Никита Непряхин - Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации

Задание

Вернитесь к началу главы, прочитайте тактические приемы заново и придумайте свои примеры.

Самым мудрым считается тот, кто умеет подчинить свои чувства велению рассудка. Разгневаться может и глупец, и мудрец, но глупец, ослепленный гневом, становится рабом своего гнева. В пылу бешенства он сам не ведает, что творит, и все его поступки ему же оборачиваются во зло.

Вопросы природы и сущности конфликтов, причины и способы разрешения рассматриваются во многих науках, например в философии, социологии, этике, психологии, риторике, политологии и т. д. На сегодняшний день все совокупные знания о техниках разрешения конфликтов собраны в науке, получившей название «конфликтология».

К сожалению, с конфликтными ситуациями нам приходится очень часто сталкиваться: на работе, дома, с родными и близкими, с незнакомыми людьми. Около 90 % всех участников тренингов по коммуникации, которые я провожу, признают, что не умеют правильно вести себя в конфликтных ситуациях, и многие хотели бы научиться именно навыкам поведения в таких случаях.

Попробуем определить, что такое конфликт и какова его природа. В словарях и энциклопедиях конфликтами называют столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений, а также серьезное разногласие, острый спор, приводящий к борьбе. Но разве острый спор или столкновение противоположных интересов – это уже конфликт? Из серьезного разногласия вырастает конфликт, когда в той или иной степени ущемляется достоинство собеседников и проявляется неуважение к кому-либо из участников разговора. Ведь противоречия во мнениях и позициях между людьми объективно существуют всегда, но от участников аргументированного спора зависит, превратить ли дискуссию в неуправляемый конфликт.

Некоторые исследователи находят и положительные стороны в таком явлении, как конфликт. Например, по словам известного специалиста в области переговоров Роджера Фишера, чем более разнообразным становится мир, тем с большим числом противоречий в интересах приходится сталкиваться. Кроме того, конфликт, решенный мирным путем, помогает предотвратить более серьезный конфликт. Поэтому первая рекомендация будет следующей: не воспринимайте конфликт фатально, из любой, даже на первый взгляд критической ситуации всегда есть выход. И если конфликты создаем мы сами (стихийно они не появляются), то в наших силах найти способы разрешения.

Ничего не начинай в гневе! Глуп тот, кто во время бури садится на корабль.

Как протекают конфликты? Различают несколько стадий их развития.

• Латентный, или скрытый, период . Собеседники осознают наличие противоречий, межличностные отношения обостряются, но конфликта как такового пока нет.

• Стадия нарастания конфликтных отношений . У сторон усиливается впечатление, что для принятия верного решения остается все меньше времени, что важно не упустить возможную инициативу и предпринять какие-либо действия. В итоге стороны не стремятся понять причину проблемы и найти все возможные альтернативы и варианты выхода из конфликта, а настаивают лишь на узком решении, зачастую нелогичном, спонтанном и иррациональном.

• Конфликт . Стороны пытаются оказывать давление друг на друга, ставить ультиматумы, применять протесты, угрозы и т. д. По мере нарастания эмоциональной напряженности степень сложности конфликта возрастает и, соответственно, урегулировать конфликт становится все сложнее. Подсознательно стороны ассоциируют себя с «жертвой», оппонент автоматически становится «врагом». Участники конфликта проявляют все большую враждебность. Конфликт становится неуправляемым, потому что рациональность, логика спора постепенно исчезают, предмет обсуждения либо расширяется, либо сужается, либо вообще теряется.

• Критическая стадия активных силовых действий наступает, если конфликт на предыдущей стадии не остановлен, а характеризоваться, к сожалению, она может чем угодно.

Вот несколько вредных советов тем, кто хочет довести конфликт до критической стадии.

• Кричите, чтобы вызвать ответное повышение голоса у оппонента.

• Не слушайте собеседника.

• Обвиняйте. Не сосредоточивайтесь на решении проблемы, а ищите виновных. Обвиняйте, и у собеседника сразу отпадет желание найти компромисс.

• Развивайте в себе негативные эмоции. Это поможет увеличить дискомфорт оппонента. Постарайтесь добиться истерики.

• Угрожайте и выдвигайте ультиматумы.

• Оскорбляйте. К чему конструктивный диалог и поиск решения проблемы? Лучше назовите собеседника дураком. Это отобьет желание сотрудничать, чтобы решить конфликт.

• Используйте сарказм и иронию в адрес собеседника. Это поможет обидеть оппонента. А далее поиск решения проблемы невозможен, потому что конфликт разовьется уже по поводу обиды.

• Жалуйтесь на собеседника другим во время конфликтной ситуации.

• Спорьте. А лучше навязывайте свое мнение собеседнику.

• Игнорируйте ситуацию.

Основные модели поведения сторон в конфликте:

1) конфликтующие стремятся одержать победу;

2) игнорируют конфликт или бездействуют;

3) обсуждают проблему, чтобы найти пути возможного решения.

Конечно, благоприятный путь решения конфликта – это последняя, третья модель поведения. Именно поэтому управление конфликтной ситуацией заключается не в том, чтобы ликвидировать или не заметить конфликт, а в том, чтобы:

Для этого важно понять, а также объяснить оппоненту, что выход из конфликта мирным путем, с помощью взаимных уступок, оказывается для обеих сторон значительно более выгодным, чем доведение ситуации до кризиса.

Существует несколько стадий урегулирования конфликта:

Элементы общения (вербальные и невербальные), которые могут ущемлять достоинство партнеров и потенциально ведут к созданию конфликтной ситуации, в психологии принято называть конфликтогенами. Не позволяйте себя провоцировать, воспринимайте их лишь как уловку со стороны оппонента.

Чтобы не доводить до конфликта какую-либо ситуацию, следует проводить раннюю диагностику конфликта. Необходимо проанализировать, чем он вызван. Умейте вовремя сказать себе «СТОП», постарайтесь собраться, отыскать в себе остаток положительных эмоций и понять: позитивное развитие событий зависит только от вас. Либо вы начнете скандалить и ничего, кроме стресса, не получите, либо будете контролировать ситуацию и направлять разговор в нужное русло. Выбирайте: либо вы контролируете свои эмоции, либо они берут верх над вами, и дискуссия становится неуправляемой. Измените свое восприятия собеседника. Прокручивайте установку: оппонент не враг, не желает зла, он отстаивает свою точку зрения. Предлагайте варианты решения конфликта. И еще раз: сконцентрируйтесь на анализе ситуации и поиске возможных решений проблемы и компромиссов, выгодных для обеих сторон.