Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Степень удовлетворенности зависит также от представлений продавца о собственной роли {100}. При большом количестве ролевых конфликтов степень удовлетворенности работой у сотрудников обычно ниже, чем у тех, кто реже сталкивается с этим. То же относится и к сотрудникам, находящимся в ситуации ролевой неопределенности, когда неясно, чего ожидать от выполнения работы и как ее выполнять.

Наконец, удовлетворенность работой часто влияет на мотивацию, на что указывает петля обратной связи на рисунке 6.1. Как бы то ни было, взаимосвязь между удовлетворенностью работой и мотивацией до конца не ясна. Эта тема будет изучаться подробнее в следующей главе.

Как отмечалось выше, большое значение для общих результатов работы имеют представления сотрудников о собственной роли. Рассмотрим их в оставшейся части этой главы.

Ролевая составляющая модели позволяет руководителю отдела продаж сделать важные выводы. Восприятие собственной роли влияет на многие аспекты работы продавца. Так, чувство неопределенности и ролевые конфликты способны привести к стрессу и тревоге на работе, а это, в свою очередь, может повлечь за собой ухудшение результатов. К счастью, руководитель может свести к минимуму негативные последствия, связанные с представлениями продавца о собственной роли. Тип кандидатов, которых нанимает компания, подход к их обучению, применяемая система стимулов, критерии оценки и способ контроля – все это может приводить к ролевым конфликтам, неопределенности или неточности ролевых представлений. Именно поэтому в данной главе рассматривается соответствующая составляющая работы продавца.

Понять ролевые представления и управлять ими особенно сложно ввиду того, что не всегда последствия ролевой неопределенности, конфликта и неточности восприятия негативны. Если полностью устранить ролевой конфликт и неопределенность, это понизит планку для продавца и в долгосрочной перспективе фактически ограничит его работу. Цель руководителя отдела продаж – создать условия, которые будут стимулировать и мотивировать продавца, снижая или сводя к минимуму отрицательные последствия ролевого стресса, так как он является естественной составляющей продаж.

Каждый сотрудник организации занимает определенную должность, предполагающую определенную роль. Она складывается из тех функций и действий, которые должен выполнять любой занимающий эту позицию работник. Роль специалиста по продажам формируется в три этапа {101}.

На начальном этапе все участники взаимоотношений доводят до сведения продавца свои ожидания и требования, а также обязательные условия, которым он должен соответствовать. В число ролевых партнеров входят те, кто лично заинтересован в выполнении им работы, среди них непосредственный начальник, другие руководители, агенты по закупкам и прочий персонал компании-клиента, а также близкие продавца. Все они пытаются влиять на его модель поведения, как формально – через принципы работы компании и обучающие программы, так и неформально – посредством социальных норм, вознаграждений и санкций.

Вторая часть рассматриваемого нами процесса связана с собственной ролью, воспринимаемой продавцом. Специалисты по сбыту действуют в соответствии с ожиданиями, как они думают, их ролевых партнеров, даже если представления последних могут быть неточными. Чтобы понять, почему продавцы поступают тем или иным образом, нужно увидеть, как они воспринимают ожидания ролевых партнеров. На этой стадии процесса ролевого определения разрушительными для выполнения задач и психологического благополучия сотрудника могут стать три фактора. Как видно из таблице 6.4, у продавца могут возникнуть проблемы в связи с ощущаемой ролевой неопределенностью, ролевым конфликтом и неточностью ролевых представлений.

Рисунок 6.4.Представления о работе в продажах

Ощущаемая ролевая неопределенность возникает в случаях, когда продавцы считают, что не располагают необходимой информацией для адекватного выполнения работы. У них нет уверенности в том, как им следует решать конкретную задачу, каковы в определенной ситуации ожидания в системе ролей либо как будет оценена работа ее участниками.

Воспринимаемый ролевой конфликт имеет место, когда специалист по продажам считает, что ролевые требования двух или более участников ролевой системы несовместимы. Например, клиент может запрашивать нестандартно мягкие условия кредита или доставки, которые неприемлемы для руководства компании-продавца. При этом понимание того, что одновременно удовлетворить требования всех членов ролевой системы невозможно, приводит к противодействию ролевых факторов и внутреннему конфликту у продавца.

О неточности ролевых представлений речь идет в тех случаях, когда видение продавца относительно ожиданий партнеров не соответствует действительности. Соотносится ли то, что он думает о пожеланиях партнеров, с их реальными ожиданиями? Отличие этой ситуации от ролевой неопределенности состоит в том, что в данном случае продавец уверен в том, каким образом следует действовать, однако ошибается. От ролевого конфликта эта ситуация отличается тем, что торговый специалист не видит никаких противоречий, то есть они не явны, и сотрудник не осознает, что его восприятие неточно.

Последний этап в определении роли связан с конвертацией ролевых представлений в фактическую модель поведения и действий. Когда есть ощущения ролевой неопределенности или конфликта либо в случаях, когда ролевые представления неточны, это может отражаться как на механизме работы продавца, так и на его психологическом благополучии. Масса фактов подтверждает, что высокий уровень ролевого конфликта и неопределенности способны вызывать высокую тревожность, напряженность и отрицательно сказываться на удовлетворенности работой. Кроме того, ощущения неопределенности и конфликта, а также действия, предпринимаемые для их разрешения, могут оказывать сильное влияние на конечные результаты продаж {102}. Вряд ли можно рассчитывать, что деятельность продавца будет соответствовать ожиданиям и пожеланиям менеджмента, если он не уверен в том, чего конкретно от него ждут, видит противоречия между ожиданиями клиентов и близких либо неточно представляет себе эти ожидания.