Тимур Дергунов - Формула менеджмента. Практическое пособие начинающего руководителя

Люди могут потребовать: «Ничего личного, но давайте накажем тех, кто тянул всех назад. Необязательно его увольнять, но уберите его из нашего отдела». Эту ситуацию менеджер должен чувствовать очень тонко. Он должен понимать, что в такой ситуации применение санкций не является его правом, это является его обязанностью.

И это будет честно – даже не по-человечески, а по-манагерски – по отношению к людям, которые работали, которые пошли за ним. В противном случае, как бы ни обстояли дела дальше, люди просто перестанут доверять его словам. Помните, пожалуйста, об этом.

Постановка задач – один из самых сложных навыков в работе менеджера, тем не менее он является одним из самых важных. Выше мы уже говорили о двух аспектах, которые делают работу с людьми очень непростой:

• все люди разные;

• то, что очевидно тебе, не очевидно другим людям.

Вся деятельность организации и ее частей во многом зависит от того, как сотрудники этой организации взаимодействуют друг с другом, насколько качественно менеджеры ставят задачи, а также от того, как эти задачи выполняются.

Под качественной постановкой задачи я понимаю такое взаимодействие между менеджером и сотрудником, в результате которого сотрудник не только знает, что и как ему нужно сделать, но и верит в свою способность данную задачу выполнить.

Существует немало различных теорий и рекомендаций по постановке задач, на некоторых из них мы остановимся ниже. Начать же я хочу с самой, на мой взгляд, эффективной методики с точки зрения ее практической применимости – постановки задач «по домику», авторство которой принадлежит консультанту по управлению, эксперту в области стратегического развития организаций Тиграну Арутюняну.

Здесь я пишу про «постановку задач» и в скобках указываю «принятие решений», так как понимаю под постановкой задачи процесс выработки совместного решения менеджером и сотрудником, которому данное решение (задачу) воплощать в жизнь.

Суть ее заключается в том, что менеджер при постановке задач должен последовательно определиться с несколькими вопросами, начиная с самых крупных и принципиальных и заканчивая деталями.

Начинаем сверху. В самом начале отвечаем на вопросы «Кто клиент решения» и «Кого наше решение затронет», то есть кто выгодоприобретатель, кому это нужно, в чем его интерес. В бизнес-литературе авторы часто пишут, что клиент всегда тот, кто платит деньги, и только с его интересами нужно считаться. Это не совсем и не всегда так.

Например, если мы ставим задачу администратору детского кафе организовать празднование дня рождения нашего ребенка, то «клиентом решения» будет сам ребенок, а не родители, которые за это заплатили. Это крайне важно понимать! В бизнесе сколь угодно много примеров, когда один менеджер принимает решение / ставит задачу своим сотрудникам, руководствуясь интересами, скажем, финансового директора, который дает деньги на проект. Когда же деньги потрачены, выясняется, что «клиентом решения» был начальник производства, который сообщает, что вложили средства совсем не в то, что ему нужно для решения задач всей компании. Тигран Арутюнян часто приводит в пример Greenpeace, спрашивая у аудитории, кто клиент этой организации: люди, которые перечисляют деньги, или слоны с бегемотами.

После того как мы определились с «клиентом решения», отвечаем на вопрос «для чего нам нужно что-то предпринимать», то есть «зачем» нам это решение, «почему» эта задача должна быть выполнена. На простых примерах кажется, что все очевидно и на такие вопросы отвечать совсем не обязательно, но давайте посмотрим внимательно.

В этом треугольнике, «крыше» домика, присутствуют три угла, три стороны, которые символизируют то, что нам предстоит перед принятием решения проанализировать вопрос с позиций настоящего, прошлого и будущего:

• в чем заключается проблема, которую следует устранить? (настоящее);

• какие предпосылки предшествовали появлению этой проблемы, откуда она взялась? (прошлое);

• что произойдет после решения данной проблемы, после достижения результата, который мы хотим получить? а что будет, если эту проблему не решать? (будущее).

Очень часто при принятии сложных решений ответы на эти вопросы определяют путь решения, исполнителей по задаче, цену, которую мы готовы заплатить за решение проблемы.

Например, если вам предстоит проанализировать такую проблему, как рост числа недовольных клиентов в последнем квартале, то без серьезного анализа с вышеназванных позиций категорически нельзя приступать к ее решению / ставить кому бы то ни было задачи.

После того как мы поняли, что за проблему решаем и зачем, переходим к деталям, каждая из которых играет крайне важную роль. Ни одну из них нельзя забыть и не проработать в момент постановки задачи (выработки решения). Несколько лет назад, анализируя свои менеджерские ошибки, я частенько себе признавался, что ошибся потому, что не проработал один из углов «домика». Для того чтобы минимизировать свои риски в будущем, даже имел заставку на своем телефоне в виде этого «домика» с подписанными углами. За десять лет как-то запомнил все детали, теперь работаю по памяти, а вот у немалого числа моих коллег изображение домика на стене в кабинете можно встретить и сейчас.

Вопросы основания домика:

• что конкретно нам предстоит сделать для решения проблемы?

• когда нам это нужно сделать?

• кто будет ответственным по данной задаче?

• как он будет это делать?

Только ответив на эти вопросы, мы можем быть уверены, что решение проработали качественно, задачу поставили полно.

Секрет здесь в том, что редко получается ответить на все вопросы с первого раза, так как, отвечая на каждый следующий, приходится оглядываться, смотреть на все одновременно.

К примеру, если мы работаем с проблемой недостаточного результата в отделе продаж, то мы:

• сначала разобрались с «клиентом решения» / «кого затронет»;

• проанализировали предпосылки, увидели ошибки в прошлом, оказалось, что продавцов в отделе всего двое уже полгода;

• текущий результат видим слабым по сравнению с результатами конкурентов;

• понимаем, что проблема требует срочного решения, так как уходит от нас клиентов больше, чем мы привлекаем новых.

Начинаем отвечать на вопросы: что, когда, кто и как :

• что – нужны дополнительно четыре продавца;