Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0

В зависимости от уровня процессной зрелости организации управление эффективностью процессов различается углом зрения и глубиной. Модели зрелости способности определяют зрелость по шкале от 1 до 5, где первый уровень – незрелость, а пятый – высокий уровень зрелости. На первом уровне от организации не ожидается ничего, кроме «просто сделай и доставь клиенту то, что он хочет». На втором уровне определяются некоторые характеристики времени, стоимости, производительности и качества. С ростом зрелости, при достижении уровня 3, появляются измерения, метрики и индикаторы эффективности сквозных процессов, проходящих сквозь границы структурных подразделений и нацеленных на требования внутренних и/или внешних потребителей. На уровне 4 измерения, метрики и индикаторы эффективности процессов привязываются к стратегическим целям компании. На уровне зрелости 5 управление эффективностью процессов привязывается к стратегическим целям корпорации.

Интегрированная модель зрелости способностей (CMMI®) [119] Capability Maturity Model Integration . – Прим. пер. Института программной инженерии (SEI) [120] Carnegie-Mellon University Software Engineering Institute . – Прим. пер. – это референтная модель, отражающая передовые методы совершенствования процессов с целью создания лучших продуктов (CMMI для разработки [CMMI-DEV]) и лучших услуг (CMMI для услуг [CMMI-SVC]). CMMI включает две процессные области, относящиеся к управлению эффективностью процессов: 1) измерение и анализ (на втором уровне зрелости) и 2) эффективность процессов организации (на четвертом уровне зрелости).

Согласно CMMI, назначение процессной области «Измерение и анализ» (MA) [121] Measurement and analysis . – Прим. пер. – «создание и поддержание способности проводить измерения для обеспечения потребностей в управленческой информации» [122] CMMI® for Services, Version 1.3, CMU/SEI-2010-TR-034, SEI, Carnegie Mellon, November 2010. . Особые цели (SG) [123] Specific goals . – Прим. пер. области MA достаточно примитивны, так как это лишь первый шаг от незрелости. Для области MA CMMI предлагает особые цели: SG1 – упорядочить измерение и анализ и SG2 – предоставить результаты измерений. CMMI предлагает следующие особые виды деятельности (SP) [124] Specific practices . – Прим. пер. для достижения данных целей.

SG1 – упорядочить измерение и анализ.

SP 1.1 – установить цели измерения. SP 1.2 – определить измерения. SP 1.3 – определить процедуры хранения и сбора данных. SP 1.4 – определить процедуры анализа.

SG2 – предоставить результаты измерения.

SP 2.1 – получить данные измерений. SP 2.2 – проанализировать данные измерений. SP 2.3 – сохранить данные и результаты. SP 2.4 – оповестить о результатах.

Назначение процессной области «Эффективность процессов организации» (OPP) [125] Organizational process performance . – Прим. пер. – «устанавливать и поддерживать понимание количественной эффективности группы стандартных процессов организации с целью обеспечения качества и достижения требуемой эффективности процессов, а также представлять данные о процессной эффективности, отправном уровне и модели». У OPP есть только одна особая цель SG1 – установить отправной уровень эффективности и модель. Однако задачи процессной области OPP, относящейся к более высокому четвертому уровню зрелости, сложнее, чем задачи области MA. Область OPP требует, чтобы определенные способности, в частности виды деятельности области MA второго уровня зрелости, уже наличествовали. CMMI предлагает следующие особые виды деятельности (SP) для достижения цели OPP.

SG1 – установить отправной уровень эффективности и модели.

SP 1.1 – установить цели в области качества и эффективности процессов. SP 1.2 – выбрать процессы. SP 1.3 – утвердить измерения эффективности процессов. SP 1.4 – проанализировать эффективность процесса и установить отправные уровни эффективности процессов. SP 1.5 – утвердить модель эффективности процессов.

Помимо особых целей для областей MA и OPP, существуют также общие цели (GG) [126] Generic goals . – Прим. пер. , достигаемые через общие виды деятельности (GP) [127] Generic practices . – Прим. пер. . Следовательно, для достижения целей процессных областей MA и OPP организация должна также внедрить следующие общие виды деятельности.

GG 2 – институализировать управляемый процесс.

GP 2.1 – установить организационные правила. GP 2.2 – спланировать процесс. GP 2.3 – выделить ресурсы. GP 2.4 – назначить ответственных. GP 2.5 – обучить персонал. GP 2.6 – проконтролировать результаты работы. GP 2.7 – выявить и вовлечь заинтересованные стороны. GP 2.8 – выполнять мониторинг и контроль процесса. GP 2.9 – объективно оценить следование правилам. GP 2.10 – обсудить состояние дел с высшим руководством.

GG 3 – институализировать описанный процесс.

GP 3.1 – утвердить описание процесса. GP 3.2 – накапливать процессный опыт.

Эффективность процессов организации (OPP) частично пересекается с измерением и анализом (MA), отличаясь углом зрения. Цель OPP – осознать пользу измерения процессной эффективности в организации. Цель MA – познакомить с идеей и необходимостью простейшей деятельности по измерению процесса и анализу; OPP расширяет эту концепцию усовершенствованными методами управления процессной эффективностью.

Измерения процессной эффективности имеют смысл, если затраты на них приемлемы. Поэтому не все процессы следует измерять и управлять их эффективностью – только избранные, критически важные процессы.

OPP обращает внимание не только на цели в области процессной эффективности, но и на цели в области качества. Это требует пересмотра бизнес-целей организации в области качества. OPP также требует наличия модели процессной эффективности, чтобы можно было оценивать эффективность процесса на основании значений других показателей. К моделям процессной эффективности относятся системная динамика [128] System dynamics . – Прим. пер. и увеличение надежности [129] Reliability growth . – Прим. пер. . В достижении целей эффективности и качества OPP в значительной мере опирается на статистический контроль процессов.

Важная часть любого управления эффективностью процессов – поддерживающая ее организационная структура. Некоторые рекомендации по такой структуре представлены ниже.

• Адекватная компетентность: удостоверьтесь, что люди, которые будут управлять процессной эффективностью, действительно обладают набором умений, требуемых для достижения желаемых результатов.

• Роли и ответственность: удостоверьтесь, что роли и ответственность четко определены и доведены до сведения заинтересованных сторон.

• Организационная структура: удостоверьтесь, что организационная структура хорошо подготовлена к тому, чтобы воспринять управление эффективностью процесса.