Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

Ну вот и пришел ваш звездный час. Именно теперь настала пора рассказать вашему дезорганизованному и разбалансированному в убеждениях клиенту-оппоненту, насколько замечательный продукт вы продаете или какую замечательную услугу оказываете. Это время триумфа!

Но и тут надо думать о чувствах клиента. Ваша победа – это не самое главное. Главное, чтобы клиент купил, остался доволен тем, что совершил хорошую покупку – и вернулся к вам еще раз. Главное, чтобы оппонент в разговоре согласился с вами, стал на вашу сторону и принял вашу точку зрения. При этом важно, чтобы у него не осталось чувства сожаления, горечи поражения или чего-то подобного. Можно выиграть сражение, но проиграть войну. Наверное, лучше победить вместе и расстаться, к обоюдному удовлетворению.

Этот этап частично похож на презентацию. Ведь вам необходимо не просто рассказать о преимуществах, но и показать выгоду для данного конкретного клиента от покупки (или от его «капитуляции» в контексте разговора, дружеской беседы или семейного разбирательства).

Все теперь зависит от вас, от вашего знания предмета разговора и умения говорить и убеждать. Клиент готов. Готовы ли вы?

Замечание.Иногда в работе приходится сталкиваться с ситуациями, когда молодые (и даже опытные) продавцы или менеджеры фирмы не знают до конца всех свойств, технических характеристик или преимуществ своего продукта или услуги.

И это провал. Вы можете сколько угодно задавать уточняющие вопросы и подводить оппонента к пониманию того, что он не прав. Но если вы после этого не дадите ему всю необходимую и конкретную информацию вместо удаленной – считайте, что вся работа пошла насмарку. Лучше было ее вообще не начинать.

Профессионализм состоит из досконального знания товара (услуги, предмета разговора) и умения довести свою точку зрения до оппонента.

Это один из самых простых шагов в технике.

Уже все произошло. Вы нашли корень возражения и совместными усилиями удалили его. Вы рассказали человеку о вашем продукте, привели множество фактов и дали много различной информации. Теперь самое время рассказать историю.

Идея 1.История должна быть реальной. «Единожды солгавши, кто же тебе поверит?» Жизнь – сложная штука. Правда всегда всплывает. Если вы придумали историю, то можете попасть впросак, если вас попросят познакомить с участниками этой истории. Или же вас могут подловить на несоответствии рассказа фактам. Вам, в конце концов, могут начать задавать уточняющие вопросы. Поэтому либо расскажите реальную историю, либо вообще не рассказывайте ничего.

Идея 2.История должна начинаться точно так же, как и история вашего клиента. «Вы знаете, недавно у нас был такой же случай. Пришел клиент и сказал…» Заканчиваться история должна хеппи-эндом, когда клиент ушел с вашим товаром (или воспользовался вашей услугой) и остался доволен. Или даже приходил благодарить.

Истории работают интересным образом. Люди, слушая их, «примеривают» их на себя и переживают их вместе с героем. Они погружаются в историю, и она становится уже их переживанием. Так сделайте так, чтобы человек пережил то, что вам (и ему) нужно для принятия решения.

Кстати, сказки – это те же истории со счастливым концом. Их всегда использовали при воспитании детей.

– Мама, у меня ничего не получается. Я боюсь.

– Ничего, малыш. Ты же знаешь сказку о смелом Лягушонке. Помнишь, жил-был Лягушонок. И он боялся всего на свете… (Потом идет история, как Лягушонок переборол свой страх и стал чемпионом леса.) И все говорили ему: «Мы гордимся тобой! Ты у нас самый смелый Лягушонок на свете».

Прекрасная работа с возражением о страхе с помощью истории-сказки.

Идея 3.К сожалению, истории действуют не на всех. Есть ситуации, в которых история может даже уничтожить всю вашу предыдущую работу с данным клиентом.

Существует два типа людей – внутриреферентные люди и внешнереферентные люди. Не погружаясь глубоко в определение этих типов, скажу только следующую вещь.

Внутриреферентные люди собирают информацию из разных источников, проверяют ее и в итоге принимают окончательное решение только сами так, как считают правильным. Для них советы не работают. Они сами знают, что им надо. Чужой опыт или чужой выбор их убеждает слабо. Для них истории о людях, которые не являются для них авторитетом, неинтересны и не работают. Эти истории их только раздражают.

Внешнереферентные люди принимают решение на основании чужого авторитетного мнения. Чем больше людей вокруг считают что-то правильным, тем более убедительно это для них. Именно они приводят с собой друзей для того, чтобы получить совет «брать или нет». Именно на них хорошо работает телевизионная и печатная реклама. Именно для них хорошо рассказывать истории о том, как кто-то что-то купил и остался очень доволен. Это их убеждает.

Вывод. Различные истории больше всего подходят для людей, которые ориентируются на чужое мнение (внешнереферентных). Людей, ориентирующихся при принятии решения только на себя, может убедить либо свой собственный опыт, либо история человека, которого они считают экспертом. Не вы, а они.

Полезно после работы с возражением подвести черту. Это важно, чтобы узнать, не осталось ли что-либо невыясненным. Если все в порядке и возражение преодолено, можно идти дальше. Если нет, то необходимо повторить путь сначала, работая уже с тем возражением, которое всплыло.

Пример 1

– Итак, мы все выяснили, не так ли? (Я ответила на все ваши вопросы? Можно идти дальше?)

– Да, пожалуй.

Пример 2

– Итак, мы все выяснили? (Я ответила на все ваши вопросы? Можно идти дальше?)

– Вы знаете, меня все же кое-что смущает.

– Что именно вас смущает? (Вновь задаем уточняющий вопрос и начинаем искать корень нового возражения.)

Вернемся к некоторым тезисам и идеям из первой главы.

В разных жизненных ситуациях люди воспринимают информацию с помощью процессов обобщения, упущения и искажения и создают свое собственное уникальное представление о мире, которое можно назвать внутренней моделью мира человека, или его картой реальности .

У каждого из нас есть своя карта реальности. Из чего она состоит? Конечно, из образов, звуков и ощущений, связанных между собой. Из понятий, убеждений, определений и мнений, находящихся также в какой-то связи друг с другом. А что отличает людей от всех других живых существ? Правильно, наличие разума и такого языка общения, как речь.