Ирина Макарова - Управление человеческими ресурсами. Уроки эффективного HR-менеджмента

• рейтинг привлекательности компании на рынке труда;

• индекс удовлетворенности персонала (опрос);

• плановую/внеплановую текучесть.

Повышение лояльности работающих сотрудников к компании, разработка эффективной системы мотивации работающих сотрудников, а значит, и их удержания – ключевая задача современных кадровых служб.

Любая компания, желающая выжить в долгосрочной перспективе, должна заботиться о лояльности своего персонала. Лояльные сотрудники «экономически выгодны» предприятию: они качественно и продуктивно работают, осознавая свою заинтересованность и ответственность за получаемый результат. Эти люди (в отличие от нелояльных) имеют свои внутренние мотиваторы и не нуждаются в постоянном внешнем контроле и стимулировании. Эксперты отмечают, что лояльность персонала создает уверенность руководства и сотрудников в безопасности, снижает уровень конфликтности в организации, сокращает количество злоупотреблений на рабочем месте, формирует благоприятный социально-психологический климат среди сотрудников (рис. 40). Так, в компаниях с низкой текучестью кадров вовлеченные (лояльные) сотрудники увольняются на 51 % реже и совершают на 27 % меньше прогулов, чем их невовлеченные коллеги. Данные исследования также показывают, что группы вовлеченных сотрудников работают в среднем на 12 % прибыльнее, чем аналогичные по роду деятельности группы невовлеченных сотрудников. Удалось даже установить закономерность, что лояльность (вовлеченность) работников положительно воздействует на лояльность клиентов, а лояльность клиентов оказывает положительное воздействие на прибыльность. Исследования показывают, что если лояльность работников увеличивается на 1 % в данном квартале, то лояльность клиентов увеличится на 1,25 % в том же самом квартале. При росте лояльности клиентов на 1 % прибыль в следующем квартале увеличится на 0,885 % ( CFIN ). Таким образом, создание лояльности у работников – лучшее вложение средств, способное быстро и значительно повысить эффективность компании. Поэтому одним из ключевых аспектов управления «человеческим фактором» является лояльность персонала. Преимущества лояльных работников организации:

• они качественно и продуктивно работают, осознавая свою заинтересованность и ответственность за получаемый результат;

• в отличие от нелояльных сотрудников они имеют внутренние мотиваторы и не нуждаются в постоянном внешнем контроле и стимулировании;

• лояльность персонала создает уверенность руководства и сотрудников в безопасности;

• снижает уровень конфликтности в организации;

• сокращает количество злоупотреблений на рабочем месте;

• формирует благоприятный социально-психологический климат среди сотрудников.

Слово лояльность в переводе с французского означает «верный». Часто лояльность отождествляют с удовлетворенностью или благонадежностью персонала, что может привести к определенным практическим ошибкам. Так, благонадежность (которую иногда трактуют как законопослушность) сотрудника определяется как соблюдение (стремление соблюдать) человеком правовых и моральных норм, принятых в данной группе. Благонадежность, таким образом, выступает как характеристика или особенность личности сотрудника безотносительно к тому или иному объекту или ситуации.

Таблица23. Сравнение характеристик, находящихся в основании исследования лояльности персонала

Лояльность же является показателем отношения личности к определенному объекту, иными словами, это принятие, положительное отношение человека к чему-то конкретному. В основе лояльности лежит прежде всего желание быть полезным, преданность объекту лояльности и избегание того, что может нанести ему вред (табл. 23).

Рис. 40.Лояльность персонала

Основные составляющие лояльности:

• доверие и честность по отношению к объекту лояльности;

• справедливость отношений, складывающихся у сотрудника с представителями администрации компании;

• удовлетворенность работой;

• разделение с объектом лояльности основных убеждений, ценностей;

• открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;

• готовность предупредить опасность для объекта лояльности и при необходимости идти на определенные жертвы в пользу объекта лояльности;

• чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например, за принадлежность к числу сотрудников компании);

• стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции, миссию, возложенные на человека объектом лояльности.

В пирамиде лояльности персонала, представленной на рис. 41, выделяется три уровня: удовлетворенности, вовлеченности, приверженности.

Рис. 41.Пирамида лояльности персонала

Уровень лояльности удовлетворенность сотрудников отражает степень соответствия условий труда, выполнения компанией обещаний, обеспечения необходимым для выполнения работы и т. д. их ожиданиям.

Уровень лояльности вовлеченность включает три основных фактора:

1) «психологический климат» характеризует качество взаимоотношений «руководитель-подчиненный», уровень межличностных конфликтов;

2) «рабочая атмосфера» определяет, насколько сотрудники знают и разделяют цели компании и насколько они вовлечены в достижение этих целей;

3) «возможность роста» связана с тем, насколько высоко сотрудники оценивают возможность собственного развития в компании, перспективы профессионального и карьерного роста вместе с ней.

Самый высокий уровень лояльности – приверженность – является интегральным показателем, характеризующим уровень доверия сотрудников, веры в компанию, в то, чем она занимается, в правоту ее дела. Можно сказать, что по своей сути приверженность – мера внутренней согласованности бизнеса, его соответствия своему предназначению.

К источникам формирования приверженности следует отнести, во-первых, индивидуальные особенности работников:

• возраст (чем старше, тем выше приверженность);

• образование – чем выше уровень образования, тем ниже готовность проявлять приверженность;

• семейное положение – наличие семьи предполагает более высокую приверженность;

• место жительства – чем удаленнее от работы, тем ниже уровень приверженности;