Елена Макота - Максимальный результат, или Как воспитать ответственных и инициативных сотрудников

✓«Черновой вариант» стандарта создает служба персонала. Нет службы персонала? В этом случае стандарт пишет собственник, директор, руководитель – кто-то один или все вместе. Наблюдая за поведением сотрудников и проводя беседы с ключевыми работниками, выявляются типичные и «сложные» моменты в общении с клиентами. В результате формируется список типовых ситуаций.

✓ Следующий шаг – на каждую типовую ситуацию контакта с клиентом пишутся речевые модули и правила поведения. После этого созданные шаблоны тестируются в реальных диалогах с покупателями.

Привожу примеры из стандарта, который мы создавали для одного фитнес-клуба:

Пример 1: Стандарт входящего звонка

• Трубку телефона необходимо брать до 3 звонка.

• Любой сотрудник фитнес-клуба «–» поднявший трубку телефона, должен:

1. Поприветствовать клиента:

– Доброе утро/Добрый день/Добрый вечер.

• до 12 часов – «Доброе утро!»;

• с 12 до 17 часов – «Добрый день!»;

• после 17 часов – «Добрый вечер!»

2. Представить компанию, т. е. сказать клиенту название клуба:

– Фитнес-клуб «*************»

3. Назвать свое имя:

– Елена.

! Запрещаются любые другие ответы на телефонные звонки: «Да», «Я вас слушаю» и т. п.

4. Менеджер по продажам, если имя клиента неизвестно, а сам он не представился, должен обязательно уточнить, как можно обращаться к клиенту:

– Как к Вам можно обращаться?

– Представьтесь, пожалуйста.

• Если вы не поняли, как зовут клиента, то необходимо у клиента уточнить еще раз как к нему обращаться:

– Простите, не расслышал(а)…

– Можете еще раз повторить Ваше имя…

• Если клиент новый и интересуется возможностью посещения клуба, менеджер по продажам должен обязательно уточнить: «Откуда клиент узнал о фитнес-клубе «*************».

Данная информация заносится в клиентскую базу.

Если вам необходимо переключить клиента на другого сотрудника:

1. Сообщите Клиенту о необходимости переключить его на другого сотрудника:

– Подождите, пожалуйста, я сейчас переключу Вас на Марью Ивановну, которая сможет ответить на ваш вопрос,

– Подождите, пожалуйста, я сейчас переключу вас.

– Одну секунду, переключаю.

2. Сообщите коллеге в режиме ожидания кратко вопрос, по которому звонит клиент, сообщите имя клиента.

• Каждый сотрудник компании, отвечая на переведенный звонок, первым должен поприветствовать и сообщить клиенту свое имя и должность, например:

– Добрый день. Татьяна Ивановна, менеджер по продажам.

– Добрый день. Администратор Людмила.

Да, именно так – подробно и с конкретными фразами – должны быть описаны все типовые ситуации при работе с клиентами. Также не забудьте о возражениях клиентов, напишите наиболее типичные ответы на них. Кстати, все конкурентные преимущества Вашей компании и выгода клиента так же должны быть отражены в данном документе.

После этого разработанный стандарт раздается всем сотрудникам. Если их много – допустим, у вас есть несколько руководителей – то раздать можно только им, или только тем сотрудникам, кто больше всех выказывает свое недовольство по поводу стандарта поведения.

Сотрудники читают стандарт, выделяют то, с чем они не согласны, предлагают свои варианты, вносят коррективы и дополнения в письменном виде – не надо, чтобы работники по одному ходили к руководителю и говорили, с чем они не согласны. Благодаря данной процедуре принять участие в создании стандарта сможет каждый – это сформирует положительное отношение, и снизит в будущем сопротивление. Если же сотрудников слишком много, то руководители могут провести собрание в своем отделе, обсудить все спорные моменты и выслушать каждогоиз них. Более того, в этом случае у службы персонала и руководителей появляется прекрасная возможность переубедить тех работников, которые с чем-то не согласны.

После этого корпоративный стандарт с учетом всех комментариев окончательно корректируется службой персонала/директором и утверждается у Генерального директора.

Параллельно необходимо продумать систему мотивации сотрудников в случае соблюдения/несоблюдения стандартов поведения. Очень важно определить вариант демотивации руководителя в отделе которого сотрудники не соблюдают стандарт.

Далее необходимо провести общее собрание руководителей и сотрудников во главе с Генеральным директором. На нем следует обозначить важность стандарта, обязательность его соблюдения. Доведите до людей ответственность, которую они будут нести в случае несоблюдения стандартов, а также меры поощрения – если корпоративный стандарт будет неукоснительно соблюдаться.

После собрания каждый из руководителей индивидуально под подпись дает своим подчиненным стандарт сотрудника. Руководитель отдела должен неоднократно разъяснять сотрудникам важность выработанных единых стандартов и проговорить те меры, которые предпримет компания в случае не соблюдения, и плюсы, в случае соблюдения корпоративного стандарта.

Для этого рекомендуется еще раз провести собрание в каждом из подразделений.

Вы также можете провести тренинг, который сформирует необходимые навыки и компетенции у сотрудников при работе с клиентами. Если для проведения тренинга Вы привлекаете профессионалов, то можете попросить их оценить разработанный стандарт – они проверят и внесут свои комментарии.

Далее – строгий ежедневный/еженедельный/ежемесячный контроль соблюдения сотрудниками разработанных стандартов. Его осуществляют их непосредственные руководители, а также служба персонала.

В течение первого месяца контроль соблюдения стандартов необходимо осуществлять ежедневно. В конце или начале недели нужно обязательно проводить собрание, обсуждать те пункты стандарта, которые не соблюдаются. Указывать, кто именно не соблюдает стандарт, отмечать тех, кто его соблюдает, постоянно напоминать о важности и отвественности за неисполнение требований. В конце месяца по данному вопросу также должно быть проведено собрание. Это действительно очень сложно сделать, но я Вас огорчу – по-другому внедрить корпоративные стандарты работы с клиентами просто не получится.

Для того чтобы наблюдать за работой каждого сотрудника было легче, можно разработать бланки наблюдения на основании принятого стандарта.

Пример 2. Бланк наблюдений

Алгоритм действий кассира

Примечание:

В уличных кассах в период, когда несколько пассажиров одновременно покупают билеты на автобус, время отправления которого уже наступило, кассир действует по стандарту. Мимика и интонация кассира остаются доброжелательными.