Александр Ягирский - Рабочая книга руководителя отдела продаж

Тогда я, будучи ответственным в компании за продажи и при этом совладельцем – опять же, ответственность, – подготовил форму отчета для себя. Заполнив этот отчет первый раз, понял, где я точно недорабатываю. Это очень сильно помогло осознать, что «скучать» мне еще рано.

С тех пор, приходя на проекты в качестве консультанта, задаю собственникам вопрос: «Какой отчет должен сдавать ваш РОП?»

Приведу здесь упрощенную форму отчета, которая помогла мне и многим моим клиентам – собственникам и РОПам – понять, на чем нужно фокусироваться, чего ожидать от своего РОПа или от себя как ответственного за организацию продаж.

Кроме цифр в этом отчете мы указываем затраты времени на тот или иной тип операций. Такой отчет, помимо общей картины продаж, позволит вам осознать, сколько времени (внимания) и куда вы направляете.

Блок 1. Цифры

– Анализ показателей отдела продаж.

– Выручка.

– Прибыль.

– Средний чек.

– Анализ продаж в разрезе продуктов.

– Анализ продаж в разрезе менеджеров.

– Продажи по географическому (отраслевому) признаку.

– ABC-анализ продаж по категориям клиентов (крупные, средние, мелкие) и XYZ-анализ по частоте покупок.

– Соотношение старых и новых клиентов.

– План/факт по привлечению новых клиентов.

– Лидогенерация по каналам продаж.

Блок 2. Работа с действующим персоналом (в часах)

– Анализ работы менеджеров по продажам и обратная связь от руководителя – 4 часа.

– Наставничество с действующими менеджерами – 4 часа.

– Коучинговые сессии с менеджерами – 4 часа.

– Утренние планерки – 5 часов.

– Еженедельные совещания – 3 часа.

Блок 3. Мониторинг активностей персонала

– Анализ телефонных разговоров менеджеров по продажам, подготовка рекомендаций – 4 часа.

– Расчет и анализ персональных воронок продаж менеджеров – 4 часа.

Блок 4. Подготовка инструкций, регламентов, КП, скриптов и т. п.

– Разработка и внедрение скрипта исходящих звонков – 4 часа.

– Внедрение и модерирование рабочего чата для регулярной (ежедневной) отчетности менеджеров и постановки задач РОПом – регулярно.

– Систематизация работы отдела продаж (описание бизнес-процесса логистики после продажи) – 0,5 часа.

Блок 5. Подбор и обучение персонала

– Подготовка профиля менеджера по продажам и объявления о наборе персонала.

– Отбор резюме – 2 часа.

– Собеседования по телефону, очные собеседования – 8 часов.

– Работа со стажерами – 12 часов:

– алгоритм работы (бизнес-процесс);

– работа с CRM;

– запись обучающего видео;

– оценка качества звонков стажеров;

– тестирование по итогам обучения;

– работа со стажерами «в поле»;

– финальная беседа со стажерами.

Блок 6. Встречи РОПа (онлайн и офлайн)

– Совещания с собственником – 4 часа.

– Проведено встреч: 12 по 2 часа – 24 часа.

– Отчеты по итогам встреч. Выводы и предложения по итогам встреч – 1 час.

Блок 7. Личные продажи

Прикладываем скриншот из CRM или документ excel

Блок 8. Самообразование – 8 часов

– Вебинары.

– Книги.

– Консультации с наставниками, собственниками, экспертами (продукт, продажи, управление).

Блок 9. Подготовка отчета

Подготовка отчета – 1,5 часа.

Блок 10. Выводы по итогам месяца и план на следующий месяц

– Какие новые продукты, способы привлечения клиентов, какие акции внедрить, что изменить.

– Сколько людей набрать, сколько и кого поменять.

– Какие инструменты контроля и отчетности добавить и убрать и др.

Причины самосаботажа РОПа

– Выгорание.

– Скучно, неинтересно заниматься той или иной задачей.

– Считает, что собственник требует невозможного.

– Конфликт с собственником.

– От РОПа ничего не зависит, нет ресурсов.

Что делать

Если вы хотите сделать результат, именно сделать, а не просто показать, – начинайте с анализа трех базовых вещей:

– Цифры.

Смотрите цифры: доходы по году, по месяцам, аналитика, сравнение с предыдущими периодами.

– Люди.

Смотрите на людей, на их результаты. Тестируйте людей. Ставьте новые задачи. Набирайте новых людей в любом случае. Учите их, смотрите на реакцию «старичков». Выбраковывайте саботажников. Сами или с помощью штатного тренера обучайте новичков и следите, чтобы «старички» их не испортили.

Если результаты упали без видимых причин – возможно, вас подставляет собственный персонал, вами манипулируют. Действуйте: беседуйте, учите, проводите разъяснительную работу. Если не помогло – увольняйте. Помните старую добрую формулу Максима Батырева: «учить – лечить – мочить».

– Процессы.

Разобравшись с показателями и состоянием персонала, смотрите на организацию процессов и выправляйте их в сторону увеличения эффективности.

Самое главное: прежде чем заниматься управлением людьми, вы должны заниматься собой. Ваши люди должны видеть и ощущать, что от работы с ними вы получаете удовольствие. Только тогда они могут ответить взаимностью и выдать отличные результаты.

Помните о своем личном состоянии, оно должно быть ресурсным. В известной книге «Поток» перечислены составляющие такого состояния: понятная цель, выполнимые задачи, удовольствие от осознания выполнения задачи и достижения цели. Если ваши глаза не горят, сложно добиться, чтобы горели у ваших менеджеров по продажам.

Практикум:

– Проанализируйте свои дела по трем базовым показателям: цифры, люди процессы. Выявите проблемные места – моменты, которые портят вам настроение и тянут энергию. Начните устранять проблемы.

– Сделайте отчет РОПа по итогам месяца, пользуясь примером отчета из этой главы.

«Спаси себя сам, и вокруг тебя спасутся тысячи».

Серафим Саровский

Когда я получил диплом психолога, то думал, что никогда не буду работать по специальности. А потом пришел в продажи и понял, что психология там – в основе всего. И что наука эта – прикладная, связанная с жизненным опытом. Мало знать какие-то теории и приемы, надо использовать их на практике. А такой активный метод социально-психологического обучения называют тренингом.

Первый тренинг, который я прошел, как раз был очень прикладным. Дело было в пейджинговой компании – отработал там уже полгода в должности РОПа. Руководители привезли матерых московских тренеров, которые на протяжении двух дней учили нас продавать. Мы играли «ролевки»: есть некая ситуация по работе, моделируем ее и отрабатываем. Один человек представляется покупателем, второй играет роль продавца, и обыгрываются все варианты взаимодействия.