Наталия Гузелевич - Как открыть розничный магазин

Законодатель обязывает нас принимать на большинство товаров возвраты в течение 14 дней при возвращении товара в товарном виде и предъявлении чека. Многие покупатели чеки не забирают, а выбрасывают возле кассы. В моей практике были случаи, когда в магазине одежды менеджер зала при внимательном изучении результатов инвентаризации был уличен в том, что оформлял возвраты и брал деньги за возвращенный товар, но сам товар возвращен не был. Одна куртка стоимостью 5000 р. в неделю способна существенно повысить уровень дохода такого сотрудника, а недостачи будут списаны на весь коллектив.

Как бороться

♦ Требуйте от персонала не только предоставления правильно заполненного полного комплекта документов, но и указания мобильного телефона на бланке заявления о возврате. При возникновении подозрения позвоните по нескольким телефонам, проверяйте.

♦ За возвраты должен быть ответствен отдельный человек. Если это невозможно, то решение – это разрешение возврата «по звонку»: если продавец в магазине должен сделать возврат в отсутствие менеджера, он звонит менеджеру.

♦ Тщательно сверяйте результаты инвентаризации. Отследите, не фигурирует ли отсутствующий товар в возвратах, сторно, отмененных чеках (см. подраздел «Продажа без чека»). Если человек злоупотребляет этим, его легко вычислить.

Происходит в том случае, если этикетка крепится на булавку и ее можно легко перевесить. Случается такое в магазинах одежды – бирка с дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую.

Если изделие снабжено средством противокражной защиты (клипсы, радиочастотные и магнитные метки), то защиту могут вскрыть, поломать, снять, прийти со съемным устройством. Покупатели могут снять клипсу в примерочной, надеть товар под свою одежду и выйти из магазина, вместо новой одежды на вешалки повесить старую, могут положить вещь в сумку, выложенную фольгой.

Дорогой товар перекладывают в коробку из-под дешевого. Это чаще бывает при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.

Как бороться

♦ Встречайте каждого посетителя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара. Внимательно наблюдайте за покупателями (особенно это касается тех, кто в объемной одежде).

♦ Будьте бдительны. Возможно, кто-то попытается отвлечь ваше внимание. Помните: если вор ведет себя неестественно, то это не профессионал.

♦ Немедленно возвращайте товары на место. Старайтесь, чтобы было понятно, какое количество товара взял клиент. Введите номерки с количеством одежды.

♦ Предусмотрите наличие консультанта в зоне примерочных или планировку торгового зала, позволяющую просматривать зону примерочных с кассовой стойки или другого конца зала.

♦ На выходе не должно быть ничего легкого или дорогого.

♦ Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.

♦ Не наклеивайте этикетки на крышки.

♦ Не оставляйте в зале пустые коробки.

♦ Используйте в магазине надписи типа «Ведется видеонаблюдение».

На эту уловку «покупателей» – мошенников-профессионалов попадаются более половины продавцов-новичков. Схема проста: покупатель предлагает, например, пятитысячную купюру, просит продать что-либо недорогое, создает атмосферу спешки, давит на продавца, заставляя его чувствовать неуверенность и неловкость. При этом на самом деле купюру он прячет, а продавца уверяет, что деньги дал. Неопытный продавец отдает и сдачу, и товар.

Психологическое давление на продавца – очень действенный метод: даже если он уверен, что ему не дали денег, он скорее согласится с покупателем, который всем видом доказывает, что он прав.

Как бороться

♦ Проведите инструктаж для продавцов, расскажите им об этой уловке в первый день их работы в магазине.

♦ Объясните, как выявить таких покупателей. Как правило, это люди очевидно хорошо одетые. На них может быть дорогая куртка, шуба, атрибуты товаров «люкс». Они спешат, не выбирают товары, хватают первое попавшееся. В случае, если продавец начнет задавать вопросы, такой лжепокупатель развернется и уйдет.

♦ Объясните, что нужно делать, если сотрудник попадет в такую ситуацию:

• не спешить, даже если клиент давит. Вежливо попросить подождать, снять отчет без гашения, сверить наличные в кассе с показаниями X-отчета;

• если продавец не обнаружит излишка в кассе, вежливо сказать покупателю, что он ошибается. Мошенник не будет скандалить, а быстро уйдет.

Чаще всего фальшивые деньги пытаются всучить вместе с настоящими. Обычно это происходит тогда, когда купюр много, а у продавца-кассира мало времени, чтобы проверить каждую. В настоящий момент самые популярные поддельные купюры – номиналом в 1000 и 100 р. Фальшивые деньги очень распространены, и нет никакой гарантии, что вы избежите этой заразы.

Как бороться

♦ Рекомендую сделать учебный стенд с образцами, обучать кассиров. Устроить игру «Найди десять отличий».

♦ Сами купите что-то за поддельную купюру. Такой урок будет самым убедительным.

♦ Детекторов банкнот существует огромное множество. Не жалейте денег в данном случае. Установите современные детекторы валют.

♦ Заставьте продавцов делать проверку автоматически. Они должны делать это не задумываясь при каждом чеке.

♦ «Бодрите» продавцов. Ругайте, если видите, что не проверяют. Пусть они всегда будут начеку.

Грабители обычно работают в группе по два-три человека: один в примерочной, второй на кассе. Женщина проходит в дальнюю часть зала и отвлекает. В это же время человек на кассе пытается похитить деньги и скрыться. Так работают профессионалы. Грабеж может быть вооруженным и очень опасным. Поймать профессиональных воров очень сложно – магнитные защитные элементы они быстро удаляют или закрывают фольгой. Охранников можно также отвлечь. Если забирают товар, а не деньги, то это небольшие, но дорогие товары, которые можно впоследствии продать (духи, косметика, алкоголь, мобильные телефоны).

Как бороться

♦ Продавцы не должны покидать своих рабочих мест.

♦ Касса между операциями должна быть закрыта. Блокировка кассы паролем должна быть обязательна. Если касса закрывается на ключ, то ключ нужно держать в кармане.

♦ Мобильный телефон и личные вещи обслуживающий персонал должен держать в закрытом ящике или при себе.