Леонард Завалкевич - Психология эффективного менеджера. Гибкость. Эффективное управление. Психология менеджера. Книга 3. Процесс управления

Порядок программирующей (мотивирующей, управляющей) подстройки (адекватного отражения субъективной реальности клиента):

Например, желая познакомиться с девушкой, подходи к этому как к возможности интересно пообщаться, а не с целью уложить в постель. За редким исключением девушки не хотят быть просто оттрахаными, но любой человек хочет быть интересным. Опирайся на эту особенность.

Подстройка к репрезентативным системам:

Подстройка к сферам осознавания:

Подстройка к компонентам психики:

Подстраиваться или присоединятся можно к инстинктам (чувство глубокого удовлетворения, твёрдые убеждения), к потребностям, к миссии, к ценностям, к убеждениям и т. п.

Средства подстройки и воздействия:

Подстраиваться можно к содержанию взаимодействия или к форме , к контексту или к информации, к убеждениям, критериям, намерениям, инстинктам ….

Я смотрю-слушаю музцентры и продавец тихонько делает громче свой товар, наслаждается со мной. Я смотрю на пылесосы, и он рядом смотрит, и как я трогает-пробует, мол как классно работает, как удобно нажимать кнопки… Я возмущаюсь, и он сердится со мной.

Подстройка к контексту сообщения клиента особенно эффективна, когда информационное содержание несёт для тебя негативный характер. Например, если после попыток убедить клиента встречаешь его сопротивление, можешь заметить ему: «У меня такое ощущение, будто вы не доверяете мне, не согласны с моими доводами, я вас правильно понимаю?» Тем самым находишь общую точку в контексте ситуации: мы друг друга понимаем:

– Да, на первый взгляд это может показаться именно так.

– Да, вы можете так думать.

– Я вижу, ты думал над этим.

– Наверно это важно для вас, и вы хотели бы об этом поговорить.

Подстройка – это формирование в голове клиента позитивных ассоциаций о тебе и о том, что ты делаешь.

Ассоциацииформируются, связываются, по принципам:

сходства;

смежности;

зависимости(причинно-следственная связь).

Как же практически на деле формировать эти ассоциации вербально, то есть словами. Каждому виду отмеченных связей в языке соответствуют свои сова и частицы связки. С их помощью образы о желаемом поведении, мыслях и чувствах связываются с реальным опытом клиента.

Пусть Х – это подстроечное высказывание, представляющее собой констатацию и форму интерпретации актуальной реальности и описывающее непосредственно наблюдаемое текущее поведение и опыт клиента. А У – это высказывание ведущего воздействия, то, что ты хочешь внушить. Связываются они следующим образом, например:

Х1 и Х2, когда Х3, а Х4 вызывает У.

Целый ряд продавцов, начитавшись книжек о выгоде внимательного учтивого отношения к покупателю, стараются применить эти принципы на практике. «Что вы хотите? Вам помочь? Что вам нужно? Спрашивайте», – это не присоединяющая учтивость, а навязчивость, хороший способ отпугнуть клиента. Такие обращения большинство потенциальных покупателей воспринимают как попытку «влезть в душу» без спросу, сомнение в их способности разобраться самостоятельно, от меня чего-то хотят. Учтивость – это не когда выспрашивают, а когда предлагают в со ответствии с интересом, помогают и благодарят. « Если хотите, посмотрите ещё здесь; можете попробовать; позвольте я вам помогу развернуть; вот, пожалуйста, этот вариант тоже неплох ».

Подстройка всегда осуществляется по принципу отражения. Отражение в позиции охотника (сверху) позволяет снять психологические коммуникативные барьеры у клиента и легко вести его за собой (держать в нужном контексте) в процессе общения. Грубо говоря, манипулировать им. Отражение в позиции жертвы (снизу) позволяет, отзеркаливая манипулятивное поведение, сбить программу манипулятора-охотника. Для него важна обратная связь в виде твоего, выражающегося в определённом поведении, мук сопротивления и, в результате, недовольства подчинения. Но, глядя в своё «отражение», он теряется. Вместо того, чтобы видеть ослабленного, глупого тебя, он видит сильного и хитрого, такого, как он сам. Его действия приводят к вредным результатам, и подсознательно от них хочется отказаться.

Мудрость в том, что такое взаимное отражение вынуждает в итоге обе стороны от деструктивной стратегии манипуляций перейти к конструктивным стратегиям актуализации совместных потенциалов. Здесь хочу подчеркнуть, что полное отражение, буквальное копирование очевидно, заметно для других. При предельно нормальных отношениях, дружеских может вызвать смех, но в других случаях считается оскорбительным и может вызвать агрессию. Эффективная подстройка – это всегда незаметное отражение, то есть с меньшей амплитудой и с использованием «перекрёстного отражения» (движений руки слабым движением кисти, движения тела ответным кивком головы).

Формы отражения.

• Отражение элементов структуры: ты меня ругаешь – я возмущаюсь, тебя (с тобой) ругаю;

• Отражение функциональных свойств: ты меня ругаешь – я обсуждаю, критически рассматриваю;

• Отражение целевых отношений: ты ругаешь – я плачу, каюсь…или реально меняю поведение.

Подстройка осуществляется по принципу «Я С Вами», «Я КАК Вы» и « Я ДЛЯ Вас»:

– Вы тоже ищете…? У меня тоже…

– Я согласен с Вами…

– Я как и вы думаю, что…

– Когда выбираешь лучше всего смотреть на…

– Сейчас так много разных производителей и ещё больше посредников, попробуй разобраться, даже если специалист…

– У вас твёрдый голос – наверно умеете быть решительным?

– Хороший качественный товар сегодня нужно постараться поискать…

– Вы наверно разбираетесь в психологии, что бы вы посоветовали моему сыну из того, что Вам нравится?

– Правда в этих (ботинках) что-то есть?…

– Хотел бы научиться так быстро, просто и эффективно влиять на любого человека? Классно, согласись… Да?