Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Дальше – больше. Через пару недель, когда инцидент с тараканом утих и забылся, мы опубликовали на сайте РБК колонку от имени Андрея Кривенко, в которой порассуждали о потребительском терроризме и еще раз вспомнили о той ситуации. То есть своими же руками на площадке авторитетного СМИ мы рассказали, что в нашем твороге попался таракан.

Кстати, о таракане. Уверены, что вам не терпится узнать, откуда в твороге взялось насекомое? Расследование выявило: таракан был наш. На складе, где отдельно хранится упаковка, таракан каким-то образом залез в баночку и там умер. Далее упаковка со склада поступила в цех. Процесс фасовки творога полностью автоматизирован, поэтому засохшего таракана в баночке на линии никто заметить не мог.

БОЯТЬСЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ТЕРРОРИЗМА НЕЛЬЗЯ! ЭТО ПЕРВОЕ, ЧТО НУЖНО УСВОИТЬ, ЕСЛИ ВЫ РЕШИЛИ БОРОТЬСЯ С ВЫМОГАТЕЛЯМИ.

Мы попросили поставщика упаковки дополнительно герметично упаковывать баночки, чтобы исключить в будущем подобные инциденты. Через некоторое время мы сообщили о результатах расследования всем покупателям и вышли из этой истории абсолютными победителями.

Это высший пилотаж, но результат стоит того. Когда звонит вымогатель и начинает запугивать вас судом, проверками надзорных органов, постами в интернете, он искренне убежден, что вам эти проблемы совсем не нужны. И, между нами, это чистая правда.

Но можно довести ситуацию с угрозами до абсурда и обезоружить вымогателя. Вот пример такого диалога, который состоялся у нас с очередным террористом.

– Мне в варениках с вишней попалась косточка. Я сломала зуб. Лечение будет стоить около 80 000 рублей, так как зуб сложный. Мне бы не хотелось огласки этой истории, но мой муж работает на Первом канале. И он с удовольствием снимет сюжет о том, какие продукты продаются во «ВкусВилле».

– Уважаемая Елена! Во-первых, нам искренне жаль, что из-за нашего продукта пострадал ваш зуб. Несмотря на то что на упаковке с варениками имеется предупреждение о возможности попадания косточек, мы все равно считаем, что это полностью наша вина. К сожалению, не существует метода, который бы позволял извлекать 100 процентов косточек из ягод.

Мы предлагаем вам следующее: в течение ближайшего часа к вам приедет наш юрист, который поможет написать официальную претензию и заявление в суд. Все расходы на досудебный процесс мы берем на себя. Также юрист поможет вам написать официальное заявление в Роспотребнадзор, чтобы во «ВкусВилле» была проведена внеплановая проверка. Далее суд определит размер компенсации, и сразу после этого мы выплатим вам всю сумму на лечение вашего зуба, включая расходы за моральный ущерб, который вы понесли. Диктуйте, пожалуйста, адрес, где вам было бы удобно встретиться с юристом.

После этого короткого диалога вымогательница больше нас не беспокоила.

Был и другой случай. Долгое время мужчина находил изъяны в нашей продукции и каждый раз требовал возмещения ущерба, бурно критикуя наших производителей. Он пользовался профессиональной производственной терминологией, например, знал, что такое куттер, градус пастеризации, фризер и т. д.

Мы зацепились за это и как-то после очередной попытки шантажа спросили у него, не разбирается ли он, случайно, в производственных процессах? Он с радостью сообщил, что является сертифицированным аудитором, внедряет ХАССП [2] HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point) – международная система безопасности на производстве. – Прим. авт. на пищевых производствах и по продукту может определить, какие на заводе есть проблемы.

Мы предложили ему хороший гонорар и спросили, когда он сможет как специалист выехать хотя бы на одно производство и провести независимый аудит. Мужчина взял время подумать и больше никогда нас не беспокоил. Диванный аудитор, очевидно, стал приставать к другой торговой сети.

Удивляя террориста своими условиями, важно понимать, что он может перехитрить вас и в этом случае. И за попытку сломать его сценарий сломает ваш. Например, назовет адрес для места встречи с юристом. Или согласится провести аудит производства.

Поэтому, предлагая нестандартные варианты решения проблемы, нужно отдавать себе отчет в том, что, если вымогатель согласится на ваши условия, вы должны будете их выполнить в том виде, в каком обещали при первичных переговорах. Иначе – позволите вить из себя веревки и будете выглядеть как компания, бросающая слова на ветер.

Это очень важное правило, потому что оно рушит всю философию потребительского терроризма. Задача вымогателя – найти ваше слабое место. Компании, которые болезненно реагируют на собственные ошибки, думая, что можно работать без них, на такие провокации ведутся. Заплатить любые деньги, лишь бы об этом недоразумении никто не узнал.

Как только вы поймете и примете, что ошибка – это не страшно, станет проще реагировать на потребителей-экстремистов. Ведь вам не страшно признаться, что вы не совершенны.

Если же вас обвиняют в том, чего вы не совершали, – например сообщают, что в ваш творог попал таракан, а вы уверены, что этого даже гипотетически не может быть, – отстаивайте свое честное имя так, как велит вам сердце и закон Российской Федерации.

Клиенты – это тонко чувствующие люди. Они по интонации могут понять, лукавите ли вы или действительно невиновны в том, в чем вас обвиняют.

Как-то в офис «ВкусВилла» заехал приятель Андрея Кривенко, директор крупной продуктовой компании России. Походил по нашему офису, над чем-то посмеялся, что-то похвалил. Зашел в кабинет, где сидят операторы горячей линии, и невероятно смутился. Звонки шли беспрестанно. Не успевал поднять трубку один оператор, как новый звонок переходил на телефон другого.

Посмотрев на эту телефонную чехарду, большой директор ткнул пальцем и удивленно спросил:

– Это что?

– Это наша горячая линия, – с гордостью сказал Андрей. – Работает с девяти утра до девяти вечера, без праздников и выходных.

– И что, звонят? – еще больше удивился большой директор.

– Как видишь, – усмехнулся Андрей. – Причем постоянно.

– М-да, занятно, – смутился тот. И продолжил: – Мы ведь тоже свою горячую линию запустили! Номер красивый купили, бесплатный для всех регионов, начинается на 8-800. За полгода аж два звонка приняли. Один из них – тестовый, проверяли, работает ли линия.