Сергей Гредников - Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

2. Заявки – данный раздел отражает текущее состояние дел по количеству поступивших заявок за период, выполненных и мотивированных отказов. Раздел может отражать картину как по предприятию в целом, так и по ключевым подразделениям Заказчикам. Дополнительно в разделе отражается текущее значение показателей KPI подразделения, относящихся к работе с Заявками. Если за отчетный период были зарегистрированы просроченные Заявки на выполнение – приводится детальная расшифровка этих заявок и указываются причины.

3. Запросы на изменение также как и раздел «Заявки» отражает текущее состояние дел по количеству поступивших Изменений за период, выполненных и мотивированных отказов по ним. В разделе отражается текущее значение показателей KPI подразделения, относящихся к работе с Изменениями.

4. Ключевые задачи ИТ – руководство предприятия или члены Комитета по ИТ имеют возможность контролировать выполнение работ не только по Стратегическим инициативам, но и по текущим Заявкам, при возникновению такой необходимости. Данные Заявки выделяются из общего пула Заявок и выполненные работы по ним ИТ-специалистами отражаются в данном разделе. Это могут быть как проекты других структурных подразделений, участие в которых принимает ИТ-подразделение, так и любые значимые работы в области автоматизации по предприятию в целом.

5. Обслуживание парка компьютерной техники и периферийного оборудования – раздел предназначен для отражения информации по выполненным работам за отечный период по техническому сопровождению/ обеспечению работоспособности компьютерного оборудования предприятия. В разделе, обычно, отражаются такие работы как: количество установленного программного обеспечения на ПК пользователей; количество перемещений рабочих мест; количество заправленных (замененных) картриджей; количество рабочих мест, по которым выполнен комплекс работ по плановому техобслуживанию; ремонт принтеров, сканеров, мониторов и т. п.

6. Договорная деятельность – ИТ-подразделение в процессе своей деятельности взаимодействует с внешними поставщиками ИТ-услуг и работ. Данный раздел предназначен для отражения выполненных работ за отчетный период в рамках разработки, согласования и утверждения договоров с внешними поставщиками, а также оформления необходимой первичной документации по сопровождаемым договорам ИТ-подразделения.

7. Ключевые события периода – раздел предназначен для отражения всех значимых событий по ИТ-подразделению;

8. Расшифровка закрытых изменений за период – табличная часть отчета, отражающая номера Заявок, на основании которых выполнялись изменения, ИТ-сервис, по которому выполнялись изменения, текстовое описание Запроса на изменение.

Еженедельный отчет является инструментом получения оперативного среза по текущему состоянию дел и принятия корректирующих управленческих решений не только для ИТ-руководителя, но и инструментом контроллинга со стороны более высокого руководства предприятия.

Отчет по журналу учета рабочего времени – еще один полезный инструмент ИТ-руководителя. Данный отчет строится базе Каталога ИТ-услуг по каждому ИТ-специалисту. Основная цель отчета – формирование первичной информации по структуре рабочего времени ИТ-специалистов в разрезе ИТ-услуг для последующего анализа эффективности, а также, при наличии информации о стоимости ИТ-услуги, формирование стоимостного анализа.

Завершает линейку отчетов – ежеквартальный (полугодовой и годовой) отчет о деятельности ИТ-подразделения. Структура отчета должна отражать выполненные работы по всем направлениям деятельности подразделения. Отчет основывается на информации еженедельных отчетов, плюс разделы:

– Оценка качества предоставления ИТ-услуг

– Оценка затрат на ИТ

– Факторный анализ затрат на ИТ

– Анализ рыночной стоимости ИТ-услуг.

Выводы: основными отчетами о деятельности ИТ-службы являются: Срез по текущему состоянию работ и выполнению задач ИТ-подразделения – отчет о плане/факте работ; отчет о выполнении Стратегических инициатив в области автоматизации (может являться частью отчета о план/факте); еженедельный отчет по всем направлениям деятельности ИТ-подразделения и ежеквартальный отчет службы. Набор данных отчетов позволит не только эффективно отслеживать текущее состояние работ по ИТ, но и является (набор отчетов) неотъемлемым инструментом в корректировке «курса» решаемых задач подразделением.

Наиболее важной универсальной категорией измерения состояния дел в ИТ является категория «уровня удовлетворенности». Есть определенные условия, при которых данный параметр проступает и начинает быть видимым. Описать эти условия достаточно просто.

Давайте разберем следующую ситуацию: Вы покупатель в дорогом магазине. Когда Вы вошли в магазин, продавец не обратил на Вас никакого внимания и более того совершенно не оказал содействия в выборе заинтересовавшего Вас товара. Можно просто развернуться и уйти из магазина, но вот беда – аналогичного по характеристикам товара Вы нигде не найдете больше. Вы решаетесь и выполняете покупку, но при этом Вас обсчитывают на кассе, продавец хамит, то одно то другое оборудование «вдруг» перестает работать и его чинят прямо при Вас и в итоге вручают товар! Ваши действия? Ругаться? Оставить как есть? Рассказать всем друзьям и соседям, что это худшее, что Вы видели и больше никогда в этом магазин не зайдете!? Написать в «Книгу жалоб и предложений»? По статистике только двадцать из ста человек в такой ситуации оставят запись в книге жалоб и предложений – т. е. предоставят магазину обратную связь о качестве полученной услуги. Теперь, рассмотрим обратную ситуацию, когда Вы зашли в магазин с определенной целью, но атмосфера в нем, помощь продавца, да и сам товар настолько Вас сразили, что Вы без раздумий согласились приобрести товар даже чуть дороже, а еще Вам в подарок достались не только приятные мелочи от магазина (дисконтные карты на последующие покупки, пробники и сувениры), но приятные эмоции на целый остаток дня! Ваши действия? Оставить как есть? Рассказать всем друзьям и соседям, что это лучший магазин!? Написать в «Книгу жалоб и предложений»? В таких ситуациях, когда ожидания клиента по качеству услуги превышено, десять человек из ста оставят запись в «Книгу жалоб и предложений» – т. е. письменно отразят свою позицию по вопросу качества услуги. Таким образом большинство покупателей не оставит ни позитивных, ни отрицательных отзывов.