Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями

С этими возражениями вы можете работать по схеме, аналогичной той, что приведена выше. Более подробный разбор этих возражений вы можете найти в следующей главе.

Слова-индикаторы : в речевой конструкции присутствует определяющее для нее слово «значит». Это слово соединяет два события – А и Б – и заявляет о их равенстве.

Примеры

Вы не смотрите на меня, когда я говорю, значит, вы меня не слушаете (не уважаете, игнорируете).

Ты больше не даришь мне цветы (не подаешь кофе в постель, не ходишь со мной на футбол и т. д.), значит, ты меня разлюбил (разлюбила).

Она случайно задела меня плечом, когда проходила, значит, она со мною заигрывает.

Этот холодильник отечественный, значит, он не очень хороший.

Это итальянская вещь, значит, она качественная.

Значение этих слов в карте

Если вы слышите речевую конструкцию со словом «значит», то можете предположить, что два события в карте говорящего человека считаются равными. Например, «не смотришь = не уважаешь».

Давайте возьмем пример все с теми же цветными кубиками из предыдущего раздела. Ведь о них также можно сказать: «Кубик белый – значит, он зеленый». Какова конструкция предложения в этом случае?

«Кубик белый = событие А» + «значит» + «кубик зеленый = событие Б »

Чем же это предложение отличается по структуре от второго предложения?

«Это итальянская вещь = событие А» + «значит» + «она качественная = событие Б».

Оказывается, по конструкции эти два предложения ничем не отличаются друг от друга, но при этом первое предложение воспринимается как бред, а второе похоже на реальность.

Что можно назвать правдой в этих ситуациях? Как и в предыдущем случае, правдой, истиной или фактом является только первая часть предложения: «Ты не смотришь на меня, когда я говорю…»; «Ты больше не даришь мне цветы…»; «Она случайно задела меня плечом…»; «Этот холодильник отечественный…» и «Это итальянская вещь…».

Все вторые части предложения – придуманные объяснения данным фактам. И как придумывались эти объяснения, на каком основании и по каким критериям делались выводы, один бог знает. Жаль, что иногда люди начинают искренне верить в те идеи, которые некорректно создали сами.

Что делать?

Для того чтобы эффективно разрушить связку «А – значит Б», необходимо подвергнуть ее сомнению.

Вариант 1. Один из самых лучших вопросов – это вопрос «А может ли это означать что-либо другое?».

♦ Ты не смотришь на меня, значит, ты меня не слушаешь.

♦ А может ли это означать что-либо другое?

Этими вопросами вы даете человеку возможность найти еще несколько объяснений факту А и тем самым разрушить первоначальную жесткую связь. Ведь если у факта А есть еще несколько объяснений, то Б уже не является главным и единственным объяснением.

Вариант 2. Можно задать вопрос, в котором меняются местами персонажи события. Говорящий как бы оказывается в шкуре обвиняемого. Проверяется обратная версия. Меняется референт.

♦ А если бы ты не смотрел на меня, значит, ты бы меня тоже не слушал?

♦ Если вещь качественная, значит, она обязательно итальянская?

♦ А если ты больше не будешь подавать мне кофе в постель, из этого я тоже должна сделать вывод, что ты меня разлюбил?

Часто примерка наоборот хорошо отрезвляет говорящего и разрушает связку «А – значит Б».

Конечно, этими десятью вариантами ситуаций список не исчерпывается. Существуют и другие варианты использования модели точности. Но я ограничусь только этими десятью. Ведь если понять принцип уточнения, то можно сориентироваться и выйти победителем в любой ситуации.

Завершая главу о способах лингвистического расследования, направленного на понимание карт реальности других людей, хотелось бы рассказать о том, как теперь всем этим материалом овладеть и пользоваться.

Мало знать, мало понимать. Важно в нужное время и в нужном месте задать точный вопрос, который, возможно, изменит всю ситуацию диалога с клиентом или оппонентом.

Совет 1.Тренироваться на близких и друзьях категорически запрещается. Точные вопросы, с одной стороны, великолепный инструмент работы, с другой – очень сильное оружие. Не имея опыта использования этого оружия, можно очень сильно поранить близких людей. Как говорят, словом можно убить, а можно излечить. Это именно тот случай. Если вы загоните человека своими вопросами в угол, то не удивляйтесь, если он начнет из этого угла вырываться с шашкой наголо.

Поэтому, если вы хотите избежать недоразумений и обид друзей и близких, будьте осторожны. Если все-таки хочется о чем-то спросить, раскрутить чье-то высказывание в ваш адрес, задавайте не больше одного вопроса за полчаса.

Совет 2.Прежде чем применять точные вопросы к клиентам, потренируйтесь на себе любимом. Это даст вам огромный опыт и, вполне возможно, лишит вас парочки ограничивающих убеждений или серьезных комплексов. Для того чтобы поработать с самим собой, вполне достаточно блокнота и ручки. На верху листа вы пишете то убеждение о себе, своей жизни или своей работе, которое вам не нравится или ограничивает вас. Например: «Я не смогу открыть собственную фирму». А дальше просто отнеситесь к этой фразе как к набору слов и начинайте задавать вопросы, записывая их и отвечая на них. Получится письменный диалог с самим собой. Очень полезная вещь!

Совет 3.Очень многое зависит от тона, которым вы будете задавать уточняющие вопросы. Если вы, например, спросите: «Что, все-все-все-все так считают?» – и в вашем тоне будет сквозить насмешка, а ваша мимика будет демонстрировать пренебрежительное отношение к говорящему, то не удивляйтесь агрессивному ответу.

Все вопросы данной главы желательно задавать участливым тоном и демонстрировать всем своим видом, что вы задаете этот вопрос исключительно из желания во всем подробно разобраться. Тогда вы можете рассчитывать на искренний ответ и эффективность своей работы.

Совет 4.Есть еще один способ потренироваться и не только не испортить отношения, но и получить массу удовольствия.

Вы просто садитесь напротив телевизора, включаете любое ток-шоу (где люди говорят не заученный текст, а высказывают свое собственное мнение), слушаете выступающего и задаете уточняющие вопросы. Герой на экране: «Она поступила непорядочно!» – а вы в ответ: «На каком основании вы сделали такой вывод? Что значит “непорядочно”?» Попробуйте. Получите кайф!