Алексей Клочков - KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов

Формула расчета: SVнов.факт./SVнов.план. ,

где SVнов.факт. – общий объем продаж новых продуктов компании сторонним клиентам по сбытовым площадкам, по категориям, по брендам в тоннах за истекший месяц; SVнов.факт. – запланированная доля объема новых продуктов.

KPI – Отклонение фактического показателя доходности от планового по сбытовым площадкам, %.

Формула расчета: ((Пдфакт./Пдплан.) – 1) × 100% ,

где Пдфакт. – фактический доход (выручка) за вычетом всех расходов на производство и продажу собственной продукции за истекший месяц; Пдплан. – плановый показатель доходности по сбытовым площадкам.

KPI – Динамика средних цен продаж по сбытовым площадкам к аналогичному периоду предыдущего года, %.

Формула расчета: ((A/B) – 1) × 100% ,

где А – средняя цена продаж сторонним клиентам за истекший месяц по сбытовым площадкам, категориям, брендам; В – средняя цена продаж сторонним клиентам за аналогичный период предыдущего года.

KPI – Количество рекламаций, %.

Формула расчета: (Nвоз./Nобр.) × 100% ,

где Nобр. – общее количество клиентских обращений; Nвоз. – количество клиентов, обратившихся с жалобами.

KPI – Доля выручки по ключевым клиентам в общей выручке, %.

Формула расчета: (SRк.к./SRoбщ.) × 100% ,

где SRк.к. (Sales Revenue) – выручка от ключевых клиентов;

SRoбщ – общая выручка.

KPI – Рейтинг из опроса покупателей, балл.

Формула расчета:∑ суммарный балл всех оценок/количество опрошенных покупателей .

KPI – Индекс численной дистрибуции ND (Numeric Distribution) по группам продуктов , % .

Формула расчета: ND = (Oи/Ообщ.) × 100% ,

где Ои – количество торговых точек, в которых присутствовал исследуемый товар; Ообщ – общее число торговых точек.

KPI – Индекс взвешенной дистрибуции WD (Weighted Distribution) по группам продуктов, %.

Формула расчета: WD = (Ти/Тобщ.) × 100% ,

где Ти – товарооборот торговых точек, имеющих в наличии изучаемый продукт; Тобщ. – общий товарооборот торговых точек по категории.

В рамках перспективы Клиенты целями являются повышение качества обслуживания и, соответственно, прирост выручки, сокращение затрат и пр.

KPI – Коэффициент роста запланированного оборота, безразмерный.

Формула расчета: Онп/Опп ,

где Онп – оборот компании в настоящий период; Опп – оборот компании за прошедший период.

KPI – Затраты на кв. м площади, тыс. руб./кв. м.

Формула расчета: Vз/S ,

где Vз – объем затрат; S – площадь (кв. м).

KPI – Коэффициент оценки количества утраченных клиентов компании за период, %.

Формула расчета: (Nук/Nок) × 100% ,

где Nук – количество утраченных клиентов за период; Nок – количество общих клиентов Nок.

Цели, преследуемые введением KPI для начальника операционного зала банка, могут быть следующие: повысить удовлетворенность клиентов, в том числе за счет сокращения времени ожидания и повышения качества обслуживания, повышение прибыльности компании и пр.

KPI – Время ожидания, мин.

Формула расчета: среднее время ожидания клиента .

KPI – Время выписки счета, мин.

Формула расчета: среднее время выписки счета .

KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.

Формула расчета: общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков .

KPI – Время урегулирования конфликта, мин.

Формула расчета: время урегулирования конфликта .

KPI – Операционный доход, руб.

Формула расчета KPI: NOI = EGI – (FE + VE + RR) ,

где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.

Основная цель применения KPI в данном случае —повысить качество обслуживания клиентов.

KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов .

KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов .

KPI – Время получения или не оплата счета, ч.

Формула расчета:∆ Т = Тполуч. – Твыст. ,

где Тполуч. – дата и время получения счета клиентами; Твыст. – дата и время выставления счета.

KPI – Закрытие документов, ч.

Формула расчета:∆ Т = Тзак.сч. – Твыст.сч. ,

где Твыст.сч . – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.

KPI – Отзывы клиентов, шт.

Формула расчета: опросник .

KPI – Выполнение нормативов, %.

Формула расчета: (Нвып./Нзад.) × 100% ,

где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.

К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.

В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.

KPI – Срок формирования отчетности, дни.

KPI – Задержка в сроках расчетов, безразмерный.

Формула расчета: Рфакт./Рплан. ,

где Рфакт. – фактическое время выполнения расчетов; Рплан. – запланированное время выполнения расчетов.

KPI – Процент просроченных платежей, %.

Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100% ,

где Nпп – общая сумма просроченных платежей; Nобщ. – общая сумма неоплаченных счетов.