Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
- Название:Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями
- Автор:
- Жанр:
- Издательство:Издательство «Питер»046ebc0b-b024-102a-94d5-07de47c81719
- Год:2012
- Город:Санкт-Петербург
- ISBN:978-5-459-00958-3
- Рейтинг:
- Избранное:Добавить в избранное
-
Отзывы:
-
Ваша оценка:
Елена Самсонова - Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями краткое содержание
Почему люди не понимают друг друга? Почему даже самые понятные и четкие ваши аргументы или идеи вызывают иногда у других ярое сопротивление или недоверие? Как сделать так, чтобы ваши доводы были услышаны и приняты?
С несогласием, возражениями и вопросами мы встречаемся постоянно. Мы слышим их от клиентов и партнеров по бизнесу, от друзей и знакомых, от родных и близких. Иногда мы не знаем, что и как сделать, чтобы нас поняли и приняли нашу точку зрения.
Книга адресована тем, кто по роду своей деятельности постоянно находится в контакте с людьми: продавцам, менеджерам, руководителям различного ранга, психологам, бизнес-консультантам, тренерам и всем, кто хотел бы быть более успешным в бизнесе и жизни. Здесь вы найдете множество идей превращения «нет» в «да».
Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями - читать онлайн бесплатно ознакомительный отрывок
Интервал:
Закладка:
– Да, но я ищу костюм для своей дочери. И она такие вещи не носит.
В процессе лингвистического расследования очень важно слушать только слова и работать только со словами как символами опыта.
«Погружаться», «понимать», «представлять» сказанное клиентом воспрещается до тех пор, пока вся структура карты этого человека не прояснится для вас. Необходимо работать только с поверхностной структурой, только со словами, которые вы слышите.
Если вы слушаете другого человека и произнесенные им слова; если вы работаете с этими словами как со значками карты; если вы не погружаетесь в понимание слов и создание собственных иллюзий, то у вас есть шанс быть более точным в своем расследовании.
– Эта вещь мне не подходит.
– Что значит «не подходит»?
– Мне нужен светлый костюмчик для молодой девушки. А вы мне показали вещь для меня.
– Да, хорошо. Теперь я знаю, что вам нужно. Вот посмотрите этот молодежный костюмчик.
Модель точности
Феномен существования человеческого языка исследовался и исследуется многими учеными. Эта книга не является научным трудом, а просто призвана помочь разобраться с таким частным вопросом, как работа с возражениями. Именно поэтому я хочу ограничиться всего одной ссылкой.
Все, что вы прочтете в этой главе дальше, основано на психотерапевтической модели языка, созданной Джоном Гриндером и Ричардом Бэндлером (родоначальниками современного НЛП – нейролингвистического программирования) в 1975 году. Историю создания, подробности интерпретации и множество интересных идей вы при желании можете найти в любом учебнике по НЛП в разделе «Метамодель».
Здесь же мне хотелось бы остановиться на некоторых закономерностях, которые лежат в основе создания карт реальности у всех людей.
Да, все мы разные, карты у нас разные и «собачки» тоже. Но, как было выяснено, есть нечто общее в том, как люди думают и как они обобщают, искажают и упускают информацию.
Дальше мы с вами будем разбираться, какую информацию о человеке, его способе мышления и его карте реальности дают нам определенного рода слова, которые можно услышать в его речи, и что делать, если мы их слышим.
Еще это называется искусством задавать точные вопросы или моделью точности.
Итак, вот несколько идей о том, какие слова можно услышать в речи оппонента и как работать с ними.
Обобщения
Слова-индикаторы: все, всегда, всякий, везде, никто, никогда, любой и т. п.
Значение этих слов в карте
Мы уже говорили, что обобщение – это один из трех процессов, с помощью которых человек создает свою карту реальности. Если вы слышите данные слова, то можно предположить, что у человека в реальности был какой-то опыт и он обобщил его на все подобные контексты и жизненные ситуации. Теперь такое обобщение является фильтром восприятия, и он видит только то, что подтверждает его обобщение.
Например
– Все продавцы говорят одно и то же!
(Возможно, в жизни человека было несколько случаев, когда продавец дал некачественную информацию. Произошло обобщение на всех продавцов.)
– У меня никогда ничего не получается. Я неудачник.
(То же самое. У человека несколько раз ничего не получилось в какой-то области. После этого происходит обобщение на всю деятельность. Человек перестает замечать свои успехи в других областях и зацикливается на области временных неудач.)
– Вы нигде не найдете дешевле.
(Очень хочется, чтобы это было так. Особенно если вы продавец и вам сейчас нужно все быстрее продать. И если у вас есть сведения о более высоких ценах в двух-трех магазинах по соседству, то вы можете создать обобщение о том, что нигде нет дешевле. Но будьте готовы к тому, что и ваше обобщение могут поставить под сомнение способами, приведенными ниже.)
– У всех цены гораздо ниже, чем у вас.
(Смотри предыдущий комментарий.)
– Все мужчины (женщины) одинаковы.
(Такие обобщения чаще всего происходят у многих из нас после нескольких неудачных попыток наладить взаимоотношения с представителем противоположного пола. 2–3 попытки – и произошло обобщение. Теперь на всех мы смотрим именно через этот фильтр и ищем в каждом претенденте доказательства нашего убеждения, что «все они одинаковы».)
Что делать?
Когда вы встречаете в речи оппонента слова, указывающие на обобщение, необходимо вернуть человека к реальности, к его первоначальному опыту и разрушить обобщение. Это можно сделать несколькими способами:
Способ 1.Попросить человека уточнить следующую информацию.
♦ Кто именно из продавцов говорил вам то же самое?
♦ Что именно у тебя не получается?
♦ Где именно я не найду дешевле?
♦ У кого именно цены ниже?
♦ Кого именно из женщин (мужчин) вы имеете в виду?
После полученного ответа (а это чаще всего два-три примера) вы можете спросить, например: «И это всё (все)? Всего три (четыре, пять…) примера? Но это же не «все» ситуации в мире?»
Тем самым вы разрушаете обобщение о «всех» или «везде». Ведь три примера – это не «всё», «все», «никогда». Вы возвращаете человека к его опыту и показываете, что этого опыта недостаточно, чтобы обобщать.
Способ 2.Вы можете спросить: «Что, все-все-все-все-все?..» или «Что, никогда-никогда-никогда-никогда-никогда?..»
Фактически необходимо несколько раз повторить ключевое слово-обобщитель и ждать ответа.
Чаще всего такое повторение слов заставляет оппонента признать: «Я, похоже, погорячился. Наверное, иногда бывает и по-другому».
Это уже хорошо, так как в этот момент обобщение разрушается.
Способ 3.Если человек настаивает на том, что «все» и «всегда», можно воспользоваться контрпримерами, которые подрывают обобщение.
Пример
Продавцы бус в Новой Гвинее, скорее всего, говорят что-то другое, не правда ли?
А я помню, что ты замечательно печешь пироги, великолепно поешь и замечательно можешь утихомирить и увлечь детей. Разве это «ничего»?
В магазине X этот же утюг стоит на 5 долларов дешевле. Я только что оттуда.
В магазине X, двумя кварталами ниже по улице, цена на этот товар выше на 10 процентов.
Ты же знаешь и любишь своих брата и отца (маму и сестру). Разве они такие?
Способ 4.Начать обобщать еще больше, доводить идею до абсурда. Мы уже обсуждали такой вариант, как утрирование.
Неопределенные существительные
С точки зрения идеи карт реальности все существительные являются неопределенными. Если я произнесу слова «капуста», «трамвай», «дом» и так далее, то, скорее всего, получится та же история, что и с «собачкой». Каждый представит свою капусту или свой вариант трамвая. Именно в этом смысле все существительные в речи человека можно считать неопределенными.
Читать дальшеИнтервал:
Закладка: