Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

На эффективность процессов могут влиять такие общие факторы, как люди, обучение, процедуры, инструменты, оборудование, материалы, энергия, деньги, время, регламенты, цели, ограничения, законы, правила и нормы.

Когда организация берет на себя обязательство предоставить продукцию или услуги в соответствии с требованиями заказчиков и бизнес-целями, то процесс можно считать обеспечивающим требуемый результат, если обеспечены контроль стандартов качества, графика и стоимости. Статистический контроль процесса, осуществляемый в течение достаточно продолжительного периода, позволяет установить источник отклонений, исправить ошибки или дефекты и получить работоспособный процесс. Таким образом, чтобы можно было считать, что процесс обеспечивает требуемый результат, он должен находиться под определенным разумным статистическим контролем.

Существуют различные аналитические методы для выявления и контроля отклонений. Они включают:

• исследование данных (exploratory data analysis);

• байесовский анализ (bayesian statistics);

• регрессионный анализ (regression analysis);

• моделирование дискретных событий (discrete event simulations);

• методы анализа надежности (reliability analysis techniques);

• непараметрический анализ (non-parametric analysis);

• дисперсионный анализ (analysis of variance);

• контрольные карты (control charts).

По каждому из вышеперечисленных методов статистического контроля есть масса специализированной литературы для дальнейшего изучения, однако следует подчеркнуть критическое значение контрольных карт. Контрольные карты, также известные как карты Шухарта, представляют собой мощную и повсеместно используемую технику для слежения за тем, что отклонения бизнес-процесса не превышают статистически допустимых. Существуют различные типы контрольных карт, которые могут использоваться для отражения поведения процесса и слежения за «голосом процесса».

• Карты среднего (X-bar) и размахов (R).

• Карты среднего (X-bar) и стандартных отклонений (S).

• Карты индивидуальных значений и скользящих размахов (XmR).

• Карты индивидуальных значений и медианных скользящих размахов.

• Карты скользящих средних и скользящих размахов (MAMR).

• C-карты.

• U-карты.

• Z-карты.

Продемонстрируем на примере, как карта XmR (табл. 6.13) работает с непрерывным потоком данных и как ее можно использовать для исследования вариаций процесса. Нефтяная скважина производит сырую нефть круглый год (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году). Каждый день дежурный супервайзер регистрирует дневную добычу нефти по каждой скважине. Как мы можем удостовериться, что процесс стабилен и продолжается непрерывно? Эффективность процесса может быть количественно измерена через свойства продукта, производимого процессом, таким образом, контрольная карта может отразить значения атрибутов процесса, которые изучались в течение определенного периода времени.

Если:

То:

CL = 60,7

avg(mR) = 7,8

UCL = 81,5

LCL = 40,0

Поместим данные на диаграмму (рис. 6.6).

Для выявления необычного поведения процесса можно использовать как минимум 4 эффективных критерия (рис. 6.7).

Тест 1.Единичная точка выходит за пределы трех сигм от средней линии.

Тест 2.Минимум два из трех последовательных значений находятся на одной стороне и на расстоянии более двух сигм от средней линии.

Тест 3.Минимум четыре из пяти последовательных значений находятся на одной стороне и на расстоянии более одной сигмы от средней линии.

Тест 4.Минимум восемь последовательных значений находятся на одной стороне от средней линии.

В этих тестах предполагается, что наблюдаемая последовательность значений статистически независима, следовательно, естественные отклонения должны быть симметричны относительно среднего. В нашем примере серийные тесты могут выявить нестабильность процесса в дни с 15 по 17, сигнализируя о том, что с процессом произошло нечто, что следует исследовать.

Уолтер Э. Шухарт (Walter A. Shewhart) (1931) классифицировал два источника отклонений процесса.

Случайное отклонение.Отклонение из-за естественных и внутренних характеристик процесса, которые происходят в случайном порядке вблизи среднего значения.

Систематическое отклонение.Происходит из-за непредусмотренных факторов, которые препятствуют исполнению процесса и воздействуют на результат процесса. Отклонения происходят постоянно по одну сторону от среднего. Если отклонение является проблемой, необходимо среагировать и устранить. Примеры: оператор уснул на рабочем месте, случилась неисправность оборудования, скачок напряжения, остановка производственной линии из-за недостатка сырья, невозможность для работников выполнять свои обязанности из-за забастовки или климатических условий.

[Суммарное отклонение] = [Случайное отклонение] + [Систематическое отклонение]

Систематические отклонения могут быть обусловлены временными или постоянными причинами. Временные причины по отношению к процессу могут рассматриваться как риски, и должны быть предприняты действия для их смягчения (кратковременные причины достаточно нерегулярны и воздействуют на процесс непредсказуемым образом). Пример кратковременной причины – невозможность завершить работу из-за перебоев в подаче электроэнергии в городской зоне, где нарушения энергоснабжения редки. Напротив, постоянная причина – это нечто, не рассматривавшееся как часть процесса, но в дальнейшем ставшее частой и весьма вероятной проблемой. Может потребоваться внесение изменений в расчетную прогностическую модель или в процесс, чтобы учесть воздействие постоянной причины. Пример постоянной причины – невозможность завершить работу из-за перебоев в электроэнергии на отдаленной и слаборазвитой территории, где перебои в электроснабжении являются обычным делом.

Для минимизации или устранения систематических отклонений могут предприниматься корректирующие действия. Когда все систематические отклонения устранены и приняты меры, препятствующие их повторению, формула превращается в: [Суммарное отклонение] = [Случайное отклонение], что означает стабильный и предсказуемый процесс. Вывод: никогда не прекращайте использовать контрольные карты.