Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Налаживайте обратную связь с сотрудниками – это поможет выяснить, с чем связано отрицание посттренинга. Вы можете ввести специальные премии или поощрения для сотрудников, которые мотивированно критикуют ваш проект, указывая конкретные причины для такой реакции. Проводите регулярные PR-компании, в рамках которых показывайте, что может дать людям планируемое обучение и посттренинг, каких успехов они добьются. Сделайте саморазвитие желанным для персонала, заставьте их думать, что они пришли к этому выводу самостоятельно.

Форматов, в которых вы можете проводить посттренинг, огромное количество. Я поделюсь с вами самыми основными.

Участники тренинга совместно разрабатывают какой-либо проект, а потом защищают его в группе. В ней же присутствуют руководители сотрудников, которые дают оценку проекту и действиям участников. Привлечение бизнес-тренера к данной работе необязательно.

Пример:

Область применения:сервис

Решаемые задачи:закрепление необходимости индивидуального подхода к клиенту

Дополнительные результаты:разделение клиентов на группы, создание «рецептов общения» с представителем каждой группы.

Работа с тренинговыми эффектами на уровне:усвоение

Пример задания:

«Уважаемые коллеги! Вам предстоит разработать типологию клиентов вашей компании. Чтобы типология была единой, вы будете работать вместе. Для этого вы можете воспользоваться следующим алгоритмом:

• Выделить критерии разделения на типы;

• Описать отличительные черты каждого типа;

• Описать правила экспресс-диагностики каждого типа;

• Придумать название для каждого типа.

После того, как типология будет создана, вам будет необходимо разработать Банк рецептов взаимодействия с каждым типом, который должен включать:

• Список действий, которые желательно совершать при работе с представителем данного типа;

• Список действий, которые НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ нельзя совершать с представителем данного типа.

Срок выполнения задания – 2 недели»

В этом случае можно воспользоваться Интернетом, и реализовать проект дистанционно. Каждый участник обучения получает от трех до пяти индивидуальных заданий, отчет по которым он должен предоставить бизнес-тренеру или руководителю в течение двух недель.

Проверив предоставленные отчеты, бизнес-тренер или руководитель дает обратную связь участникам в письменном виде, или на короткой встрече. В рамках такого формата вы можете организовать проведение предварительных консультаций – как в дистанционной, так и в очной форме.

Пример:

Область применения:продажи

Решаемые задачи:закрепление успеха в применении технологии продаж

Дополнительные результаты:привлечение новых клиентов

Работа с тренинговыми эффектами на уровнях:усвоение и результат

Описание задания:

«Уважаемые коллеги! Для выполнения этого задания проведите анализ успешной встречи с новым клиентом. После встречи ответьте на вопросы (в свободной форме):

• Какие цели я ставил перед собой на этой встрече?

• Каких целей (как мне кажется) хотел достичь клиент на этой встрече?

• Какие реакции (действия) клиента я заметил?

• Какие мои действия вызвали эти реакции?

Опишите результат встречи, сформулируйте выводы (в свободной форме) и пришлите нам.

Срок выполнения задания – 2 недели».

Видео– или аудиозаписи контактов с клиентами высылаются тренеру или руководителю, после чего каждый из сотрудников получает обратную связь. Для того чтобы анализ проходил структурировано и проходил легко, используйте чек-листы.

Пример:

Описание задания:

«Сделайте видеозапись Вашего общения с подчиненным в момент постановки ему задания, пришлите ее нам. После этого мы дадим обратную связь по этой записи. Запись должна удовлетворять следующим требованиям:

1. Фрагменты должны демонстрировать Ваш диалог с подчиненным: как Вы ставите задачу, как реагируете на вопросы, как убеждаете, как работаете с сопротивлением.

2. Продолжительность: 10–20 мин. Срок выполнения задания – 1 мес.

Люди заинтересованы в использовании новых знаний и приемов, если видят, как это делают другие. Человек – животное коллективное, и такой пример является мощным стимулом поступать аналогично. Используйте древние инстинкты, не забывая о ненавязчивом контроле – регулярно демонстрируйте опыт переноса навыков на практическую почву. Это несложно: бизнес-тренер или руководитель может делать рассылку по сотрудникам с небольшим извещением о том, как у кого идут дела, вести чат на внутреннем сайте компании, где работники могут делиться своими достижениями друг с другом.

Анализ и групповое обсуждение реальных или гипотетических ситуаций, возникающих в работе сотрудников. Практика очень важна – она позволяет закрепить полученные знания. Контролировать рассмотрение кейсов может как бизнес-тренер, так и руководитель участников посттренинга.

Не самый простой формат посттренинга, особенно для немотивированного персонала. Игровые ситуации должны быть взяты из жизни, смоделированы на основе уже допущенных ошибок, чтобы можно было подобрать способы их избежать. Схема работы такова: ошибка сотрудника – ее анализ – включение в стандарты компании способа ее избегания в дальнейшем – мини-лекция с расшифровкой – ролевая игра на закрепление.

Выполняется без привлечения бизнес-тренера на основании чек-листов, с еженедельным обсуждением результатов. Этот метод позволяет планомерно повышать уровень профессионального поведения сотрудников.

Основная цель супервизии – обратная связь для участников от тренера и руководства, стимулирование использования самых эффективных приемов.