Никита Непряхин - Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации

Очень часто на тренингах по продажам менеджеры спрашивают: «Да, мы понимаем, что нужно держать себя в руках, да, мы понимаем, каковы технологии управления конфликтными ситуациями. Но как реагировать, когда раздраженные клиенты начинают разговаривать на повышенных тонах, а иногда даже кричать и оскорблять?» Действительно, клиенты бывают агрессивными, не желающими слушать аргументы и здравые доводы. Клиент всегда прав. В этом случае можно посоветовать: воспринимайте клиентов, как погоду. Погода бывает разной: солнечной, дождливой, иногда с жуткой грозой и молнией. Но мы не считаем это катастрофой, а пытаемся получать положительные эмоции при любой погоде, будь то холод или жара. То же самое и с клиентами: главное – это внутренний настрой восприятия ситуации.

Психологи выделяют четыре типа поведения в условиях конфликта. Постарайтесь вспомнить примеры конфликтных ситуаций, в которые вы были втянуты или которые сами инициировали, проанализируйте свою тактику поведения и сравните с таблицей: узнаете ли вы себя?

Для предупреждения конфликтов всегда следует помнить об основных психологических, морально-нравственных, этических принципах:

• принцип порядочности– относитесь к собеседнику, даже если вы не знакомы, как к порядочному, достойному уважения человеку, независимо от его статуса, положения, внешнего вида, его личностных качеств и т. д.;

• принцип дипломатичности– помните, что главная цель – это добиться взаимовыгодного решения проблемы. Идите на уступки и компромиссы, без них зачастую конфликт решить невозможно;

• принцип сохранения суверенитета и неприкосновенности достоинства собеседника– помните, что у вашего собеседника, как и у вас, есть право на свое мнение и право на отстаивание своей позиции;

• принцип милосердия– постарайтесь понять чувства и мысли оппонента и выразить ему сочувствие, покажите ему понимание его положения с вашей стороны;

• принцип деликатности– всегда будьте тактичны в своих высказываниях и способах донесения своих мыслей. Помните, что ваш собеседник получает не только вербальную информацию от вас;

• принцип ненасильственного поведения– ни в коем случае не подавляйте достоинство вашего собеседника, не применяйте конфликтогены, средства насильственного воздействия (угрозы, ультиматумы, унижение, издевку и т. д.). Всегда помните восточную мудрость: «Не ненавистью побеждается исходящее из ненависти: оно угашается любовью – таков вечный закон»;

• принцип толерантности– развивайте в себе терпимость к собеседнику, пользуйтесь техниками активного слушания, не мешайте высказывать собеседнику мнение, постарайтесь понять позицию оппонента;

• принцип справедливости– общайтесь с оппонентом на равных, встаньте на его сторону, чтобы понять, почему он так себя ведет, чем обусловлено его поведение. Постарайтесь посмотреть на ситуации «со стороны», стать независимым и справедливым арбитром;

• принцип избегания оценок и критики– старайтесь не оценивать оппонента; все оценочные суждения во время конфликтной ситуации должны носить максимально нейтральный характер. То же самое касается всевозможных сравнений. В вашей речи и суждениях не должно быть критики;

Если есть конфликтогены, которые обостряют ситуацию, то должны быть средства, которые нормализуют ситуацию в конфликтах. И они действительно есть: синтоны. Это элементы общения, которые ведут к возвышению достоинства оппонента, а также к созданию здоровой атмосферы общения с собеседником.

• принцип самоконгруэнтности– будьте гармоничны. Следите за соответствием вербального и невербального компонентов общения;

• принцип имиджа– помните, что в любой ситуации важно сохранить лицо. Согласитесь, иногда лучше уступить в конфликтном споре, чем прослыть истеричным скандалистом;

• принцип любви– любите себя, берегите свои нервы, не уподобляйтесь собеседнику, если он агрессивно и нетактично себя ведет. Вы выше этого;

• принцип синтонности– используйте в своей речи как можно больше синтонов.

На тренингах по коммуникациям и продажам вопрос о том, как быть, если с клиентами невозможно общаться, повторяется регулярно. Действительно, некоторые клиенты ведут себя с менеджерами, продавцами и консультантами постоянно агрессивно, даже по-хамски. Но важно понимать, что конфликт – это не спор, а цель выйти победителем – не первостепенная, и часто ошибочная. Главное в любой конфликтной ситуации – найти достойное решение проблемы, выгодное для вас. В этом случае я рекомендую следующие возможные решения такой сложной ситуации:

Отвечай добром на зло – и ты уничтожишь в злом человеке все удовольствие, которое он получил от зла.

1. Игнорировать конфликтогены.Попытаться не акцентировать внимание на агрессии. Некоторые опытные менеджеры делились своим опытом: они отключали восприятие на конфликтогенах и старались реагировать на крик клиента с улыбкой. Помните правило об ответах синтонами на конфликтогены оппонента.

2. Передать ведение клиента другому менеджеру.Зачастую клиент доволен и сервисом, и товаром или услугой, и компанией, но по каким-либо субъективным причинам его раздражает менеджер. Если общение с клиентом не складывается, то руководству следует передать ведение клиента другому менеджеру. Вполне возможно, что другой менеджер вызовет у покупателя более приятные эмоции. Действительно, такой прием часто бывает эффективным. Кстати, я всегда рекомендую с клиентами-мужчинами работать девушкам, и, наоборот, с клиентами-женщинами, как правило, общий язык проще найти мужчинам.

3. Отказаться от клиента.Если клиент не является ключевым партнером, приносящим колоссальную прибыль компании, то лучше отказаться от клиента на стадии переговоров, если менеджер понимает, что адекватной работы, скорее всего, не получится. Я часто сталкивался с подобными клиентами, но к концу работы проклинал все на свете.

Процесс разрешения конфликта проходит две фазы: докоммуникативную и коммуникативную.