Джерри Вайсман - Мастера слова. Секреты публичных выступлений

Телевидение и радио очень чутко реагируют на необдуманные слова и поступки. Телеканалы транслируют прямые эфиры с задержкой в семь секунд, чтобы удалять нежелательный контент. Вспомните конфузы с расстегнутыми ширинками на Суперкубке или восторженное сквернословие на церемонии вручения премии «Оскар». Чаще всего семисекундную задержку и «запикивание» непристойностей применяют во время дневного шоу Джона Стюарта.

Фрэнк Партной превозносит умение выжидать в своей книге Wait: The Art and Science of Delay («Подождите: искусство и наука задержки»). Он приводит в пример бейсболиста, ожидающего подходящей подачи, комика, выжидающего секунду, прежде чем выдать ударную шутку, и брачного посредника, рекомендующего ходить на свидания вслепую, чтобы не делать преждевременных выводов.

Поскольку в ходе презентации у выступающего нет возможности «отменить отправку» или на семь секунд задержать трансляцию, ему приходится регулировать темп в реальном времени, делая словесные паузы. И здесь нет никакого противоречия: словесная пауза – это не что иное, как старое знакомое перефразирование. Будем считать новую формулировку вопроса эквивалентом семисекундной задержки трансляции.

Предположим, взбешенный клиент спрашивает: «Да как вам не стыдно столько просить за свой товар?» Несдержанный продавец ответит: «Это не так уж дорого, если вспомнить, сколько функций вы получите за эти деньги» или «Подумайте о том, сколько он вам прослужит». В этих спонтанных ответах содержится посыл, что покупатель не прав. Если же просто перефразировать вопрос: «Почему мы решили назначить такую цену?», – вы поддерживаете нейтралитет и берете словесную паузу. Выиграв время, можно описать функции и (или) долгий срок службы и избежать спора.

Некоторые докладчики, желая выиграть время на обдумывание сложного вопроса, делают предваряющие ответ замечания.

• Очень хороший вопрос!

• Хорошо, что вы спросили!

• Вы имеете в виду…

• Если я правильно понял ваш вопрос…

• Проблема (трудность) в том, что…

Знакомо? Стандартные фразы, как и поспешные ответы, прижились в культуре презентации. От старых привычек трудно избавляться, однако придется, потому что все они приводят к негативным результатам. Первые две фразы одобряют вопрос, но при этом преуменьшают ценность остальных. Слова «вы имеете в виду» подразумевают, что человек, задающий вопрос, плохо его сформулировал. «Если я правильно понял ваш вопрос…» говорит о том, что вы не слушали. Слова «проблема» и «трудность» привносят негативный подтекст.

Если вы хотите взять небольшую дополнительную паузу, используйте нейтральные и дружелюбные фразы:

• Вы спрашиваете о…

• Вы хотели бы узнать о…

• Ваш вопрос состоит в том…

От скоропалительных ответов и шаблонных фраз, как и от желания откладывать на потом, придется отказаться – они непродуктивны. Внедрите вместо них позитивные привычки (умение слушать и перефразировать) – и получите отличный результат.

Ежегодное собрание акционеров Yahoo! в июне 2011 года превратилось в «неожиданное празднество», если верить отчету в The New York Times. Неожиданное, потому что застрявшая на одной отметке стоимость акций компании и плохие показатели по сравнению с конкурентами могли бы повлечь за собой намного более критическое отношение. Чествование длилось дольше часа, совет директоров и топ-менеджмент сияли, а вопросы акционеров не вызывали никаких затруднений.

Но тут слово взял Стив Ландри. Он назвал себя частным инвестором и консультантом крупных инвесторов, в руках которых сосредоточено более миллиона акций Yahoo!. Ландри обрушился на компанию в целом и на СЕО Кэрол Бартц в частности. Обращаясь к ней, он заявил: «На этой неделе появилась информация, что правление в тайне рассматривает других кандидатов на пост главы компании. Я слышал кое-какие подробности и уверен, что это правда. Yahoo! не нужен недееспособный директор. Переговоры о выплате вам неустойки по контракту следует начать сегодня же, а поиски ускорить».

Если верить расшифровке стенограммы мероприятия, размещенной в интернете, на этот выпад Бартц ответила:

Спасибо за ваше мнение, блогеры и сплетники. Что еще? Прекрасно, но это полный облом. Что ж, благодарю за то, что пришли в Yahoo!. Мы очень, очень много работаем, управляем своими активами, и вскоре это принесет свои плоды.

В сообщениях об этой перепалке основные финансовые издания – The Wall Street Journal, The New York Times и CNET – вынесли в заголовок ключевую фразу Бартц: «Это полный облом». Таким образом, у читателей создалось впечатление, что Бартц сдалась под прямой атакой Ландри. И хотя глава Yahoo! поступила правильно, завершив выступление на оптимистичной ноте, она допустила в начале две тактические ошибки, которые перевесили и затмили хороший конец.

1. Не ответила на адресованную ей фразу о слухах.

2. Усилила негативное настроение.

По поводу слухов ей следовало бы ответить следующим образом:

Не в правилах Yahoo! комментировать слухи и мнения блогеров. Я могу сказать следующее…

И завершить выступление на оптимистичной ноте.

Таким образом, мы делаем два вывода о том, как нужно реагировать на неприятные вопросы или прямое нападение.

1. Можно сколько угодно разглагольствовать о сильных сторонах компании, но вначале нужно осветить ключевую тему неприятного вопроса или заявления. Можно согласиться, не согласиться, признать, исправить или отрицать проблему, но нельзя ее игнорировать. Бартц могла бы ответить на вопрос акционера, сформулировав политику компании относительно слухов.

2. Как ни грустно, неприятные факты могут оказаться правдой (цена акций Yahoo! не растет), и ведущий презентации должен быть готов к ним, но усиливать негативное настроение нельзя. Фраза «Это полный облом» перевесила чашу весов в сторону негатива.

Можно признать нелицеприятные факты (это ваша ответственность), но затем, после краткого, очень краткого признания, завершить позитивным контрударом, действуя методом «Да, но…»

Да, цена акций не меняется, но если вспомнить о новых продуктах, о которых мы говорили сегодня, и о том, что мы очень много работаем и управляем своими активами, я уверена, что вскоре это принесет плоды.

После ежегодного собрания представитель Yahoo! по электронной почте сообщил прессе, что «слухи о том, что велись или ведутся поиски кандидата на замену Кэрол, абсолютно недостоверны».

Через три месяца стоимость акций не изменилась, и совет директоров уволил Бартц. Несомненно, причиной ее увольнения стали биржевые показатели, а не проявленная на ежегодном собрании акционеров вспыльчивость. По этому поводу The New York Times заметила, что «она всегда стремилась к честности, даже если выражалась не совсем пристойно».