Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Например, все этапы продажи выполнены вроде бы нормально, но заключение сделки проходит с трудом или срывается. Положение можно существенно изменить посредством применения специальных приемов завершения сделки, но продавец даже не подозревает об их существовании.

Рис. 8.1 Непрерывность процесса познания и формирования навыка

Он продолжает считать, что ему просто не повезло. Это и есть неосознанная некомпетентность. А вот другой пример – используя уловки, клиент добивается для себя необоснованных преимуществ. При этом продавец даже не осознает, что против него применен психологический прием, и воспринимает ситуацию как неудачу. Когда человек осознает отсутствие знания или навыка, он переходит ко второй стадии.

Сектор 2. «Осознанная некомпетентность».Человек уже осознает область своего непонимания. Разовьем описанный выше пример: допустим, продавец проконсультировался и узнал о существовании неких эффективных приемов завершения сделки. Если это действительно так, то продавец проявил осознанную некомпетентность.

Сектор 3. «Осознанная компетентность».Человек осознает, что владеет определенными приемами и применяет их в работе, но это требует от него дополнительного мысленного контроля – а, следовательно, и дополнительного напряжения. Получается, что на этом этапе продавец знает методы завершения сделки, но пока еще постоянно контролирует правильность построения фраз, теряя время на их формулировку.

Такой уровень компетентности сотрудника ни его, ни вас не устраивает по одной простой причине – дополнительное напряжение вашего работника передается его клиенту. Выглядеть это может по-разному: продавец может мямлить, отводить взгляд, нервничать, мучительно подбирать нужные слова – то есть, терять уверенность в себе. Разумеется, в квалификации такого сотрудника покупатель резко усомнится. Стоит ли говорить, что недоверие к продавцу мгновенно переходит на все, что он говорит? Следовательно, и шансы на продажу падают практически до нуля.

Еще одной причиной, по которой вас не устроит осознанная компетентность сотрудника – это несобранность. Размышляя и постоянно затрачивая внимание на внутренний контроль, продавец не видит реакции клиента, от него ускользает масса прочей важной информации, которую можно было бы использовать для успешного закрытия сделки. Подведу итог: осознанная компетентность – это промежуточный этап на пути к совершенству.

Сектор 4. Долгожданная «неосознанная компетентность».Как говорят учебники, «активное применение знания в практической деятельности приводит к тому, что навык включается в число устойчивых поведенческих действий». Я скажу проще: если вы постоянно применяете на практике полученные знания, вы со временем начинаете делать это неосознанно, не контролируя свои действия.

Теперь продавец может оставить сознание свободным, не напрягать его – только представьте, сколько теперь у него появляется возможностей! Можно отслеживать невербальную реакцию клиента, уделять внимание мелким деталям, оценивать обстановку и параллельно корректировать свое поведение. Наконец, у продавца появляется возможность услышать то, что клиент хочет сказать на самом деле. В общем, шансы на успешное закрытие сделки возрастают на порядок – или вы со мной не согласны?

Неосознанная компетенция приносит качественно иные результаты, это по-настоящему профессиональная деятельность, работа другого уровня. Это как раз и есть навык – то самое умение, привитое постоянным использованием того или иного приема, знания. Именно в его достижении и заключается цель любого обучения.

Но как выстроить систему такого обучения? Что нужно сделать, чтобы сформировать у сотрудников вашей компании навык неосознанной компетенции?

В качестве примера я приведу систему формирования устойчивого навыка продаж.

Рис. 8.2 Элементы устойчивого навыка продаж

Итак, для формирования устойчивого навыка продаж нужны следующие очевидные элементы (рис. 8.2): – знание (что нужно делать и почему); – умение (как нужно делать); – процесс формирования навыка.

Несмотря на кажущуюся простоту каждого из пунктов, давайте рассмотрим их поподробнее – это фундамент организации обучения в любой фирме. Исключите хотя бы один элемент из списка – и никакого положительного результата вы не получите.

Сотрудник должен знать, что он делает и почему. Если этого знания нет, работник не сможет принимать адекватные ситуации решения. Собственно, тренинг – это тот инструмент, при помощи которого вышеуказанные знания и приобретаются. Если их необходимый объем не слишком велик, не требует больших временных затрат, то их можно получить в виде инструктажа. Именно поэтому при выборе формата обучающего мероприятия нужно четко понимать, какой объем знаний необходим вашим сотрудникам.

Многократная отработка тех или иных приемов на тренинге и в практической деятельности – это и есть формирование навыка. Чтобы иметь возможность контролировать и корректировать этот процесс с учетом условий деятельности, вами должна быть разработана система четких критериев оценки.

Чуть ниже – полная схема замкнутого цикла обучения сотрудников (рис. 8.3).

В первую очередь решается Вопрос о необходимости обучения. Если такая потребность существует, то с точки зрения компетентности сотрудников возможны два варианта:

Рис. 8.3 Схема замкнутого цикла обучения сотрудников

1. Они проявляют неосознанную некомпетентность, то есть не знают и не умеют (блок 1).

2. Они проявляют осознанную некомпетентность (блок 3). Работники знают, что именно они не умеют.

Так как первый вариант более широк, и включает в себя второй, давайте подробно рассмотрим только его.

Если работники находятся на уровне неосознанной некомпетентности, нужно составить перечень знаний и навыков, которые им необходимы. Переходим к блоку 2: здесь сотрудники получают всю необходимую информацию – и переходят на уровень осознанной некомпетентности (блок 3).

Следующий шаг – приобретение первичных умений. Для этого работники отрабатывают новые знания на тренинге с использованием ролевых игр и отработкой реальных ситуаций, возникающих на практике (блок 4). После того, как данный этап пройден, мы можем говорить, что наши работники проявляют осознанную компетентность (блок 5). «Средний уровень» достигнут – поздравим наших продавцов с получением сомнительного, но заслуженного звания «посредственных»!