Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

В случае с капустой, трамваем и домом дело обстоит проще. Мы с вами видели их в реальности. А как быть со словами «правда», «истина» и «страх»? По определению это тоже существительные. Но что они обозначают? Что появляется у людей в голове, какие картинки, когда они говорят эти слова?

Существительные, которые в реальности не существуют и которые нельзя потрогать, называют номинализациями, или неопределенными, существительными.

Слова-индикаторы: решение, помощь, страх, возмездие, месть, любовь, взаимопонимание, процесс и т. д.

Значение этих слов в карте

Такого типа существительные обозначают остановившийся процесс. Ведь за словом «решение» стоит процесс принятия решения; за словом «помощь» стоит деятельность – «помогать»; за словом «страх» стоит действие – «бояться», или «страшиться», или «пугаться». То же самое и с другими приведенными словами. Данными словами человек останавливает процесс и как бы «выносит» его вне себя и фактически говорит, что он с этим больше ничего не может сделать. Вот есть «страх», и все!

Если нам удастся запустить процесс вновь, то мы сможем разблокировать карту на этом участке и тем самым сможем повлиять на человека и помочь ему запустить процессы вновь.

Пример 1

– Я уже принял решение (сущ.) не подписывать этот контракт.

– Как именно вы решали (гл.)?

– Я посоветовался с приятелем, потом с женой. Прочитал заметку в газете. И все это убедило меня отказаться от этого предложения.

Только что мы разблокировали процесс принятия решения. Мы уже работаем – не с фактом принятого решения, а с процессом, на который мы можем повлиять.

И в этом процессе есть три точки опоры: 1) разговор с приятелем; 2) разговор с женой; 3) прочтение заметки в газете. Если мы сейчас «подорвем» хотя бы одну из этих точек, то сможем изменить ход событий, вернуть человека к процессу принятия решения и, возможно, получить его согласие на подписание контракта.

– Простите, а ваш приятель является экспертом в этом вопросе? Насколько квалифицированный совет он может дать?

Пример 2

– Я не могу этого сделать. У меня страх (сущ.) сцены.

– Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?

– Я боюсь, что когда я выйду на сцену, то начну запинаться, все засмеются, и мне станет плохо.

Мы разблокировали остановившийся процесс и поняли, из каких этапов он состоит. Думая о сцене, человек:

1) видит или чувствует себя выходящим на нее;

2) представляет, как он начинает запинаться;

3) слышит и видит, как все смеются над ним;

4) чувствует себя плохо.

Целая стратегия, целый процесс, который обозначается словами «страх сцены». Со «страхом» сделать что-то сложно. А процесс можно изменить. Связь событий тоже. Например, можно спросить человека: «А почему вы решили, что запнетесь? Откуда вы взяли, что над вами обязательно будут смеяться?»

Далее вы можете услышать какие-то возражения типа «я один раз на первом курсе выступал, запнулся, и все смеялись». Но это будет уже другое возражение, не связанное со словом «страх».

Кстати, точно так же, как страх сцены, часто «устроен» и страх общения с клиентами. Ведь у начинающего продавца могут крутиться те же мысли: «Я подойду (позвоню, приду), предложу свой товар, они на меня посмотрят косо, скажут резко «нет», я почувствую себя плохо. И зачем я буду подходить? Если им будет надо, они сами подойдут». Вот так и теряется инициатива.

Пример 3

– Дорогой, но ведь я нуждаюсь в твоей помощи (сущ.).

– Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

– Я хочу, чтобы ты послушал то, что я написала, и высказал свое мнение.

Что делать?

Когда вы встречаете в речи оппонента подобные несуществующие существительные, ваша задача задать уточняющий вопрос, который перевел бы существительное в глагол, тем самым разблокировав процесс.

♦ Как именно вы решали (гл.)?

♦ Как именно и чего именно вы боитесь (гл.)?

♦ Как именно ты хочешь, чтобы я тебе помогал (гл.)?

Ваша задача – понять, из каких этапов состоит процесс в карте другого человека и как он устроен. То есть важно учесть, что все разблокировки процессов приводят к тому, что вместо одного слова мы получаем описание целой последовательности действий. Можно предположить, что номинализации являются названием, значком определенных программ действий в голове человека.

Если вы имеете дело лишь с названием («страх» или «помощь»), то вы не можете знать, что за ними скрывается у конкретного человека. Если вы разблокируете эти программы с помощью вышеприведенных уточняющих вопросов, то сможете понять, как эти программы действуют. Ведь для одного человека под словом «помощь» может лежать программа «Встань и пойди поставь чайник на плиту, завари чай, принеси его и посиди рядом», для другого «Собери детей, пойдите в зоопарк и дайте мне 3 часа времени, чтобы сделать эту работу», а для третьего «Погладь по голове, скажи, что я умница, и дай денег на новый компьютер».

Слова-индикаторы: смущать, отвергать, радовать, угрожать, предлагать, беспокоить, игнорировать и т. д.

Значение этих слов в карте

Человек, произнося любой глагол, в это же самое время «видит», представляет то действие, которое он имеет в виду. Он видит какие-то картинки из личного опыта, которые на его карте как раз и обозначают процесс «игнорирования» или «угрозы». У каждого своя «собачка» в голове. Работать необходимо не со своими иллюзиями, а с образами данного конкретного человека. А для этого необходимо выяснить, что же обозначают те слова, которые мы слышим.

Пример 1

– Он беспокоит меня.

– Как именно он это делает? Что именно он делает?

– Он плохо учится (он часто болеет; он связался с плохой компанией; он слишком много занимается…).

Пример 2

– Она игнорирует мое мнение.

– Как именно она это делает? Что значит «игнорирует»?

– Она не смотрит мне в глаза, когда я привожу свои доводы (она уходит в другую комнату и хлопает дверью; она говорит мне: «Хорошо, любимый!» – и делает наоборот; они шушукаются на собрании, когда я говорю, и т. д.).

Что делать?

Здесь все просто. Как только вы услышали глагол, смысл которого вам неясен, вы просто задаете вопросы к нему.

♦ Как именно это происходит?

♦ Что это значит?

И еще раз хочется предупредить. Оставьте собственные иллюзии, не создавайте собственных образов, «как она его игнорирует». Работайте только в карте собеседника. Работайте только с его опытом, понятиями и картинками.