Андрей Меркулов - Монетизация бизнеса

Даже если у вас не сложатся отношения с арендодателем, как это часто бывает, вы не потеряете свой бизнес и единственную торговую точку, а безболезненно переедете в другой торговый центр.

Вспомните, когда вам последний раз звонили после значимой покупки и интересовались, все ли вам понравилось? Это делают единицы.

Проблема здесь в том, что, если вы не собираете обратную связь от клиентов, то вы не заметите, как ваши сотрудники начали обсуживать клиентов плохо.

Количество недовольных заказчиков будет расти, сразу пропадут рекомендации, зато количество рекламаций будет зашкаливать.

Согласитесь, гораздо лучше всегда держать руку на пульсе и вовремя предотвращать возможные проблемы, и решается это простым звонком клиенту после выполненной работы: «Вам понравилась наша работа? А что мы можем еще улучшить?»

В оптовом бизнесе крайне важно иметь программу лояльности клиентов. Прежде всего, она помогает поддерживать отношения с постоянными клиентами, даже когда руководитель, который в свое время лично нашел ключевых клиентов и вел их самостоятельно, отойдет от активной коммерческой работы.

Если такой программы нет, вы будете обреченно бегать за новыми клиентами, а в это время такое же количество постоянных клиентов будет уходить к конкурентам.

Не стоит думать, кто клиент сам порекомендует вас своим друзьям и знакомым, его необходимо об этом попросить.

Чтобы система «сарафанного радио» сработала нужно:

1. Выполнить всю работу на «отлично» и превзойти ожидания клиента,

2. Добиться WOW-эффекта,когда клиент будет крайне доволен вашей работой,

3. Явно попросить его о рекомендациии дать материалы, которые он сможет передать своим знакомым,

4. Добавить изюминку,безделушку и новостной повод, о котором клиент как раз и расскажет своим друзьям и знакомым,

5. Стимулировать участников системы рекомендаций.К примеру: тот, кто рекомендует, получает накопительную выгоду на карту, а тот, кто приходит по рекомендации, – дополнительную скидку или подарочную опцию к основному товару,

6. Назначить ответственного за эту программу,который будет следить за всеми точками контакта, обратной связью, WOW-эффектом, своевременно заказывать скидочные карты и подарки, а также вести статистику по этому каналу.

На одном из семинаров я встретил такую статистику: при грамотно выстроенной системе «сарафанного радио» каждый новый клиент за все время работы с вами приведет в компанию еще 50 человек по рекомендации. Он порекомендует вас трем своим друзьям, далее те порекомендуют вас еще трем своим друзьям и т. д. Согласитесь, что ради такого стоит уделить этой системе больше внимания.

Рис. Один довольный клиент может привести около 50 клиентов по рекомендации

Такая проблема встречается довольно часто в бизнесах, которые существуют не первый год.

Владелец лично участвует в исполнении заказа, и качество работы на высоте.

Большой поток рекомендаций парализует всю остальную работу, и собственник вынужден отказываться от мелкой работы в угоду более крупным заказам.

Особенно остро эта проблема стоит в бизнесах, связанных с выполнением технически сложной работы: программирование, ремонт помещений, продажа и наладка медицинского оборудования.

Слабое звено в этом бизнесе – его владелец. Он не может нанять еще людей, так как считает, что:

• Они недостаточно компетентны,

• Их очень сложно учить,

• Они не будут работать так же хорошо, и отношения с клиентами испортятся.

Чаще всего руководитель не нанимает людей, потому что ему некогда их учить и отбирать. Он отсеивает большую часть людей на входящем потоке, потому что у него нет времени встречаться со всеми лично. На собеседовании тоже допускается большое количество ошибок, с которыми необходимо работать.

Существует распространенное заблуждение: «Что, если я буду учить сотрудников, а они возьмут и уйдут». Есть хороший ответ: «А ты не боишься, что ты не будешь их учить, а они возьмут и останутся ?»

Для того, чтобы перестать выполнять работу самому, необходимо построить кузницу надежных кадров внутри компании. В нее входят:

• Система найма, которая будет создавать большой входящих поток желающих работать у вас и отбирать самых лучших сотрудников в достаточном количестве;

• Система адаптации и обучения, которая будет учить персонал без вашего участия и оставлять только тех, кто по результатам месяца сможет проявить себя и пройдет аттестацию;

• Система мотивации, дальнейшего обучения и карьерная лестница компании, которые позволяют работать с существующими сотрудниками в долгосрочной перспективе.

На собеседовании с кандидатом мы говорим, что решение о том, будет он работать или нет, принимается через две недели после того, как мы посмотрим:

• насколько результативно он работает,

• как он освоился в команде,

• насколько хорошо он усваивает новые знания.

Если хотя бы один из этих трех пунктов кандидат не выполнил, с ним необходимо расстаться. Речь идет, прежде всего, о ключевых сотрудниках и менеджерах в отдел продаж.

Хотя для грузчиков, кладовщиков и уборщиц можно и опустить необходимость обучения, все же иногда это справедливо и для них:).

Система «Кузница кадров» – это одна из ключевых систем нашей концепции «Бизнес в коробке». Когда вы будете тиражировать бизнес, запускать филиалы либо запускать бизнес по модели франчайзинга, вам не обойтись без надежных кадров.