Елена Самсонова - Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам

Во время предтренингового исследования было выяснено, что продавцы не знали или не брали в расчет весь спектр характеристик своего товара и, как следствие, оперировали только ценой и условиями поставки. То есть они, боясь потерять клиента, старались давать низкие цены, иногда в ущерб себе, и предлагали доставку за счет фирмы. В процессе мозгового штурма выяснилось следующее.

1. Фирма X продает продукцию трех стран-изготовителей, находящуюся в различных ценовых категориях. Поэтому можно не опускать цену, а предлагать различный по цене товар.

2. Склад фирмы X, в отличие от складов фирмы Y, расположен в самом центре города, что дает возможность доставлять товар в любую точку города за полчаса.

3. Рядом со складом располагается отдел продаж, где квалифицированные консультанты делают инженерный расчет и экономическое обоснование объема закупки для планируемого объема работ с использованием требуемых материалов и выдают письменные рекомендации.

4. На складе всегда в наличии весь спектр сопутствующих товаров, то есть все можно приобрести в одном месте.

5. Материал хранится в условиях крытого склада с постоянным температурным режимом, что позволяет избежать брака и лишних хлопот по замене бракованного материала в разгар ремонтных и строительных работ.

6. Фирма X гарантирует своим клиентам доставку при необходимости даже одного шурупа.

7. Доставка приобретенного товара производится за счет фирмы.

8. Хорошо налаженная система логистики склада и транспортной логистики позволяет доставлять товар вовремя, в оговоренный с клиентом срок.

9. Разработана гибкая система скидок и изменений условий поставок для постоянных и выполняющих свои обязательства клиентов.

10. Наличие специальных программ для прорабов и… и так далее.

После осознания составленного списка продавцы фирмы X стали продавать более уверенно, аргументировать свои предложения, легко обрабатывать возражения и реже давать скидки. Им удается убедить клиентов с помощью других аргументов.

Ценность товара определяется не только ценой. В стоимость входят и дополнительные услуги, и качество сервиса, и многое-многое другое. Тогда зачем же самим обесценивать свой продукт?

Здесь я хочу вернуться к теме, о которой уже говорила раньше. Об использовании оценочных суждений в процессе продажи.

– Это замечательный костюм. Он вам очень идет. Он на вас красиво сидит.

– Эта квартира именно для вас, и она удовлетворяет всем вашим требованиям.

– Дама, у нас кофточки именно для вас. Заходите.

– Великолепный дизайн интерьера.

– Это очень выгодные условия для покупки именно сейчас. Соглашайтесь.

– Смотря на то, как ваш ребенок играет с этим медведем, вы получаете радость и удовольствие.

Такие фразы могут похоронить вашу продажу. Особенно в случае, когда перед вами человек, принимающий решение самостоятельно (смотри в главе «Типы клиентов» о внутриреферентных людях).

Процесс обработки информации у людей проходит несколько этапов.

1. Получение информации.

2. Понимание информации (сравнивание и связывание полученной информации с уже имеющейся).

3. Оценка информации на основе своей иерархии ценностей.

4. Принятие решения.

Если продавец позволяет себе делать оценку вместо покупателя и раньше, чем клиент перешел на этап оценки, то он может столкнуться с отторжением своего предложения. Потому что:

– либо оценка клиента не совпадет с оценкой продавца, и это вызовет раздражение;

– либо иерархия ценностей клиента не совпадет с иерархией ценностей продавца, и это приведет к разрушению контакта, раппорта, присоединения;

– либо человек не готов перейти к этапу оценки, ему еще не хватает информации, а продавец навязчиво делает оценку за него, что воспринимается как наезд и стремление продать товар во что бы то ни стало.

Ни в коем случае не делайте оценку вашего товара или услуги за клиента, вместо клиента.

Ваша задача – подать информацию так и в такой последовательности, чтобы, перейдя на этап оценки, клиент сделал нужный для вас вывод и дал нужную вам оценку того, что вы предлагаете. И, как результат, принял решение сделать покупку.

Именно для этого и существует весь цикл продаж, описанный в предыдущих главах.

Как использовать пространство для создания атмосферы доверия? С какой стороны подойти к клиенту и какое расстояние между людьми является оптимальным для начала работы?

Как погрузить клиента в переживания, подключить эмоции и продать товар или услугу на пике переживания?

Это действительно «большие хитрости», знание которых может сотворить чудо.

Бывало у вас так, что какой-то человек подходил к вам, и вы понимали, что он подошел слишком близко? Что делали вы? Отходили… Что делал он? Подходил… Могли ли вы в такие моменты думать о том, что говорит человек? Слышали ли вы вообще о чем этот человек говорил?

Очень часто в ситуации нарушения личного пространства все существо человека протестует против присутствия рядом территориального агрессора. Все мысли направлены только на поиск выхода из дискомфортной ситуации. В голове нет других мыслей, кроме: «Вот нахал! Вторгся! И не понимает, что так делать неприлично!»

Тема территории человека очень обширна. У меня за годы практики накопилось много интересного материала, наблюдений и рекомендаций.

Я думаю, что расскажу обо всех находках в следующей книге. А в этой главе я хотела бы остановиться на некоторых аспектах работы с территорией, которые должен знать каждый продавец. И, к сожалению, вам придется в некоторых вопросах поверить мне на слово. Хотя… Хотя вы можете сами поэкспериментировать и проверить все на практике.

Вокруг человека есть определенное пространство,которое он подсознательно определяет как свое личное пространство безопасности. Это пространство и называется территориейчеловека.

Чисто физически личное пространство может занимать от 5-10 см до 1,5–2 м вокруг тела. Восприятие зависит от настроения, самочувствия, интереса, состояния и т. д.

Территорией также считаются:

– одежда, личные вещи, игрушки (автомобиль для взрослого или машинка для ребенка, например);

– квартира, предметы быта (моя чашка, мой блокнот, моя комната и т. д.);

– офис, стол, бумаги на столе и так далее (мой стол, мой кабинет, моя фирма, мои бумаги на столе, мой компьютер и т. д.);

– звуковое пространство (то шумовое сопровождение, которое устраивает человека);