Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

1. Напишите нам свое честное мнение. Довольны ли вы качеством товара, его вкусом, ценой, внешним видом? Нам интересны не только фото упаковки, но и как этот продукт выглядит внутри, что из него можно приготовить, с чем его можно подать на стол, какие эмоции он вызывает? Постарайтесь ответить на все вопросы, чтобы отзыв был подробным и другим покупателям было интересно его читать.

2. Прикрепите к отзыву несколько фотографий ножек кролика. Предпочтение отдается горизонтальным снимкам.

3. Отправьте свой отзыв нам до 01.07.2018.

Если ваш отзыв будет информативен и интересен, мы вернем вам стоимость одной единицы товара – 271,26 рубля в виде бонусов на карту в течение недели после написания отзыва.

Для написания отзыва нажмите на кнопку ниже».

Многие покупатели творчески подходят к рассказу о продукте. Иногда даже сочиняют стихи. Для нас это ценнейший канал обратной связи, ведь мы моментально получаем довольно большой срез мнений о новинке.

Зачастую люди выявляют какую-то проблему, которая нам была незаметна. Например, недостаточно хорошо читается информация на этикетке. Или не очень удобная упаковка. Или вкус не соответствует ожиданиям покупателя.

Через игровую форму мы собираем приличный объем полезной информации. Отдельная история – фотографии!

Чего только не фотографируют люди! У нас даже есть отдельная подборка фотографий 18+. Покупательница присылает изображение полуголого супруга, жующего какую-нибудь колбасную новинку. Снимок сопровождается подписью: «Моему мусечке новая колбаса понравилась».

Такие фото мы, конечно, публиковать не будем. А вот так выглядит большинство отзывов и фотографий (рис. 8). Согласитесь, штука очень информативная и интересная для всех участников!

«Меня с моим плотным графиком и небольшой любовью к готовке подкупают продукты, требующие минимум доработки. Основного продукта в баночке 110 г. По ощущениям это на одну хорошую порцию. Креветки очищены хорошо, панцирь не попадался.

Мягкие и упругие, не переваренные, насыщенный солоноватый вкус, легкий, ненавязчивый, без рыбных морских нот. Форму держат, выглядят аппетитно. Для 110 г кажется дороговато, зато избавляет от чистки и готовки. Удачно гарнируются рисом.

Мое блюдо: выложить горкой на отварной рис, оформить салатом айсберг. Рис при этом лучше отварить без соли, на мой вкус. Салат тоже хорошо работает на понижение градуса солености».

Это лишь часть инструментов, которыми мы пользовались или пользуемся для популяризации обратной связи. Если перед вашей компанией стоит вопрос увеличения количества клиентских отзывов, запомните главное. Покупатели никогда не будут сообщать вам о проблемах и неудобствах, если не поймут, зачем это нужно.

Как только компания встает на путь улучшений и исправлений под клиента, эффект не заставит себя долго ждать. Люди начнут вам писать и звонить, потому что будут понимать ценность своих действий.

Влюбой компании остро стоит вопрос поиска инициативных сотрудников. Откуда появляются люди, готовые брать на себя ответственность, генерировать идеи и рулить новыми проектами? Что делать с «балластом», который пребывает в зоне комфорта и не хочет совершать лишних телодвижений? Как мотивировать сотрудников на подвиги и новые эксперименты?

Мы не встретили еще ни одного собственника или руководителя компании, которого бы не волновали эти вопросы. Актуальны они и для нас.

Конечно, единого решения этой задачи не существует. На итоговый ответ влияет слишком много данных: сфера деятельности компании, атмосфера в коллективе, жесткость правил, особенности управления и т. д.

Но «ВкусВиллу», как нам кажется, удалось обогнать многие компании в том, что касается легкого и гибкого отношения к экспериментам. Во многом благодаря им мы столь стремительно развиваемся и каждый год существенно меняемся к лучшему.

В разработке идеологии нам в свое время очень помогло исследование Коллинза из книги «Великие по собственному выбору». Один из принципов, описанный в ней, звучит так: «Сначала пули, ядра потом».

«ВКУСВИЛЛУ», КАК НАМ КАЖЕТСЯ, УДАЛОСЬ ОБОГНАТЬ МНОГИЕ КОМПАНИИ В ТОМ, ЧТО КАСАЕТСЯ ЛЕГКОГО И ГИБКОГО ОТНОШЕНИЯ К ЭКСПЕРИМЕНТАМ. ВО МНОГОМ БЛАГОДАРЯ ИМ МЫ СТОЛЬ СТРЕМИТЕЛЬНО РАЗВИВАЕМСЯ И КАЖДЫЙ ГОД СУЩЕСТВЕННО МЕНЯЕМСЯ К ЛУЧШЕМУ.

«Пуля» – это тест, эксперимент, на который не потребуется много времени, денег и сил. Зато благодаря «пуле» можно на практике проверить, сработала новая идея или провалилась. И только в случае успешного финала можно стрелять «ядрами».

Кто внимательно наблюдает за развитием нашей компании, может заметить, что этим правилом мы руководствуемся всегда.

Сама по себе «Избёнка» стала для нас «пулей». На формате прилавочной торговли, который не предполагает больших вложений и долгой окупаемости, мы проверили, сможем ли сказать новое слово на рынке свежих и натуральных продуктов и крепко встать на ноги. Нужны ли на деле жителям Москвы молочные продукты сроком хранения три – пять суток, или проблема нехватки натуральной молочной продукции сильно преувеличена?

Лишь убедившись в правильности выбранного вектора, нащупав свою аудиторию и исправив миллион ошибок, мы начали стрелять «ядрами», открывая один за другим новые магазины «ВкусВилл».

Мы бы, несомненно, потерпели крах, если бы сразу замахнулись на формат, в котором работаем сейчас. Уж слишком он сложен, чтобы с наскока его реализовать. Такое «ядро» без «пули» было обречено на провал.

Но это стратегические управленческие вещи, которые в компаниях обычно вершатся на уровне собственников и акционеров. На самом деле принцип с пулями и ядрами даже лучше работает на уровне линейного персонала, менеджеров и руководителей отделов, так как открывает для всех перечисленных новые горизонты и позволяет им смелее принимать решения.

К примеру, перед нашей компанией всегда остро стоит вопрос донесения наших ценностей до клиента. Как за пару минут пребывания в магазине нового покупателя объяснить ему, что такое «ВкусВилл» и чем продукты в нем отличаются от продуктов в обычном супермаркете?

Одна из напрашивающихся идей – установка небольших планшетов в зале около продуктов. Планшет можно легко перемещать от одного стеллажа к другому и с помощью фото- и видеоряда рассказывать, к примеру, о производстве данного продукта. Или объяснять, чем он отличается от аналогов.