Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Контрпримеры

Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, – это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно.

Пример 1

– Я не могу выступать публично.

– На каком основании ты так думаешь?

– Да у меня никогда это не получалось.

– Но я помню, в прошлую пятницу ты очень зажигательно отстаивал свое мнение по проекту.

Пример 2

– Эти приборы недолговечны.

– А сколько они должны служить?

– Ну, минимум 2–3 года.

– Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал. И не жалуется.

Опровергающие метафоры

Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору.

У опыта вашего оппонента есть какая-то структура.

Пример

– Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах.

– Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут.

– Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило.

В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала, это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?»

В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки… «Если вы один раз примерили юбку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что сохранена структура опыта и показано несоответствие.

Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании.

Утрирование

В данном контексте под утрированием я подразумеваю доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми.

Пример

– Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай.

– Простите, как вы можете так говорить?

– Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует.

– Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых?

– Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах?

Рефрейминг

Рефрейминг – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл.

Существует 2 вида рефрейминга.

1. Рефрейминг контекста (когда одно событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл).

Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай».

Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо.

2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл).

Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы.

♦ Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта.

♦ Это не поражение, а просто еще один жизненный урок.

♦ Это не проблема, а задача, которую надо решить.

♦ Он не толстый, а большой и добрый и т. д.

Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. В общей теории коммуникации есть базовая аксиома: сообщение имеет смысл только в том контексте, в котором оно появляется. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта.

Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет вашему оппоненту посмотреть на ваше предложение, товар или услугу с другой точки зрения.

Пример 1

– Мне кажется, что этот ковер очень яркий.

– Он не яркий. Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.)

Пример 2

– Окна спальни выходят на восток. Мало света.

– Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.)

Пример 3

– Это платье слишком открытое и вызывающее.

– Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье вызывает восхищение. (Рефрейминг содержания.)

Особенно хорошо рефрейминг работает при работе с личностными возражениями.

Пример 1

– У меня не получится.

– Откуда ты знаешь?

– Я не агрессивная, я стеснительная.

– Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми.

Пример 2

– Я очень ленивый.

– Ты не ленивый, а просто умеешь отделять значимые и незначимые дела.

Пример 3

– Я толстая.

– Ты не толстая, а очень аппетитная. А на Востоке за такую женщину золотые горы отдают.

Пример 4

– Ваш ребенок слишком активный и агрессивный.

– Зато он сможет постоять за себя в различных жизненных обстоятельствах.

Другие методы

Возможны и другие варианты работы на данном этапе. Все зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства.

♦ Агрессия («Ну не хотите, и не надо!» – «Подождите! Давайте еще поговорим»).

♦ Обольщение и лесть («С вашим изысканным вкусом вы не можете не оценить эту великолепную вещь, что бы ни говорили!»).

♦ Прямой совет («Надо брать! Они просто лопнут от зависти!») и т. д.

Иногда возможно и совмещение всех методов. Все зависит от ситуации.