Стефан Шиффман - Управление ключевыми клиентами. Эффективное сотрудничество, стратегическое партнерство и рост продаж

✔ В этой колонке есть слишком «старые» потенциальные клиенты?

✔ Шансы на заключение данной сделки составляют 1:2?

✔ Каковы дальнейшие возможности сотрудничества с этим клиентом для извлечения большей прибыли?

✔ Когда реализуются эти возможности?

25 %

Критерий группы

✔ Первая встреча состоялась. Запланирован следующий шаг для сбора информации.

Стратегические вопросы

✔ Когда состоялась первая встреча?

✔ Когда состоялась последняя встреча?

✔ Когда назначена следующая встреча?

✔ Что нужно сделать, чтобы этот потенциальный клиент попал в категорию 50 %?

✔ Сколько времени на это потребуется?

✔ Сколько стоит эта сделка?

✔ Что/как/почему/когда делает эта компания?

✔ Она закупает продукцию/сотрудничает с кем-то еще?

✔ Почему именно с ними? Как она их выбрала?

✔ Компания рассматривает возможность сотрудничества с вашими конкурентами?

✔ Почему именно с ними?

✔ Почему этот потенциальный клиент должен покупать вашу продукцию?

✔ Кто принимает решения на пути к достижению цели компании?

✔ Вы можете помочь им добиться лучших результатов?

Общие вопросы по управлению ключевыми клиентами

✔ Что эта категория говорит о результатах ваших поисков? Низкие показатели указывают на то, что:

1. недостаточно ПВ за последние две недели;

2. невозможно запланировать следующие шаги с нужными контактами;

3. потенциальный клиент – небольшая компания, которая пропустила первый этап;

4. последние ПВ были безрезультатными (либо «неправильный» контакт, либо «неправильная» компания).

✔ В этой категории есть слишком «старые» клиенты?

✔ У вас есть один шанс из четырех, что сделка будет заключена?

Первые встречи (ПВ)

Критерий группы

✔ Запланирована первая встреча для обсуждения новой сделки с этим клиентом (дата и время).

✔ Стратегические вопросы.

✔ Это первая встреча для обсуждения сделки?

✔ Встреча назначена?

✔ Приведите соответствующие примеры осуществления вами подобных успешных продаж этой компании.

✔ Приведите соответствующие примеры осуществления вами подобных успешных продаж другим организациям.

✔ Места назначенных встреч находятся недалеко друг от друга?

✔ Рядом с местами проведения встреч есть ли организации, которые стоит посетить во время поездки для переговоров с контактными лицами?

✔ Какой будет стратегия ваших следующих шагов или «отступления» в конце этих встреч?

Общие вопросы по управлению ключевыми клиентами

✔ Какого наиболее оптимального количества ПВ следует придерживаться?

Возможности/неудачи

Критерии группы

✔ Нет следующих шагов.

✔ В ближайшее время не ожидается никаких решений.

Стратегические вопросы

✔ Почему нет следующих шагов?

✔ Что планируется предпринять в следующие две недели?

✔ Какие отделы в компании, в которых вы ищете возможности для сотрудничества, наиболее соответствуют вашим существующим клиентам? Как с ними связаться?

✔ У кого ваши клиенты покупают продукцию/услуги и кому продают?

✔ Сколько сделок вы планируете заключить с новыми, старыми и текущими клиентами?

Общие вопросы по управлению ключевыми клиентами

✔ Каковы следующие возможности и почему?

✔ В среднем со сколькими контактными лицами вам нужно связаться для назначения одной встречи?

✔ В рамках существующих клиентов есть другие контакты и клиенты, с которыми стоит сотрудничать?

Многие думают, что классификация проводится по телефону, прежде чем назначается ПВ.

К сожалению, этот подход может значительно ограничить количество ПВ, которые вы назначаете. Придется компенсировать это бо́льшим количеством звонков, чтобы все-таки запланировать необходимое количество ПВ.

Согласно моему подходу, решение о том, идти на встречу или нет, должно основываться на территориальном принципе, а не на том факте, что ваш контакт подходит под одну из категорий системы. Другими словами, я охотно назначу встречу тому, кто может дать мне рекомендацию, если этот «неклассифицированный» контакт находится по соседству с тем, с кем я уже договорился о встрече.

Классификация основывается на решении, которое торговый представитель принимает в завершение первой значимой беседы с потенциальным клиентом. Это, конечно же, относится и к стратегии управления ключевыми клиентами. Когда речь заходит о внутренних рынках в рамках компаний, каждая из которых подразделяется на ряд разных компаний и возможностей, следует подумать о том, сколько усилий вы готовы вложить в развитие каждой возможности! Нужно решить, сколько времени и сил можно вложить в сотрудничество с тем или иным клиентом, прежде чем отказываться от него.

Нужно сразу определить, сколько встреч нам стоит назначать и сколько времени потратить на эту сделку. Для этого необходимо ответить на четыре вопроса.

1. Насколько крупной может быть эта сделка по сравнению с обычно заключаемыми сделками?

2. Сколько времени потребуется для заключения сделки и получения прибыли?

3. Какие ресурсы (время, упущенные возможности или расходы) понадобятся для заключения сделки? Другими словами, сколько мне придется вложить в это дело?

4. Какова вероятность заключения сделки с помощью существующих контактов?

Эти вопросы помогут вам значительно продвинуться вперед, если вы выясните важнейший классификационный вопрос на первой встрече. Вот он: «Сколько у вас торговых представителей?» Если мне удастся связаться с новым контактом, я должен выяснить, сколько торговых представителей подчиняются ему. Если он скажет, что десять, то решения о тренинге для группы будут принимать только один-два человека. Я уже знаю приблизительную стоимость этой сделки и догадываюсь, что понадобятся две-три встречи в течение четырех-восьми недель для ее заключения. Это максимальные сроки подобного цикла продаж.

Если в компании 150 торговых представителей, то людей, принимающих решения, будет много, хотя потенциальный клиент в итоге выделит мне специального сотрудника, например, менеджера по обучению персонала, который поможет собрать необходимую информацию о клиенте. На это понадобится от трех до пяти встреч в течение примерно шести-девяти недель. Кроме того, придется начать, наверное, с пилотной программы, для которой понадобятся два-три визита в течение двух-четырех недель.

Если в компании только один или два торговых представителя, то я рассчитываю на одну встречу для заключения сделки. А если на дорогу к клиенту придется потратить много времени, то, возможно, эта сделка не стоит моего внимания. (Если, конечно, у меня не назначена встреча с кем-то другим неподалеку). Опять-таки это территориальный вопрос.