Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так

Тут можно читать онлайн Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - бесплатно ознакомительный отрывок. Жанр: Маркетинг, PR, реклама, издательство Литагент Альпина, год 2019. Здесь Вы можете читать ознакомительный отрывок из книги онлайн без регистрации и SMS на сайте лучшей интернет библиотеки ЛибКинг или прочесть краткое содержание (суть), предисловие и аннотацию. Так же сможете купить и скачать торрент в электронном формате fb2, найти и слушать аудиокнигу на русском языке или узнать сколько частей в серии и всего страниц в публикации. Читателям доступно смотреть обложку, картинки, описание и отзывы (комментарии) о произведении.
  • Название:
    ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так
  • Автор:
  • Жанр:
  • Издательство:
    Литагент Альпина
  • Год:
    2019
  • Город:
    Москва
  • ISBN:
    978-5-9614-2087-6
  • Рейтинг:
    5/5. Голосов: 11
  • Избранное:
    Добавить в избранное
  • Отзывы:
  • Ваша оценка:
    • 100
    • 1
    • 2
    • 3
    • 4
    • 5

Евгений Щепин - ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так краткое содержание

ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - описание и краткое содержание, автор Евгений Щепин, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки LibKing.Ru
Как построить большую продуктовую сеть, начав с маленького молочного киоска и не взяв ни одного кредита? Как вынырнуть из алого океана, погрузиться в голубой и ежегодно увеличивать обороты вдвое? Как не утратить дух стартапа за 10 лет? Как управлять компанией, в которой более 5000 сотрудников, без жестких приказов и регламентов, прописанных KPI и спланированного годового бюджета?
Какими должны быть управленцы в такой компании? Как вообще подбирается команда, которую не хотят покидать? Продуктовые сети «ВкусВилл» и «Избёнка» знакомы многим, их продукцию любят и рекомендуют друзьям.
Компания ворвалась на рынок здорового питания и совершила революцию в розничной торговле. Книга Евгения Щепина, одного из ключевых сотрудников «ВкусВилла», – это честный рассказ об успехах и провалах компании, о планах и ожиданиях, об отношении к сотрудникам и покупателям и, конечно, о людях, без которых «ВкусВилл» никогда бы не стал таким, каким мы знаем его сегодня.

ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок

ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так - читать книгу онлайн бесплатно (ознакомительный отрывок), автор Евгений Щепин
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать
В том случае если бонусы на карту покупателя не устраивают и хочется получить - фото 56

В том случае, если бонусы на карту покупателя не устраивают и хочется получить «живые» деньги, можно принести разрезанный арбуз в магазин и продавец оформит процедуру возврата. Но за чистоту своего белого костюма отвечает уже сам покупатель.

Как-то был смешной случай. На обучающем мероприятии, которые мы регулярно проводим для разных компаний, мы вдохновили своим рассказом об этой тактике одну региональную торговую сеть. Директор компании загорелась идеей и решила ввести беспрепятственный возврат продукта без чека в своих магазинах. Горячо благодарила нас и сказала, что сообщит о результатах.

Через пару недель она действительно позвонила.

– Я не понимаю, как вы законно возвращаете покупателям деньги из кассы? – Голос в трубке показался расстроенным. – Наша бухгалтерия встала в позу и не дает мне это сделать. Говорит, что любая проверка нас за это закроет, а «ВкусВилл» просто наплевал на законы!

Нам пришлось организовывать главному бухгалтеру этой региональной розничной сети скайп-конференцию с нашим главным бухгалтером, чтобы последний объяснил, как это сделать законно и при этом не превратить процесс возврата в унижение для покупателя.

Через несколько недель мы поинтересовались у директора, удалось ли внедрить систему возврата товара. Она чуть не плакала.

– Я отказалась от идеи. Наша бухгалтерия приняла к сведению вашу информацию, но сделала все равно все по-своему. Они написали правила возврата продукта, и в них 56 пунктов. А покупателю, чтобы вернуть какой-нибудь глазированный сырок, нужно принести копию паспорта и заполнить четырехстраничный документ! Ах да. Продукты стоимостью выше 500 рублей по нашим правилам возврату не подлежат…

Именно по этой причине во главе всех процессов компании «ВкусВилл» стоит покупатель, а не бухгалтерия с юридическим отделом на пару. У Андрея Кривенко даже есть любимая фраза: «Хочешь запороть хорошую идею, отдай ее на реализацию бухгалтерам или юристам».

При всем уважении к труду и тех и других.

Правило № 24

Есть такая противная штука называется потребительский терроризм В - фото 57

Есть такая противная штука – называется «потребительский терроризм». В B2B-секторе об этом явлении знают не понаслышке. Иногда компании настолько цепенеют перед потенциальными вымогателями, что закрываются панцирем и лишний раз предпочитают не вступать в диалог с клиентами, ожидая угрозу со всех сторон.

Бояться потребительского терроризма нельзя! Это первое, что нужно усвоить, если вы решили бороться с вымогателями.

«ВкусВилл», безусловно, сталкивался и сталкивается с людьми, готовыми на все ради корысти. К счастью, в общей массе покупателей их можно пересчитать по пальцам. Но за девять с лишним лет работы у нас сформировались кое-какие принципы взаимодействия с такими персонажами.

Принцип № 1
Никогда не платить за молчание. Ни-ког-да!

Золотое правило, которое нужно зарубить себе на носу. Заплатив вымогателю всего один раз, вы своими руками подожжете спичку около бочки с порохом. Какими бы последствиями вам ни угрожали, забудьте о том, что молчание теоретически можно купить.

Вымогатель, как правило, начинает пугать судами, проверками, а в крайнем случае выяснится, что он лично знаком с Владимиром Путиным. Необходимо понимать, что профессиональный вымогатель не будет просить денег за какую-нибудь несущественную ерунду. Он действительно найдет ваше слабое место и будет прицельно бить в болевую точку. И тут важно не дрогнуть, ведь соблазн пойти на поводу у террориста будет велик.

Несколько лет назад на горячую линию «ВкусВилла» позвонил мужчина. Сообщил, что купил в одном из наших магазинов творог. Они собрались с женой аппетитно позавтракать, открыли баночку с нашим творогом, а там – засохший таракан.

Конечно, это ЧП. На уши нужно было поднимать производителя, дополнительно проверять магазин, где был продан этот творог, изучать его транспортировку. Словом, распутывать ситуацию, чтобы понять, как такое могло произойти.

Оператор горячей линии сообщил об этом расстроенному покупателю. Мы пообещали ему провести подробное расследование инцидента и сообщить о результатах. На это голос в трубке невозмутимо сказал, что никакие результаты ему не нужны. Он – известный блогер и может рассказать о находке в нашем твороге многотысячной армии своих подписчиков.

Однако ему жалко «мочить честный бизнес» (это цитата, которую мы помним до сих пор), поэтому все, чего он хочет, – 50 000 рублей за молчание. Банка с творогом тут же отправится в мусорное ведро, и об инциденте больше никто не узнает.

Когда мы поняли, что имеем дело с обычным вымогателем, конструктивный диалог тут же прекратился. Мы попрощались и посоветовали покупателю делать и писать все, что ему заблагорассудится.

Через несколько дней пост о таракане в нашем твороге действительно появился в сети. Человек и правда оказался довольно известной личностью в медийной сфере, поэтому историю быстро подхватили другие блогеры, журналисты, маркетологи и прочие лидеры мнений в Facebook. «ВкусВиллу» припомнили все грешки, которые водились за нами. В комментариях нас щедро поливали грязью, грозились перестать ходить в магазин, отвадить друзей и знакомых, подать в суд и т. д. и т. п.

Мы даже не думали отбиваться от многотысячной армии раздосадованных интернет-пользователей. Нам нужно было выяснить, наш ли это был таракан или вымогатель его сам подбросил в наш творог. От этого полностью менялся сценарий нашего дальнейшего поведения.

Счет шел на часы, пользователи соцсетей требовали от нас официального ответа. В такой короткий срок установить «подлинность» таракана невозможно. Поэтому мы в своей группе в Facebook написали подробный и честный объяснительный пост, в котором рассказали все как есть: от звонка на горячую линию и требований заплатить 50 000 рублей до планирующейся проверки производства. Мы также извинились перед теми покупателями, кого новость расстроила и даже шокировала. Но всем пообещали разобраться.

А дальше произошло невероятное. Видимо, наш пост был написан настолько искренне и правдиво, что армия «хейтеров», которая только что грозила нам судебными и небесными расправами, начала защищать нас от вымогателя. Сразу выяснилось, что у него давно сложилась репутация скандалиста и мелкого пакостника. Он из тех, кто при подаче блюда в кафе сначала изучит каждый сантиметр еды на тарелке и только потом начнет есть. Нам писали и личные сообщения, и открытые комментарии, в которых просили не реагировать на этого человека.

Читать дальше
Тёмная тема
Сбросить

Интервал:

Закладка:

Сделать


Евгений Щепин читать все книги автора по порядку

Евгений Щепин - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки LibKing.




ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так отзывы


Отзывы читателей о книге ВкусВилл: Как совершить революцию в ритейле, делая всё не так, автор: Евгений Щепин. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.


Понравилась книга? Поделитесь впечатлениями - оставьте Ваш отзыв или расскажите друзьям

Напишите свой комментарий
x