Евгений Панасенко - Логистика. Персонал, технологии, практика

Поэтому такой показатель как время отработки рекламаций является важнейшим критерием качества. Что означает этот показатель? Это период времени с момента направления клиентом претензии в форме, установленной договором, до момента получения им ответа на данную претензию. И здесь есть два условия. Во-первых, ответ отнюдь не означает, что претензия будет удовлетворена полностью. Это значит, что за установленный период времени в фирме будет проведено исчерпывающее расследование, и клиент обязательно получит ответ. Во-вторых, время отработки рекламаций также устанавливается в договоре с клиентом и определяется технологическими условиями производства данного товара или услуги. Для компаний-дистрибьюторов обычно стандартный срок отработки рекламаций – 5 рабочих дней. Для логистических операторов – 3 рабочих дня. Причина в том, что компании-дистрибьютору нужно дополнительное время для предварительной экспертизы претензии и "разноски" их по зонам ответственности, к которым могут относиться не только логистические подразделения. Также необходимо время, чтобы подготовить и отправить официальный ответ клиенту с приложением документов, материалов и т. п. Более подробно технологический цикл отработки претензий мы рассмотрим ниже.

Рис. 10.1. Схема показателей качества продукта

Второй показатель послепродажного сервиса – время удовлеторения претензии. Это значит, что с момента положительного ответа клиенту на его претензию вы должны сделать следующий шаг – либо допоставить товар (при недовложении), либо принять возврат (в случае брака товара или излишков), либо обменять (в случае пересорта или брака) товар. И это должно быть сделано также в сроки, зафиксированные в корпоративном стандарте качества и в договоре с вашим клиентом. Сроки, в зависимости от удаленности клиента, устанавливаются разные. Но при этом, стороны стараются соблюсти одно условие – окончание рассмотрения и удовлетворения претензии должно быть в пределах отчетного периода по бухгалтерскому учету.

Многие известные по всему миру компании исчисляют цикл рассмотрения и удовлетворения претензий даже не днями, а часами. И именно благодаря этому, они и стали транснациональными…

Общая схема основных показателей качества приведена на рис. 10.1.

Для организации отработки претензий клиентов вам понадобится создать специальное подразделение (назовем его службой качества – СК), которое должно быть, во-первых, максимально независимым от производственных и коммерческих подразделений компании. Желательно подчинение либо директору по маркетингу, либо напрямую руководителю компании. Во-вторых, СК должно быть укомплектовано наиболее опытными работниками, хорошо знающими, с одной стороны, технологию производства товара/услуги, с другой стороны, требования к качеству продукта, установленные законодательством и корпоративным стандартом качества. В-третьих, СК должна руководствоваться регламентами и другими ВНД, разработанными в компании в области качества. Иными словами, к работникам СК вполне применима известная фраза – «они должны иметь горячее сердце, холодную голову и чистые руки»!

Переходим к технологии отработки претензий. Итак, сотрудник СК получил претензию от клиента. Типовой бланк претензии может выглядеть примерно следующим образом:

Получив данную претензию, специалист СК совершает следующие основные действия:

– вносит информацию о поступившей претензии в мониторинг претензий клиентов (см. приложение 05);

– проверяет документы, предоставленные клиентом по претензии;

– сверяет распоряжения на набор (РН) и отгрузочные документы.

Создание этого документа является началом процесса рассмотрения претензии. Далее сотрудник СК совершает следующие действия:

– проверяет время поступления РН на предмет соответствия регламенту, а также внесение корректировок по номеру накладной;

– устанавливает ФИО работников, производивших набор, контроль, упаковку и отгрузку;

– проверяет отметки клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушениях упаковки коробок и т. п., сверяет документы по претензии с данными отметками;

– запрашивает объяснительные записки от водителя-экспедитора, в т. ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза;

– инициирует проведение инвентаризации товарных остатков по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок;

– проверяет фотографии, сделанные при отгрузке (для региональных клиентов и сетей);

– получает объяснительные от сотрудников склада в случае выявления факта нарушения заводской упаковки на складе;

– проверяет документы и фотографии прихода по данной партии;

– проверяет соответствие даты и времени, указанных в заявке менеджера отдела продаж (ОП), фактическим параметрам доставки и претензии клиента по доставке;

– проверяет наличие в заявке адреса, контактного лица и планового интервала времени доставки;

– производит необходимые перемещения в учетной базе данных;

– проверяет время фактической отгрузки товара складом;

– вносит информацию о результатах рассмотрения претензии в мониторинг претензий клиентов.

Как видите, даже этот неполный перечень действий показывает, что по каждой претензии нужно проводить достаточно объемное расследование, если вы действительно хотите разобраться в причинах данной претензии. Эти действия требуют определенных ресурсов. Поэтому многие крупные фирмы нередко удовлетворяют мелкие претензии (к примеру, до $10) без рассмотрения.

Закончив расследование, специалист СК готовит свое заключение по установленной форме. Типовая форма заключения – см. приложение 6. Данное заключение предоставляется для подготовки обоснованного мнения руководителю подразделения, к которому по результатам расследования отнесена ответственность за допущенные отклонения от технологии. Затем заключение с соответствующими согласованиями и мнениями направляется должностному лицу, уполномоченному принимать окончательное решение по претензиям клиентов.

Вы обратили внимание на то, что действия специалиста СК при отработке претензии начинаются и заканчиваются внесением информации в специальный мониторинг? Это важнейший аспект в управлении качеством. Если вы не будете аккумулировать информацию о претензиях, то соответственно вы не сможете адекватно выявить причины их возникновения. Следовательно, постановка задач по устранению причин из возникновения также может оказаться некорректной. Но начнем с самого начала – с подачи претензии клиентом. К кому, куда и как должен обратиться клиент с претензией? Может ли он просто позвонить по телефону работающему с ним менеджеру отдела продаж, или для этого требуются дополнительные действия?