Айнур Сафин - 111 способов повысить продажи без увеличения затрат

♦ Когда клиент вас хвалит или делает комплимент, ответьте «спасибо» и сразу попросите у него рекомендацию. Например: «Мы рады, что вы довольны нашей работой. Вы знаете кого-то, кому также пригодились бы наши услуги (кто мог бы получить выгоду от наших услуг)?»

♦ Используйте каждую встречу с клиентом как возможность собрать контакты заинтересованных в ваших товарах или услугах людей. Пусть это будет одной из стандартных тем, которые затрагиваются во время разговора с клиентом.

♦ Чтобы облегчить человеку донесение информации о вас своим знакомым, давайте ему несколько визиток. Желательно продающих (об этом далее).

♦ Всегда будьте специфичны. Когда просите о рекомендации, говорите, кто именно вам нужен. Нужны молодые родители? Говорите об этом. Заинтересованы в компаниях розничной торговли? Именно про них и спрашивайте.

♦ Сами рекомендуйте другим своих партнеров и тех, с кем взаимодействуете. В качестве ответной благодарности они тоже могут порекомендовать вас кому-либо.

Все это лучше, чем когда все идет самотеком. Однако есть способ взять сарафанное радио под частичный контроль, направить его в нужную сторону и сделать так, чтобы оно приводило клиентов на регулярной основе, а не в зависимости от случая. Называется он «реферальная система»,или «система рекомендаций».Основное отличие системы рекомендаций от «сарафанного радио»:

♦ вы определяете ее правила;

♦ все документировано, ведется отчетность;

На последнем пункте стоит остановиться особо. Почему «сарафанное радио» может то работать, то затухать? Потому что у того, кто распространяет информацию о вас, нет другого стимула это делать, кроме своей доброй воли. Так же и у того, кому вас порекомендовали, единственная причина обратиться к вам – доверие к тому, кто дал рекомендацию, и ничего больше.

И для того, чтобы процесс рекомендаций происходил с большей интенсивностью, необходимо добавить существенный элемент – какое-либо вознаграждение как рекомендателю, так и рекомендуемому.Что это будет – скидка, бонус, подарок, – зависит от того, на что вы готовы раскошелиться и – главное – что будет интересно получить клиентам.

Только при наличии ограниченного по времени, выгодного и понятного предложениядля обеих сторон реферальная система будет действительно эффективной и приносящий плоды.

Как создать реферальную систему?Вот какой алгоритм дает для этого «маркетинговый гуру» Джей Абрахам:

♦ убедитесь, что вы предлагаете продукт или сервис хорошего качества;

♦ выгодно спозиционируйте себя по отношению к конкурентам;

♦ покажите существующим клиентам, что они вам интересны;

♦ объясните, что, даже если по их рекомендации не будет сделана покупка, они по-прежнему получат первоклассный сервис или продукт от вас;

♦ предоставьте им логическую и эмоциональную причину, по которой им выгодно рекомендовать ваш продукт или сервис;

♦ предложите вознаграждение за рекомендованного, который совершит покупку;

♦ предложите рекомендованному ваш продукт бесплатно или со скидкой и сообщите ему, что это оплачено человеком, который его рекомендовал;

♦ сделайте рекомендованному специальное предложение, недоступное для других;

А теперь к конкретике. Приведу пример реферальной системы для ресторана, которую можно достаточно просто адаптировать под другой бизнес.

Алгоритм следующий. Ниже представлены два шаблона (их необходимо будет переписать, учитывая вашу специфику). Один из шаблонов – для рекомендателя, другой – для рекомендуемого. В каждом из них предлагается бесплатное фирменное блюдо и бокал вина. Рекомендателю – за каждого человека, который пришел по розданным им сертификатам. Рекомендуемому – по факту обращения от рекомендателя с врученным ему сертификатом.

Начинается все с того, что при расчете с клиентом в книжку с чеком ему кладется предложение-инструкция, в котором объясняется суть программы и перечисляются подарки, полагающиеся ему за рекомендации. Как вариант можно положить инструкцию в самом начале, но этот вариант хуже, поскольку человек, возможно, у вас впервые, а вы уже предлагаете ему рекомендовать вас – выглядит странно. Да и под конец обеда или ужина посетитель уже может забыть о вашем предложении ему. А после трапезы, пока ему несут сдачу, он уже успеет ознакомиться с ним и принять решение.

В дополнение к инструкции прилагается несколько (2–5) сертификатов для его друзей и знакомых, которые он может раздать по своему усмотрению. После того как рекомедуемый пришел с приглашением в ресторан, рекомендателю посылается сертификат на фирменное блюдо с бокалом хорошего вина. Это нужно не только для того, чтобы проинформировать и отблагодарить его, но и для того, чтобы снова повторить процесс рекомендаций.