Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

2. Вы можете услышать их в речи других людей, которые говорят их вам.

♦ Ты должна содержать наш дом в чистоте. Это обязанность женщины.

♦ Ты должен зарабатывать и обеспечивать меня и ребенка. Это обязанность мужчины.

♦ Ты должен войти в мое положение и одолжить мне деньги.

3. Вы можете обнаружить их в своей собственной внутренней речи, когда мотивируете сами себя что-либо делать.

♦ Я должна заботиться о ребенке.

♦ Я должен сделать карьеру.

♦ Я должна быть хорошей женой.

♦ Я должен ходить на эти вечеринки, иначе друзья обидятся.

Что делать?

Вы говорите эти слова другим людям. Важно помнить, что слова типа «должен», хотите вы этого или нет, вызывают в людях автоматическое появление структуры «не хочу». Поэтому, когда вы кому-то говорите их, вы автоматически включаете в нем эту программу сопротивления. С этого момента, даже если человек и считает правильным сделать то, что вы ему предлагаете, эффективность его деятельности снижается. То, чего человек хочет, он делает с гораздо большей энергией и воодушевлением, чем то, что должен.

А сейчас прочтите и примерьте следующие слова к себе. Уважаемый читатель! С сегодняшнего дня вам необходимо каждый день тренироваться в работе с возражениями по приведенной схеме. Вы должны прочитать каждую главу несколько раз и каждое упражнение выполнить как минимум раза три. Вы просто обязаны применять все полученные знания на практике.

Ну как, хочется выкинуть эту книгу из окна?

Повторю еще раз: говоря слова типа «должен» другому человеку, вы включаете в нем состояние внутренней борьбы. Если сейчас человек согласился с вами, что он действительно «должен» что-то, то вам повезло и некоторое время вы сможете управлять им. Но рано или поздно эта чужеродная для него структура «рванет», и вы окажетесь крайним.

Так часто бывает, например, в семьях с жестким воспитанием детей, где ребенок «обязан» быть лучшим, «должен» делать то, что говорят ему родители, и т. д. Это заканчивается либо полным инфантилизмом, либо бунтом и уходом из дома и семьи. Такая же ситуация и в бизнесе. Вы сегодня убедили клиента в том, что он просто «обязан» это купить или сделать, а завтра вы можете получить агрессивного клиента, который будет рассказывать всем вокруг, как его просто заставили купить то, что ему совершенно не нужно.

Что делать?

Я сейчас не буду касаться семейной темы и воспитания детей. А в случае с клиентами слова «должен», «обязан» лучше заменить на слова: «имеет смысл», «стоит», «можно», «возможно», «желательно», «будет лучше» и т. д.

Эти слова более «мягкие» и дают какую-то свободу выбора. Просто прочтите второй вариант приведенного выше мотивационного текста.

Уважаемый читатель! Чтобы эффективно работать с возражениями, имеет смысл периодически тренироваться в использовании предложенной схемы. Стоит прочитать каждую главу несколько раз, а упражнения желательно выполнить в реальности как минимум три раза.

Таким образом, когда вы общаетесь с клиентами, лучше говорить примерно следующее.

♦ Имеет смысл купить всю систему, если вы хотите получить лучший результат.

♦ Вам лучше решить сегодня, какую именно квартиру вы берете.

Примечание. Из каждого правила есть исключения. В нашем обществе есть часть людей, которые хорошо реагируют именно на слова «должен» и «обязан». Чаще всего это люди старшего поколения, которые были воспитаны во времена, когда главным лозунгом был – «Партия сказала “надо”!». Люди помоложе более свободны в своем выборе. Поэтому жесткие конструкции типа «должен» вызывают у них сопротивление.

Эти слова вы слышите от других людей в свой адрес. Слова типа «должен» очень часто мы слышим и в свой адрес. «Ты должен хорошо учиться», – говорила когда-то мама.

«Ты друг, значит, ты должен дать мне взаймы», – может сказать нам человек, которого мы не считаем другом. «Вы должны выполнять любые мои приказы», – можем услышать мы от не совсем корректного начальника.

Есть два способа работы с такими «наездами». Вы можете спросить вслух: «На каком основании вы считаете, что я должен?»; «Что именно? Как вы об этом узнали?». Другими словами, вы узнаете основания, по которым у вас кто-то что-то требует. Если вы согласны с этими доводами и считаете их правильными, то внутренней борьбы больше быть не должно, ведь вы согласились. Если вы с доводами не согласны, то вы можете не делать того, что от вас требуют. Единственное «но»: вы в этом случае берете ответственность на себя.

Если вы не можете сказать этого вслух, так как перед вами начальник или человек, с которым вы просто не хотите спорить, то вы можете это сделать, комментируя все про себя: «Никому я ничего не должен»; «Я сама знаю, что делать» и т. д. Такой внутренний комментарий может спасти вас от лишнего внутреннего напряжения в случае жесткого «наезда» на вас. Он поможет вам сохранить внутреннее эмоциональное равновесие и работоспособность.

Человек говорит эти слова сам себе (вы говорите их самому себе). Самый злейший враг часто находится не снаружи, а внутри нас. Так как мы сами себя порой загоняем в угол или критикуем, никто в мире больше не сможет.

Люди говорят сами себе «я должен…», «я обязан…», «это необходимо сделать…». Эти слова как хлыст, которым мы мотивируем себя – кто в большей, кто в меньшей степени. А так как мы люди, на нас эти слова действуют так же, как и на других, – они включают состояние «не хочу». И мы начинаем называть это ленью и приступаем к борьбе.

«Я должна поддерживать форму и бегать по утрам» Эта фраза, скорее всего, состоит из двух частей – «Все говорят, что надо бегать» и «Я не хочу бегать по утрам». Как только включились два полюса, мы начинаем бороться. И мы боремся. И сами себя побеждаем. И сами себе проигрываем. А зачем?

Если вы вдруг обнаружили эти слова в своей речи (или речи другого человека), то стоит задать самому себе (или ему) пару вопросов и ответить на них честно.

♦ Хотите ли вы делать то, что, по вашему мнению, вы должны делать?

♦ На каком основании вы должны это делать? Кто так решил? Является ли это основание важным, значимым для вас сейчас?

♦ Может быть, существует и другой вариант, другой способ подумать об этом? Сделать это так, как вам будет нравиться.

И еще одно. Если, заменив слова «я должен» на слова «я хочу», вы почувствуете дискомфорт и поймете, что это не ваше желание, то стоит подумать, что изменить в своей жизни, чтобы стать свободным в выборе и своей жизни.

Если после произнесения слов «я хочу…» вы почувствовали освобождение и прилив сил, то я вас поздравляю. Теперь у вас внутри напряжения на одну единицу меньше, и вся энергия, которая раньше шла на стабилизацию двух борющихся желаний, сейчас пойдет на исполнение одного, на достижение того, чего вы действительно хотите.