занимающих целый ряд других должностей.

3. Роль продавца часто меняется и сама связана с новаторством.

Продавцы чаще других могут сталкиваться с ролевыми конфликтами, так как занимают позицию на границе компании. Важнейшие звенья ролевой системы продавцов, клиенты, – внешние компании, и продавец получает запросы от организаций с самыми разными целями, принципами и проблемами. Поскольку каждый ролевой партнер (клиенты и сотрудники фирмы-работодателя) хочет, чтобы действия продавца отвечали их целям, запросы к последнему предъявляются разные и часто несовместимые.

Например, клиент может спросить у продавца о долгосрочной приверженности компании его интересам. Сотрудников канадского производителя смартфонов Research in Motion (RIM) спрашивали о перспективах компании в свете недавних неудач. Им говорили, что нужно отвечать честно и объяснять клиентам, что компания делает, чтобы вернуть доверие и возможность заключать контракты. Задача заключается в нахождении баланса между объемом предоставляемой информации и обоснованной заинтересованностью клиентов в дальнейших возможностях компании выполнять обязательства по продажам и обслуживанию {103}. В такой ситуации продавец оказывается между двух огней. Чтобы удовлетворить желания одного ролевого партнера, необходимо ответить на вопросы и требования другого.

Еще одна проблема, возникающая из-за пограничного положения, заключается в том, что ролевые партнеры одной компании часто не понимают ожиданий и требований, предъявляемых ролевыми партнерами из других компаний. Например, клиент может не знать политики организации-поставщика и ограничений, которым должен подчиняться продавец. Руководители продавца, в свою очередь, способны формулировать принципы работы, не зная конкретных нужд некоторых покупателей. Даже если ролевой партнер представляет себе требования другого, он не всегда понимает их причины, считая такие требования спонтанными либо неправомочными.

В силу своей позиции торговый специалист, кроме того, сталкивается и с проблемой ролевой неопределенности или неточности. Контакты со многими ролевыми партнерами (руководитель, коллеги в отделе продаж) при их регулярности могут быть нечастыми и достаточно краткими. В подобных условиях легко возникает ситуация, когда у продавца нет уверенности в отношении ожиданий компании и уровня выполнения своей работы.

Продавцы все более активно работают удаленно (часто из дома) и проводят очень мало времени в офисе компании. При такой работе их результаты могут со временем ухудшаться из-за ролевого стресса. Одним из аргументов в пользу удаленной работы являются соображения экономии, есть и другие потенциальные выгоды, ведь повышается качество управления отношениями с клиентами, к которым продавец стремится быть ближе. Неудивительно, однако, что такая работа может провоцировать отчуждение и изоляцию сотрудника от компании. В итоге эти негативные явления приведут к снижению удовлетворенности и результатов работы.

По данным последних исследований, руководители отделов продаж могут сыграть важную роль в преодолении негативных эффектов, связанных с работой продавца вне офиса. Для руководителя в данной ситуации главное – оставаться на связи со своими сотрудниками, демонстрируя, что они по-прежнему остаются жизненно важным звеном компании. Кроме того, продавцам необходима обратная связь, комментарии об их работе и дальнейшее совершенствование навыков. Во многих компаниях, например Johnson & Johnson, Hewlett-Packard и т. д., специалисты по сбыту работают дома и демонстрируют отличные результаты, и у таких компаний есть весомые аргументы, чтобы поощрять работу вне офиса {104}.

Ролевая система, формирующаяся вокруг продавцов, включает множество людей. Продавец может продавать товары сотням клиентов, и каждый рассчитывает, что его пожелания и нужды будут удовлетворены. Помимо этого сотрудники компании полагаются на продавца в том, что касается соблюдения корпоративных принципов во взаимоотношениях с клиентами и в конечном счете получения прибыли. Конкретные расчетные характеристики, которым должен удовлетворять продукт, условия доставки и кредита, выдвигаемые продавцами, могут напрямую влиять на сотрудников IT-, производственного и кредитного отделов. Последние нередко имеют твердое мнение о том, как продавец должен выполнять свою работу, и стараются добиться, чтобы их ожидания превратились в реальность.

Широкий спектр новых технологий, включающий социальные сети, инструменты на базе облачных технологий, смартфоны и планшеты, существенно влияет на личные продажи. Продавцы больше не прикованы к рабочим столам или стационарным телефонам, и их клиенты рассчитывают, что они будут доступны круглосуточно. В процесс продаж необходимо интегрировать новые технологии, а также определить нужные инструменты, которые помогут продавцам работать более эффективно и рационально. Часто специалисты по сбыту, даже очень успешные, не хотят переходить на новые технологии, тем не менее современные клиенты требуют постоянной связи и точной информации.

Многие руководители в сфере продаж называют самыми полезными новыми инструментами iPad, iPhone и разнообразные приложения. Специалисты по продажам не любят носить с собой ничего сверх необходимого, и планшетники вроде iPad упрощают задачу для тех, кто не хочет терять время на освоение нового формата.

Вооружившись iPad и iPhone, можно вводить и передавать информацию в любое время и в любое место. Благодаря взаимопроникновению мобильных технологий, социальных сетей и аналитики, а также простоте создания приложений с помощью облачных решений существенно повышается осведомленность продавца и его уровень взаимодействия с клиентом. Руководители не хотят, чтобы их подчиненные увязли в технологиях, скорее, технологии должны помочь им быстрее работать с информацией, чтобы у продавцов, таким образом, оставалось больше времени непосредственно на продажи. В современном бизнесе отклик на запросы покупателя играет важнейшую роль, и эффективное использование технологий зачастую является важным инструментом поддержания и установления более тесных отношений с клиентом.