Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью

Тут можно читать онлайн Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Управление, подбор персонала, издательство ЛитагентРАНХиГС (Дело)ed740fe7-6753-11e5-8380-0025905a0812, год 2011. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    ЛитагентРАНХиГС (Дело)ed740fe7-6753-11e5-8380-0025905a0812
  • Год:
    2011
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-7749-0534-8
  • Рейтинг:
    5/5. Голосов: 91
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 100
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Михаил Круглов - Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью краткое содержание

Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью - описание и краткое содержание, автор Михаил Круглов, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru

Учебное пособие дает комплексное представление о современных методах управления качеством разработки и производства нового продукта через призму международных стандартов. Читатели познакомятся с наиболее эффективными сценариями, методологией и практикой создания и развития систем менеджмента качества, с требованиями стандартов качественного управления, в том числе семейства ИСО 9000, с практикой лучших мировых компаний в этой области.

Конкретные ситуации иллюстрируют важность, возможность и целесообразность использования подходов, основанных на современном менеджменте качества.

Пособие рассчитано на руководящих работников администраций регионов и отраслей, руководителей предприятий и организаций различных форм собственности, специалистов среднего звена промышленных и научно-технических предприятий, инновационной инфраструктуры регионов.

Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Михаил Круглов
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать
Рис 63 Пример проектирования процесса Рис 64 Модель коллцентра и - фото 143

Рис. 6.3. Пример проектирования процесса

Рис 64 Модель коллцентра и процесс в коллцентре Таблица 62 Результаты - фото 144

Рис. 6.4. Модель колл-центра и процесс в колл-центре

Таблица 6.2

Результаты моделирования 10 звонков в колл-центр

В таблице Object звонок Туре тип звонка Sales по продажам Service - фото 145 В таблице Object звонок Туре тип звонка Sales по продажам Service - фото 146

В таблице: Object – звонок, Туре – тип звонка (Sales – по продажам, Service – по обслуживанию), Total Ejfort – отражает затраты рабочего времени сотрудников. Total Time – суммарное время обслуживания клиента, Total Wait Time – суммарное время ожидания клиентом обслуживания. И мы видим, что оно не маленькое, 8-й и 10-й клиенты ожидали более получаса.

Система Process позволяет оценить и параметры очередей на обслуживание (табл. 6.3). Average wait time (Avg Wait) – среднее время ожидания – составляет для клиента 1 минуту 3 секунды для ожидания оператора, 16 минут 25 секунд – для менеджера по продажам, 4 минуты 15 секунд – для менеджера по обслуживанию. Видно, что менеджер по продажам – перегружен. Да и для сервис – менеджера время ожидания клиента, мягко говоря, великовато.

Таблица 6.3

Параметры очередей для модели колл-центра

Предположим мы решили улучшить процесс для повышения удовлетворенности наших - фото 147

Предположим, мы решили улучшить процесс для повышения удовлетворенности наших клиентов. Рабочая группа с участием начальника отдела сервиса и начальника отдела продаж предложили увеличить количество клиентских менеджеров до восьми, а сервис-менеджеров – до двух. Прежде чем принять их предложение, решено было промоделировать процесс еще раз. Результаты моделирования приведены в табл. 6.4.

Результаты показывают, что перепроектированный процесс гораздо лучше справляется с задачей обслуживания клиентов. Время ожидания равно времени работы оператора. А насколько эффективно перепроектирование? Программа позволяет ответить на этот вопрос. Для этого нужно задать стоимости операций процесса, и система вычислит суммарные затраты на процесс «как есть» и процесс «как предложено». Ну а высшее руководство решит, насколько изменение затрат оправдывает сокращение времени ожидания.

Таблица 6.4

Параметры очередей после улучшения колл-центра

Контрольные вопросы 1 Что такое система массового обслуживания Приведите - фото 148

Контрольные вопросы

1. Что такое система массового обслуживания? Приведите примеры систем массового обслуживания.

2. Какие основные компоненты выделяются в системе массового обслуживания?

3. Каковы критерии эффективности СМ О?

4. Какие задачи улучшения процессов решаются при моделировании этих процессов как СМО?

5. Определите отличительные особенности концепции «шесть сигма».

6. Что такое цикл DMAIC?

Литература

I. Гнеденко Б.В., Коваленко И.Н. Введение в теорию массового обслуживания. Л.: Изд-во ЛКИ, 2007.

2. Нойманн Эрл, Хойсингтон Стивен X. Качество на уровне шесть сигма. Днепропетровск: Баланс клуб, 2004.

3. Шиба, А. Грэхэм, Д. Валъден . Новое американское тотальное управлением качеством. Иваново. Электронное издание www. elib. ispu. m/librarv/tqm/book/index. htm

Интернет-ресурсы

www, expert-i so. ru

www. six-sigma. ru

www. six-sigma. org

www. iso. ch

Глава 7

Внедрение принципов качественного управления на российских предприятиях

7.1. Команды по внедрению принципов качественного управления

Все организации имеют две функции – свою ежедневную функцию, или ежедневную работу, и функцию совершенствования, или работу по совершенствованию. Традиционный метод организации работы в компании включает разделение труда между сотрудниками, выполняющими ежедневную работу, и руководителями, занимающимися совершенствованием способов выполнения ежедневной работы. Однако эта традиционная организация труда не реагирует достаточно быстро на изменения в сегодняшнем мире. Более того, она убивает творчество в человеке. Мало кого устраивало выполнение одного и того же действия ежедневно. Эта работа для машин, но не для людей. Поэтому цель современного качественного управления – развитие человеческих способностей путем объединения ежедневной работы и работы по совершенствованию.

7.1.1. Роль команд в современном управлении

В концепции современного управления применяется подход, который заключается в объединении функций ежедневной работы и работы по совершенствованию на каждом уровне в компании и внутри каждого подразделения таким образом, чтобы могла произойти быстрая и правильная реакция на изменение на основе команд.

Работа команд по совершенствованию направлена на совершенствование процессов ежедневной работы и почти всегда включает открытие нового. Сама работа по совершенствованию выполняется более эффективно, если используется четкий процесс. В общем, люди хотят творческой работы, Тем не менее, когда вводится понятие двойной функции работы, большинство людей рассматривают работу по совершенствованию как дополнительную нагрузку, на которую у них нет времени. Основной причиной может быть естественное желание человека избегать изменений.

В концепции качественного управления принято, что соотношение между ежедневной работой и совершенствованием должно меняться в зависимости от места сотрудника в иерархии компании. При этом люди, занимающие более высокое положение, должны выполнять более значительную работу по совершенствованию, чем те, которые находятся ниже (рис. 7.1).

Рис 71 Деятельность по совершенствованию процессов на всех уровнях компании - фото 149

Рис. 7.1. Деятельность по совершенствованию процессов на всех уровнях компании

7.1.2. Команды и командная работа

Кроме того, что работа включает в себя две функции, сегодняшний мир требует изменения способа организации труда. Команды и работа в них – основная часть способа, которым современная наука о качественном управлении и концепция «бережливого производства» как ее неотъемлемая часть, организует работу. В производстве команды – это команды, в непроизводственной сфере команды – это рабочие группы, временные творческие коллективы и т. д. Командная работа важна по нескольким причинам:

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Михаил Круглов читать все книги автора по порядку

Михаил Круглов - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью отзывы


Отзывы читателей о книге Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью, автор: Михаил Круглов. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x