Елена Макота - Игра стоит свеч. Как оценить эффективность бизнес-тренинга?

Дальнейшее обучение и достижение высшего уровня состоит в формировании неосознанной компетентности. Этот этап является не только самым важным и сложным, но и жизненно необходимым – нет смысла начинать обучение персонала, если не планируется достижение максимальных целей. Хотя, может быть, вы хотите, чтобы ваши продавцы были вечной посредственностью?

Рис. 8.4 Нарушение замкнутого цикла обучения

Пройдя блок 7, мы получим уровень знаний, который соответствует стандартам неосознанной компетентности. Теперь остается проверить, дает ли этот уровень знаний запланированный результат. Если это не так, и задача не выполнена, нужно выяснить причину такого положения дел, «подкрутить» процесс обучения и продолжать работу.

Однако в большинстве случаев обучение и посттренинговая работа с персоналом ограничивается 2–3 днями – и это в лучшем случае! При таком подходе цепочка эффективного обучения прерывается (рис. 8.4), и гарантию результата, как вы понимаете, дать уже никто не сможет: блоки 6, 7, 8 и 9 просто отсутствуют. Как это выглядит на практике?

Если нарушается процесс формирования навыка, первичные умения не получают своего развития: «старая» схема работы по-прежнему сильна, и «забивает» вновь полученную информацию. Обучение проводится впустую, цели не достигаются – в результате возникает ситуация, которую я описывала в начале главы.

К примеру, точно такой же цикл обучения реализован в спортивных школах, центрах подготовки летного состава для ВВС и прочих учебных заведениях, чьи специалисты постоянно готовят профессионалов высшего класса. Однако если боксера, освоившего всего несколько приемов, выпустить на ринг не придет в голову никому, то отправить менеджера по продажам к клиентам после краткого инструктажа – пожалуйста. Думаю, вы понимаете, чем это может быть чревато. Просто подумайте, что будет с боксером.

Не поймите неправильно – краткосрочный тренинг тоже может быть эффективным. Но только в том случае, если после его проведения поддерживается замкнутый цикл формирования навыков.

В компании должна существовать постоянная обучающая среда – то, что мы с вами и назвали посттренингом. Если такая среда есть, будет и гарантия результата: в нашем случае это повышение объемов продаж, причем значительное. Когда в фирме все организовано подобным образом, мы можем рассчитывать на потенциальную отдачу как минимум в 30 рублей на каждый вложенный в обучение рубль [7].

Посттренинг нужно планировать еще во время обучения, ведь он тесно связан с оценкой эффективности обучения. «Разрывать» эти два процесса нельзя! Соответственно, необходимо задумываться о принципах организации посттренинга еще до обучения – например и о том, как вы будете оценивать его эффективность. Чем раньше вы начнете действовать, тем лучше: никогда еще эта поговорка не была такой верной.

Совмещайте инструментарий оценки эффективности и посттренинговые меры. К примеру, если вы решите оценивать эффективность по 2 уровню модели Киркпатрика, то, соответственно, разрабатываете тест по содержанию тренинга. С одной стороны это оценка, с другой посттренинг – вот вы и убили двух зайцев одним выстрелом.

Другой пример: решено, что оценка проводится по первому уровню модели Киркпатрика. Начальство провело беседу с каждым работником на предмет того, что же полезного он вынес из обучения, как планирует эти знания использовать, а заодно и скорректировало намерения сотрудника. Соответственно, получается, что оценка и посттренинг в некотором смысле – одно и то же?

На самом деле, примеры, которые вы видите выше, слишком общие и намеренно упрощены. Сегодня насчитывается несколько десятков видов посттренинговых мероприятий и инструментов. Это могут быть отчеты тренера, поручение и проверка домашних заданий, установка обратной связи с участниками обучения, консультации, «e-learning», тренинговые сессии и многое-многое другое, о чем мы еще поговорим.

Как можно было додуматься учить людей после того, как их уже научили? Оказывается, легко и просто: вспомните «повторенье – мать ученья», которое людям старшего поколения до сих пор является в ночных кошмарах. Характерная для школьного образования, такая схема обучения совершенно не подходит для взрослых людей – а обучать-то вам придется не мальчиков и девочек!

Сама идея посттренинга построена на специфике обучения взрослых людей. Цикл Колба – одна из таких методик, модель циклического учебного процесса, которая учитывает все его особенности максимально полно. А особенностей этих, как оказывается, немало.

Оставим в стороне возраст – хотя он тоже влияет на энергичность и желание обучаться чему-то новому. Самое главное отличие от школьников и студентов заключается в том, что для взрослых важно использовать технологии, построенные на приобретении опыта, рефлексивном наблюдении, формулировании выводов и эксперименте.

Чтобы обучить взрослого человека какому-либо сложному навыку, необходимо провести его через четыре ступени интеграции [1], схематично изображенные на рис. 8.5

Вспоминаем курс английского, и заодно расшифровываем каждую из ступеней. Что конкретно она в себя включает?

1. Непосредственный опыт (concrete experience). Сотрудник получает конкретный опыт, имеющий отношение к сфере обучения.

2. Наблюдение и рефлексия (observation and reflection). Работник обдумывает и анализирует то, что он только что узнал (конкретный опыт).

3. Формирование абстрактных концепций и моделей (forming abstract concepts). Это стадия теоретического обобщения – человек включает новые знания в систему уже имеющихся, и устанавливает между ними связи.

Рис. 8.5 Ступени интеграции

4. Активное экспериментирование (testing in new situations). Стадия самостоятельного применения новых знаний, например, в тех же продажах, при общении с клиентом. Когда этот этап заканчивается, обучающийся получает новый «непосредственный опыт» и цикл замыкается.

Собственно, сам посттренинг – это стадия № 4, которая закрепляет и прививает человеку новые модели поведения. Проще говоря, остается все положительное, что было в тренинге, а отрицательные моменты нивелируются. При этом «негатив» мы будем обозначать очень просто – это все, что не работает на результат тренинга.

Для оценки результатов тренинга используйте все ту же модель Дональда Киркпатрика. Давайте немного освежим в памяти ее этапы: