Андрей Анучин - Простая книга о сложных продажах

• За то, чтобы получить нашу гарантированную доставку, качество и сервис, вам придется заплатить чуть больше. Единственная «неизвестная величина» здесь – это сколько будет стоить отсутствие той гарантии и безопасности, которую мы предоставляем.

• Учитывая ваш имидж и репутацию на рынке, что представляет для вас больший риск: заплатить чуть больше, чем вы ожидали, или получить меньше, чем вам нужно для достижения желаемых результатов?

• Иногда бывает, что у людей находятся средства, если они были убеждены, что идея стоит того. Подходит ли это к вашей ситуации?

• Да, дорого. И поэтому качественно.

Если продавец уверен в силе своей позиции и в том, что он предлагает достойный товар по хорошей цене, он может указать клиенту, что его сомнения относительно цены необоснованны и привести доводы, почему это так.

• Это совсем не дорого. Мы сами являемся производителями и заинтересованы продавать много по низкой цене.

• Это не дорого. Мы проводим мониторинг ценовой активности конкурентов, и наша цена отличается от их цены на как минимум на 10 %.

Торг – процесс обмена взаимными уступками.

Идеального варианта не существует, и можно рассматривать переговоры как способ минимизировать свой проигрыш.

Продавцы так часто идут на уступку первыми по ряду причин.

У продавца может быть низкая квалификация, и он просто не знает, как нужно вести переговоры о цене.

Продавец может демонстрировать свою потребность и заинтересованность получить любой заказ.

Продавец боится потерять клиента, и готов сделать все, чтобы клиент остался с ним.

Продавца волнуют следующие вопросы.

• Стоит ли идти на уступку первым?

• Как быстро надо идти на уступку?

• Сколько уступок надо делать, чтобы подтолкнуть клиента к ответному шагу?

В случае переговоров о цене принцип переговоров «выиграл– выиграл» работает далеко не всегда. Вы делаете уступку и ожидаете, что ваш партнер сделает то же самое? Какая наивность! Когда клиент получает уступку, он может мыслить следующим образом: «Если мне сразу идут на уступку, значит я сильный. Значит во мне заинтересованы! Почему бы не потребовать у продавца что-то еще?».

Поэтому если уступки делает только одна сторона, то это не переговоры. Это означает, что другая сторона имеет власть, и вместо переговоров мы наблюдаем процесс силового давления. Таким образом продавец, который слишком рано идет на уступку, показывает оппоненту свою слабость. К тому же он в этом случае теряет возможность маневра, потому что идти на уступки нельзя бесконечно, рано или поздно продавец достигнет «дна».

Вот как надо идти на уступки.

То, что обретается легко, обычно не ценится. Помните, что слишком быстрое предоставление скидки демонстрирует клиенту низкую ценность вашего продукта, поэтому важно привязать время ответа к величине уступки. Когда продавец говорит «да» слишком быстро, то ценности в этом совсем мало. Чем больше уступка, тем дольше должно быть время ответа. Спокойный, сделанный после паузы ответ продемонстрирует клиенту, что вы – серьезный человек и принимаете серьезные решения.

Совет.Давая уступку, показывайте всем своим видом, что вам это трудно. Делайте паузу, говорите более низким голосом, показывайте, что делаете это через силу.

Обязательно запомните следующее. Если продавец предлагает низкую цену «просто так», без взаимных обязательств со стороны клиента, то у клиента обязательно возникнет желание «прогнуть» продавца на другие уступки. Если клиент хочет получить от вас уступку, то спросите, что он мог бы дать взамен.

Вот что можно потребовать за снижение цены:

• срочность заключения договора;

• большой объем закупок;

• ускорение оплаты;

• отказ от товаров фирм-конкурентов и т. д.

Если продавец понимает, что клиент не пойдет на указанные уступки, то следует добиться от клиента хотя бы нематериальной уступки. Хотя бы чтобы клиент подтвердил заинтересованность в вашем продукте.

Это важно, потому что в этом случае последовательность уступок и важность рассматриваемых вопросов будет по ходу переговоров уменьшаться, и будет проще прийти к окончательным договоренностям.

Для продавца и клиента, участвующих в переговорах, существуют две разнонаправленные траектории движения.

Траектория движения продавца – преодолеть множество «нет», чтобы обрести «да».

Траектория движения покупателя – после множества «да» получить ответ «нет»; дойти до момента уверенности, что продавец больше не имеет возможности говорить «да».

Чем раньше покупатель получит от продавца ответ «нет», тем более реалистичными будут его ожидания и тем адекватнее он будет вести себя в переговорах.

Правило «никогда не говорите „нет“» вошло в обычные переговоры из арсенала профессиональных переговорщиков с террористами и другими преступниками. Считается, что когда они слышат слово «нет», они злятся и могут, например, убить заложников или реализовать другие угрозы. И хотя деловые переговоры и переговоры с преступниками – это разные вещи, правило «не говорить „нет“» стало применяться даже там, где его применение не очень эффективно.

Интересно, что когда клиент просит скидку, эксклюзивные условия, оперативную поставку, его роли с продавцом в этом случае меняются – уже клиент становится просителем.

И продавцу не надо торопиться говорить «да»! Пусть клиент почувствует, кто теперь является хозяином ситуации и что теперь он зависит от вашего решения. Наслаждайтесь моментом!

Если вы не готовы идти клиенту на уступку, то можете сказать «нет».

Можно отказать с объяснением причин, а можно – без.

Отказ от объяснения нужен, чтобы показать свою власть или если нет желания сохранить отношения. Твердый отказ без аргументации своей позиции нужен, чтобы избежать дальнейшего диалога с другой стороной, которая может использовать аргументацию, чтобы и дальше «продавливать» свои интересы.

В случае отказа без объяснений можно использовать формулировки:

• Нет. Потому что я так решил.

• Нет. Какая буква из трех непонятна?

• Нет, я не буду. Я не хочу. Это не для меня.

Если надо отказать клиенту и сохранить с ним отношения, то важно отказать технично. В этом случае стоит использовать технику АПС.